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跨國經營 該中央主導或走在地化?

2012-5-14 TCW



強龍難敵地頭蛇,一直是電子商務 產業的魔咒。即便連美國電子商務龍頭eBay進軍亞洲,也始終贏不過在地企業。

但,原生日本的樂天市場,○八年進軍第一個海外市場——台灣,去年就達到損益平衡,是僅次於PChome ,台灣第二大B2B(企業對企業)購物網站,但是四月二十七日,樂天宣布退出中國網購市場,結束與第一大入口網站百度合資的樂酷天。

一個日本的在地電子商務企業,如何在跨國市場裡,找出國際化策略?在國際化過程中,哪些決策該堅持中央原則?哪些又該順應本地化?或者該在何時選擇收手? 我們邀請專長於創新管理的台灣大學工商管理學系暨商研所教授郭瑞祥,與台灣樂天市場總經理江尻裕一對談上述議題。

台灣大學工商管理學系暨商研所教授郭瑞祥(以下簡稱郭):在網路購物產業中,在地企業享有優勢,對於想跨國經營的公司來說挑戰很大。台灣有PChome, 大陸則有淘寶,日本龍頭是樂天。

樂天決定進軍國際是在○八年,相對其他國際企業都晚了,又選擇台灣當成第一個海外試驗地,當時你們覺得機會在哪?

台灣樂天市場總經理江尻裕一(以下簡稱江尻):第一,台灣對日本品牌有很多的好感,接受日本服務,第二,台灣距離近,(市場)大小剛好,第三就是剛好找對 一個很好的夥伴,統一超商,它有物流,有一些商店像是無印良品、康是美等等。

各地消費習慣迥異,母國成功模式不一定適用!

我們比較有把握的是B 2 B 2 C(編按:企業對企業對消費者,樂天協助實體店家在樂天市場開網路商店),這個商業模式看似很容易複製,實際上非常複雜,樂天的專業是它的管理模式,別人 絕對不能抄襲。

為什麼?以前在台灣帶領電子商務是雅虎、PChome,它們主張是(網路)流量,開一個店,灌進流量,流量多少決定成敗。因為它的Business路線是 賣廣告,所以它強調的是流量。

(這造成)很多做電子商務的店家都誤解了,他們根本沒有意識到要接待客戶、怎麼樣增加新客戶。

我們沒有流量,我們要提高的是成交量,我們的利益和店家綁在一起(編按:樂天針對店家營收抽成,所以店家營收越好,樂天獲利也越高)。

所以沒有一家公司像樂天有電子商務顧問,一個個輔導店家。

郭:你相信這個管理模式可以輸出,但是一進入市場,消費習慣跟做生意的方式,真的就如你預期嗎?一開始有發覺到困難吧!

江尻:第一個在地化的困難是商店的概念,(大家)就是要流量,改變這個想法很辛苦。再來,就是台灣網站介面,促銷活動都比日本更細緻、更複雜,網頁設計也 不一樣,日本還是比較喜歡乾乾淨淨的文字模式,這邊圖片要多。

郭:跨國公司在母國成功後,進入新市場時都認為原有成功模式適用全球,不願去改變,所以我們看到eBay在中國的失敗,起因於它的網頁介面都要全球化一 致,要求店家要用英文店名,所有改變都要總部做決定。你們有因為上述問題去改嗎?樂天總部真的願意授權?

江尻:坦白說,一開始首頁設計也不能碰,都要問老闆。日本樂天覺得以前那個首頁較好,為何要改,因為樂天在日本就是網購的代表,在日本是它教育消費者,這 是日本經驗。

我們跟在地(台灣)的員工討論,(剛開始,台灣樂天首頁)圖片很少,沒有吸引力。我們請求先改Banner(邊欄),從一個小小的Banner開始,然後 點擊就多了,成交率也多。

我們不斷的要試很多方法,做一個東西,不行,改。所以那個不是localize(在地化)或是怎麼樣,就是要好的東西就採用。

網路一直都改變,很多新的手法出來,天天做一樣的事情一定會死。

技術層次可以不同,但企業管理核心絕不能變!

郭:過了多久,你才讓總部授權?

江尻:五、六個月吧!五、六個月內要改什麼都要問,那現在任何事情都不用問,當然大的決策價格改變都要問,但一些design(設計)……,比較靠前線 (如行銷業務)部分的know-how(各國)要不一樣。但,五個成功原則(編按:樂天創辦人三木谷浩史制定成功五原則:時時改善日日精進、貫徹專業精 神、假設–執行–驗證–制度化、追求最高顧客滿意度、Speed!!Speed!!Speed!!),那是(全球)通用的,沒有這個就做不了樂天。

郭:技術層次可(與總部)不一樣,但管理和企業核心不能變,你們可快速改變,測試市場,這跟電子商務產業特性有關,一改就可以知道有沒效果。這種做法,放 在其他產業比較難。

我另一個問題是,台灣目前PChome的店家較多,約七千、八千多家,你們約兩千多家,但在平台費用,採營收抽成,你們也比競爭對手高,為何不追隨在地廠 商的遊戲規則?

