服務式住宅一哥 軟銷人情味 異鄉客住足10年
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GS(14)@2011-03-11 21:53:592011-3-5 iM
在本港幾個商業區探頭仰望，總會見到一幢幢「四四正正」的大廈，外牆印着藍底白字「shama」。或者是因為小楷字體化了些企業銳氣；又或者「shama」一字在港人的生活中出現得太久，即使我們從沒探過內裏乾坤，亦彷彿早已視它為「自己友」。
外貌面熟，原來就連內在也親切非常，事關shama在港發展10年，由最初只有其集團登陸香港，到現時市場上有八大服務式住宅品牌鼎立，能保着龍頭地位，一直持着的，不是甚麼西方高效企業管理。創辦人Elaine（楊依寧）坦言，最嚮往「做一盤有人情味的生意」，於是在租出地方之餘，還要包辦客人的交友和社區網絡，實行施展「軟功」，靠人情味留住異鄉客。
在中環、尖沙咀等心臟地帶，隨便找個「似樣」地方，租金連水電雜費加聘請鐘點，費用幾乎拍得住同區的服務式住宅，這正好解釋到本港的服務式住宅行業，近年為何突如雨後春筍，經營集團如細胞分裂般迅速增長，出租房間數目亦以倍數上升。
時光倒流到10年前，本港首個服務式住宅品牌shama正式登陸，當時集團唯一擁有的物業，就是荷里活道上一幢僅得11間房的公寓。基於香港獨特的營商環境，不少外資公司長期派員駐港，這項嶄新的「一條龍」服務正好切合異鄉客人的需求，遂在界別內引起極大回響。幾年間，shama先後在灣仔、尖沙咀、半山及銅鑼灣等地開設分店，多幢大廈的平均入住率，亦長期處於八成以上。
不少生意人覷準此行業有利可圖，遂加入戰團，當中有打着「服務式住宅」旗號的集團如V、butterfly及ovolo等，另有一些本身經營酒店及賓館的集團，直接將部分房間改為服務式住宅出租，甚至有發展商乾脆把剛建成的住宅改為Serivced Apartment出租。
學習中國人做生意方法
時至今日，shama已發展成坐擁7幢、合共超過500個單位的服務式住宅王國，而整個行業亦由一派獨大，變成由幾個較大集團及無數單幢公寓瓜分市場。雖然服務式住宅的用家人數有所增加，但另一邊廂卻有競爭者不斷加入戰團，不少經營者均意識到此消難敵彼長，預料市場競爭將愈來愈大。
作為龍頭大哥的shama亦坦言要變陣迎戰，而它們的撒手鐧叫做「人情味」。Elaine不諱言，很多人見她是外國人，就猜她做生意的模式一定很「西化」，即管理一定要講求最高效率；營運一定要最具經濟效益。「但我會說我做生意的最中心理念，是如何將一門生意做到更人性化，就像你們中國人做生意那樣，而shama就是在這樣的一個環境中長大的Baby！」
shama由零開始，奮鬥10年終成全港最具規模的服務式住宅品牌，但令Elaine最懷緬和珍惜的，是過程而不是結果。「我們開始時是一間小公司，然後慢慢發展和擴大，每個人的加入我都記得，整個Team一起成長，建立起深厚的感情和默契，所以這裏每個員工都很資深，因為流失率太低了！」
僱傭的親厚關係潛移默化，員工們都習慣將感情帶到工作和客人那裏。shama營業及市場推廣總監Marilyn（傅美珊）指，「讓客人有家的感覺」，說來容易做來難。總結她接近10年的服務經驗，人情味固之然要發自內心，但其實有時只需在管理上多花心思和部署，便可事半功倍。
設資料庫記低住客喜好
Marilyn表示，公司內部有個「瑣事資料庫」，將所有入住過的住客的瑣碎要求及喜好永久存檔，例如A君對羽絨有敏感；B君的房間一定要有山景等，待住客再次入住時，員工便可按照資料作準備，「每位客人都希望被記住、被尊重，所以客人未開口我們已說得出他的要求，會令他覺得特別窩心。」
為了讓員工在短時間內掌握到住客最細微的要求，大廈總管會盡量安排同一位管家負責照顧客人及打掃房間。「有次客人致電給總管，問負責他房間的管家是否休了假，總管覺得很奇怪，反問住客怎會知道，客人帶點怒氣說：『因為我的牙齒一向都是放在洗手盆的左邊，但今日竟然放亂了！』」
