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服務式住宅一哥 軟銷人情味 異鄉客住足10年

1 : GS(14)@2011-03-11 21:53:59

2011-3-5 iM

在本港幾個商業區探頭仰望,總會見到一幢幢「四四正正」的大廈,外牆印着藍底白字「shama」。或者是因為小楷字體化了些企業銳氣;又或者「shama」一字在港人的生活中出現得太久,即使我們從沒探過內裏乾坤,亦彷彿早已視它為「自己友」。

外貌面熟,原來就連內在也親切非常,事關shama在港發展10年,由最初只有其集團登陸香港,到現時市場上有八大服務式住宅品牌鼎立,能保着龍頭地位,一直持着的,不是甚麼西方高效企業管理。創辦人Elaine(楊依寧)坦言,最嚮往「做一盤有人情味的生意」,於是在租出地方之餘,還要包辦客人的交友和社區網絡,實行施展「軟功」,靠人情味留住異鄉客。

在中環、尖沙咀等心臟地帶,隨便找個「似樣」地方,租金連水電雜費加聘請鐘點,費用幾乎拍得住同區的服務式住宅,這正好解釋到本港的服務式住宅行業,近年為何突如雨後春筍,經營集團如細胞分裂般迅速增長,出租房間數目亦以倍數上升。

時光倒流到10年前,本港首個服務式住宅品牌shama正式登陸,當時集團唯一擁有的物業,就是荷里活道上一幢僅得11間房的公寓。基於香港獨特的營商環境,不少外資公司長期派員駐港,這項嶄新的「一條龍」服務正好切合異鄉客人的需求,遂在界別內引起極大回響。幾年間,shama先後在灣仔、尖沙咀、半山及銅鑼灣等地開設分店,多幢大廈的平均入住率,亦長期處於八成以上。

不少生意人覷準此行業有利可圖,遂加入戰團,當中有打着「服務式住宅」旗號的集團如V、butterfly及ovolo等,另有一些本身經營酒店及賓館的集團,直接將部分房間改為服務式住宅出租,甚至有發展商乾脆把剛建成的住宅改為Serivced Apartment出租。

學習中國人做生意方法

時至今日,shama已發展成坐擁7幢、合共超過500個單位的服務式住宅王國,而整個行業亦由一派獨大,變成由幾個較大集團及無數單幢公寓瓜分市場。雖然服務式住宅的用家人數有所增加,但另一邊廂卻有競爭者不斷加入戰團,不少經營者均意識到此消難敵彼長,預料市場競爭將愈來愈大。

作為龍頭大哥的shama亦坦言要變陣迎戰,而它們的撒手鐧叫做「人情味」。Elaine不諱言,很多人見她是外國人,就猜她做生意的模式一定很「西化」,即管理一定要講求最高效率;營運一定要最具經濟效益。「但我會說我做生意的最中心理念,是如何將一門生意做到更人性化,就像你們中國人做生意那樣,而shama就是在這樣的一個環境中長大的Baby!」

shama由零開始,奮鬥10年終成全港最具規模的服務式住宅品牌,但令Elaine最懷緬和珍惜的,是過程而不是結果。「我們開始時是一間小公司,然後慢慢發展和擴大,每個人的加入我都記得,整個Team一起成長,建立起深厚的感情和默契,所以這裏每個員工都很資深,因為流失率太低了!」

僱傭的親厚關係潛移默化,員工們都習慣將感情帶到工作和客人那裏。shama營業及市場推廣總監Marilyn(傅美珊)指,「讓客人有家的感覺」,說來容易做來難。總結她接近10年的服務經驗,人情味固之然要發自內心,但其實有時只需在管理上多花心思和部署,便可事半功倍。

設資料庫記低住客喜好

Marilyn表示,公司內部有個「瑣事資料庫」,將所有入住過的住客的瑣碎要求及喜好永久存檔,例如A君對羽絨有敏感;B君的房間一定要有山景等,待住客再次入住時,員工便可按照資料作準備,「每位客人都希望被記住、被尊重,所以客人未開口我們已說得出他的要求,會令他覺得特別窩心。」

為了讓員工在短時間內掌握到住客最細微的要求,大廈總管會盡量安排同一位管家負責照顧客人及打掃房間。「有次客人致電給總管,問負責他房間的管家是否休了假,總管覺得很奇怪,反問住客怎會知道,客人帶點怒氣說:『因為我的牙齒一向都是放在洗手盆的左邊,但今日竟然放亂了!』」