江尻:我們也不想讓店家覺得網購很簡單,要有決心才來。我們測試過,一個月免費(讓店家加入),結果是免費進來的人不做事,因沒風險嘛!反倒付一個月三 千、五千塊錢(的人),他很努力,因為他已投入成本了。

現在中國淘寶最困擾就是這個,它蓋一個shopping mall(網購商場)淘寶商城,低門檻,很多店進來後問題出現了,賣假貨、沒發貨……,它後來提高門檻,一年要人民幣五萬、六萬(笑),就篩選只有好的留 下來,它還是要保護自己的品質跟消費者。

郭:在學理中會講「風險分擔」。在合作的廠商中,如果它都不承擔風險的話,關係是比較危險的;你今天整個定價機制就是基於服務。但,網路的消費者是多樣 的,不是所有店家都覺得這些服務有價值吧!

各地經驗要重新學,別輕易掉進遊戲規則陷阱!

江尻:電子商務一開始發展的典型就是賣標準品,像是電器或書。

但百貨類較沒有價格戰(樂天店家多為百貨類和食品類),它的好處是產品多樣、不易比價,當然同樣東西貴兩倍是不可能,一成可以接受,消費者愛比價的,就會 去比價格,那愛購物(就)留在我們這邊。

郭:服務對網路購物有沒有價值,跟商業模式有關,「B2B2C」,中間有B差別就很大,你賣的東西有差異化(例如像衣服或鞋子,很難比價),如何管中間的 B(店家)讓C(消費者)滿意,但要發展這模式有個條件,你必須看當地消費者和店家的成熟度。我認為你們到中國去就重新學了一遍,服務在那邊真的有價值 嗎?

江尻:我剛接(任)時覺得可試試看,但(中國)環境真的是亂七八糟,因人家(競爭對手)拚命花錢(做廣告),虧錢也沒關係,消費者就挑價格,根本留不住 (客人)。我要衝(低價、做廣告)、你也要衝……。我們大概做了半年就知道,不能賺錢。

郭:服務的這件事情是跟國家的成熟度有強烈的正相關,樂天在台灣有兩大優勢,但到中國卻沒有。

江尻:對,跟他們一起玩,死得很快喔。而且在那邊,服務要好,但要適當的好,太好,它也不要,因它也感覺不到這個好。

郭:很多國際型公司都當台灣是實驗型的跳板,想以台灣經驗複製到中國,就實務界來看,我不完全同意,其實很多東西還是要重新學,較適合的方式是,台灣市場 相對成熟,你先測試水溫,培養合適的幹部,然後再送到大陸,至少你總比去中國從零開始,培養一個人要花更多時間要來得有經濟效益。

【延伸閱讀】近2年大幅購併,進軍歐美——樂天國際化大事紀

西元年:2008事件:第一個海外分公司於台灣成立,日本樂天持股51%,統一超商持股49%〈合資期〉

西元年:2009事件:與TARAD.COM合作成立泰國樂天市場

西元年:2010事件:● 與中國第一大入口網站百度合資成立樂酷天購物網站● 砸2億5,000萬美元,買下加州購物網站buy.com,進軍美國〈購併期〉● 以2億歐元,買下法國購物網站 PriceMinister,進軍歐洲● 印尼最大媒體集團Global Mediacom成立印尼樂天市場〈擴張期〉

西元年:2011事件:● 收購巴西電子商務Ikeda75%股權● 花2,500萬英鎊收購英國電子商務網站play.com

西元年:2012事件:4月27日樂天結束與中國入口網站百度合資,撤出中國市場

【延伸閱讀】台灣名師觀點 要培養當地幹部,敢適度授權

台灣的企業在跨國經營會遇到2個問題:一為人才培養,二為授權。

跨國經營之前,企業一開始可以用母國人才,但是之後一定得培養出當地幹部,台商到中國最常犯的問題就是僅信任台幹,忽略培養陸幹,當地人才是最了解當地市 場的喜好。

第二個遇到是授權的兩難,如果你販賣的產品背後代表的是強烈的文化或歷史,在行銷和品牌形象的授權管控就得比較嚴格,像是精品類產品,但是如果販賣的是服 務,總公司僅需要抓緊後端系統流程,以財務數字了解在地經營的好壞,至於前端的行銷和服務方式因地制宜是最好選擇,eBay就是忽略它賣的不是產品而是服 務流程,低估在地化的重要性而挫敗。

口述:台灣大學工商管理學系暨商研所教授郭瑞祥

【延伸閱讀】台灣網購占零售業銷售金額比率為3%

在美國,2011年網購占零售業銷售金額比率為4.8%,中國僅3.3%,而台灣約3%,表示未來成長空間仍大。

【延伸閱讀】中國網購龍頭淘寶網市占率達80%

2009年,美國網路購物龍頭eBay在中國市占率僅8%,撼動不了中國當地網購龍頭淘寶網80%的市占率。

跨國 經營 中央 主導 或走 走在 在地 地化
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