基於默契，公司管理層亦會給予前綫員工很大的鼓勵及自由度，讓他們用自己認為最有效的方法去協助客人。試過有客人出埠忘了帶護照，直接致電管家請他將護照送往機場，管家想也不想就「飛的」去了，令客人最終都得以順利啟程。「管家助人心切，回神時才擔心會否遭公司責難，我們當然沒怪責她，反給她嘉許和發還車費。整個Team也像打了枝強心針一樣，員工做事變得更主動積極。」後來又有一位客人半夜身體不適，管家就自動請纓陪客人看急症，管接管送，一等幾句鐘都毫無怨言，第二朝一早還為客人買料煲粥，贏盡客人的讚賞。
Hood-tour助客人融入社區
有別於酒店，Serviced Apartment所賣的不只是舒適住宅，所以繼落力搞好員工與住客的關係後，shama的另一個目標，就是開辦Hood-tour協助客人融入社區。Marilyn笑言，每逢周六，大廈總管都會變身導遊，如帶「鴨仔團」般領着新住客作地區半日遊。一路上，總管會按住客的需要和生活習慣，介紹各項社區設施，如最就近的銀行、街市及著名地道食肆等。「試過有客人要求總管提供幾條不同的上班路綫，又會詢問就近又符合他們能力的行山徑，所以總管做少啲功課都會被考起！」
shama另一個計劃「no boundaries」，就會聯合7幢公寓的客人，大搞周末派對和試酒會等活動，讓來自同一行業或者同一國家的異鄉人有機會碰頭交朋友，擴大生活圈子之餘，亦方便日後互相照應。
Elaine和Marilyn一口氣說了不下10種住客支援及服務項目，究竟成效如何？Elaine先從入住率說明：「shama多年來平均入住率都有八成以上，相信已是個很好的證明。」她謂shama起步得早，在不少外商心目中已建立了良好印象，有時公司替員工訂房，一訂就是十幾間，「所以在2008年金融海嘯時，整個行業（包括酒店）的入住率大約只得五成，而我們跌了10%，也可維持在七成左右。」
Marilyn則由客人關係方面說起，她謂有一對英國客人，一住便是10年，去年才返家鄉，彼此就似老朋友一樣。另有一位客人，由獨身住到結婚，當時公司還向她送上一大束鮮花道賀，後來直到生了孩子才搬走。
「10年來，有很多住客即使搬走了，也會經常致電回來問候，聖誕節又會收到他們的聖誕卡，在我心中一早視他們為朋友多過客人。有時他們一個電話：『我下個月又回來了！』雖然這意味着又有新一輪工作，卻是打從心底高興起來。」
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住客解構
shama在港發展10年，恰巧香港這10年，經歷了不少風浪。先有2003年沙氏爆發，再有禽流感、亞洲金融風暴及全球金融海嘯等大事，而一向守住八成入座率的shama，亦曾於2003及2008年跌破低點，最少一段時間只錄得六成半入住率，幸好每次事件過後都能迅速回升，近年更升至九成半以上。
Elaine表示，以往最多入住的美國人，但金融海嘯後人數就明顯地減少了，幸有歐洲及英國人補上。此外，近年新加坡和內地客人亦有所增加，另一類則是本地年輕中產。
他們的住客以「出差公幹」人佔最多，行業則ibanker永遠穩佔第一位，其餘是從事藥業及汽車業的高層員工。而早年科技熱潮時，曾有過一大批IT精英進駐，可一迅即逝。另從事金融、會計及法律的亦佔多數。
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楊依寧（Elaine Young）
已婚，育有3子女
現職：
˙ONXY酒店集團行政副總裁暨北亞區董事總經理
˙2010年泰國酒店管理公司ONXY成功收購shama
˙2009年獲RBS Coutts及《金融時報》2009年亞洲女性大獎頒發「年度優秀企業家」獎項
˙2002起，先後於中環、銅鑼灣、尖沙咀、灣仔、半山及炮台山設分店，並於上海、大連及曼谷開辦服務式住宅
˙2001年正式成立shama品牌
˙1996年與拍檔購入蘇豪區一幢大廈，並以此為實驗場，研究「服務式住宅」營商模式
˙1990年成立禮品運送、採購及貿易公司
˙1986年來港，先後任職於測量行、高利潤住宅銷售及出租公司