基於默契,公司管理層亦會給予前綫員工很大的鼓勵及自由度,讓他們用自己認為最有效的方法去協助客人。試過有客人出埠忘了帶護照,直接致電管家請他將護照送往機場,管家想也不想就「飛的」去了,令客人最終都得以順利啟程。「管家助人心切,回神時才擔心會否遭公司責難,我們當然沒怪責她,反給她嘉許和發還車費。整個Team也像打了枝強心針一樣,員工做事變得更主動積極。」後來又有一位客人半夜身體不適,管家就自動請纓陪客人看急症,管接管送,一等幾句鐘都毫無怨言,第二朝一早還為客人買料煲粥,贏盡客人的讚賞。

Hood-tour助客人融入社區

有別於酒店,Serviced Apartment所賣的不只是舒適住宅,所以繼落力搞好員工與住客的關係後,shama的另一個目標,就是開辦Hood-tour協助客人融入社區。Marilyn笑言,每逢周六,大廈總管都會變身導遊,如帶「鴨仔團」般領着新住客作地區半日遊。一路上,總管會按住客的需要和生活習慣,介紹各項社區設施,如最就近的銀行、街市及著名地道食肆等。「試過有客人要求總管提供幾條不同的上班路綫,又會詢問就近又符合他們能力的行山徑,所以總管做少啲功課都會被考起!」

shama另一個計劃「no boundaries」,就會聯合7幢公寓的客人,大搞周末派對和試酒會等活動,讓來自同一行業或者同一國家的異鄉人有機會碰頭交朋友,擴大生活圈子之餘,亦方便日後互相照應。

Elaine和Marilyn一口氣說了不下10種住客支援及服務項目,究竟成效如何?Elaine先從入住率說明:「shama多年來平均入住率都有八成以上,相信已是個很好的證明。」她謂shama起步得早,在不少外商心目中已建立了良好印象,有時公司替員工訂房,一訂就是十幾間,「所以在2008年金融海嘯時,整個行業(包括酒店)的入住率大約只得五成,而我們跌了10%,也可維持在七成左右。」

Marilyn則由客人關係方面說起,她謂有一對英國客人,一住便是10年,去年才返家鄉,彼此就似老朋友一樣。另有一位客人,由獨身住到結婚,當時公司還向她送上一大束鮮花道賀,後來直到生了孩子才搬走。

「10年來,有很多住客即使搬走了,也會經常致電回來問候,聖誕節又會收到他們的聖誕卡,在我心中一早視他們為朋友多過客人。有時他們一個電話:『我下個月又回來了!』雖然這意味着又有新一輪工作,卻是打從心底高興起來。」

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住客解構

shama在港發展10年,恰巧香港這10年,經歷了不少風浪。先有2003年沙氏爆發,再有禽流感、亞洲金融風暴及全球金融海嘯等大事,而一向守住八成入座率的shama,亦曾於2003及2008年跌破低點,最少一段時間只錄得六成半入住率,幸好每次事件過後都能迅速回升,近年更升至九成半以上。

Elaine表示,以往最多入住的美國人,但金融海嘯後人數就明顯地減少了,幸有歐洲及英國人補上。此外,近年新加坡和內地客人亦有所增加,另一類則是本地年輕中產。

他們的住客以「出差公幹」人佔最多,行業則ibanker永遠穩佔第一位,其餘是從事藥業及汽車業的高層員工。而早年科技熱潮時,曾有過一大批IT精英進駐,可一迅即逝。另從事金融、會計及法律的亦佔多數。

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楊依寧(Elaine Young)

已婚,育有3子女

現職:

˙ONXY酒店集團行政副總裁暨北亞區董事總經理

˙2010年泰國酒店管理公司ONXY成功收購shama

˙2009年獲RBS Coutts及《金融時報》2009年亞洲女性大獎頒發「年度優秀企業家」獎項

˙2002起,先後於中環、銅鑼灣、尖沙咀、灣仔、半山及炮台山設分店,並於上海、大連及曼谷開辦服務式住宅

˙2001年正式成立shama品牌

˙1996年與拍檔購入蘇豪區一幢大廈,並以此為實驗場,研究「服務式住宅」營商模式

˙1990年成立禮品運送、採購及貿易公司

˙1986年來港,先後任職於測量行、高利潤住宅銷售及出租公司
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