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網路、通訊軟體、機器人已成為現代職場上的得力工具，但也逐步取代某些人工作業。

企業要如何因應趨勢，才能鞏固「人」的價值，提升競爭力？

撰文‧鄭淳予

西裝筆挺的喬治克隆尼拉著一卡輕巧的行李箱，穿梭在美國各機場與企業間，他的工作就是代替企業主對員工委婉說出：「You've been let go.（你已經被要求離開了。）」這是電影《型男飛行日誌》的劇情——企業力求精簡，連裁員都可以外包給顧問公司代勞。而且，這項任務到後來甚至不需要資深顧問長途跋涉，只要透過一顆視訊鏡頭就能完成。

「所有的科技對人類工作都具有威脅性！」輝瑞製藥人力資源處副總經理薛光揚直言，他說：「例如當office軟體出現，無形中就取代了一部分祕書的工作。」當然，你或許認為庶務性工作不具競爭力，但若是有一天，連公司行號必備的「會計」也被取代，是不是超出你的想像？

「我們公司帳務作業早就外包出去。」薛光揚指出，「我們把所有的單據和發票蒐集起來，一起寄給承包單位做簿記整理，將來，發票和消費紀錄都存在雲端，下載更容易、整理更快速。」他再舉例：「未來醫師只要上網閱讀藥廠發布的研究報告，再直接線上訂購，藥廠還需要雇用業務員嗎？」台灣最重視業務價值的行業非房仲業莫屬，但美國人力資源管理協會（ＳＨＲＭ）最新報告中卻預測，二○三三年，房仲經紀人的消失機率高達八六％。面對這樣的趨勢，永慶房屋人力資源處協理李明宗表示：「科技的確會取代許多工作，尤其是規格化的作業。」近年國內房仲業積極拓展網路服務，消費者即使不出門也能快捷掌握購屋資訊。然而，包括永慶房屋在內的多家業者都在擴大徵才，李明宗解釋：「因為房仲經紀人提供的服務無法規格化，他們最大的價值在於配對，而不只是賣房子。」對此，緯創資通暨訓練發展中心訓練經理鐘嘉欣也點出人工智慧的盲點：「如果你今天面對一個機器人銷售員說yes，它能感覺到你其實猶豫了一秒嗎？」「真人的智慧就是做出對現在可能不好、但對未來好的決策，人工智慧就沒有這種遠見，它的判斷會僵固在對現在不好的事不能做。」韜睿惠悅人才獎酬諮詢總經理魏美蓉比喻。

強化溝通：加值專業，第一線仍靠真人智慧薛光揚也呼應：「任何產品的買賣交易都可由系統代勞，但如果做銷售的人能將專業能力提升，強化諮詢，還有提供服務的能力，自然就有競爭力。」過去一向仰賴人力作業的金融業，近年也面臨與科技結合的挑戰，但富邦金控人資長陳昭如表明，「第一線的人才需求還是很缺。」她指出，「金融業的人力結構或許在近五年有些調整，後端的比重會減少，但是金融業的核心價值還是提供服務，這都必須靠理專、企金業務當面打點，才能做出精確的投資性向分析和資產配置策略。」此外，陳昭如也提到：「科技化趨勢下，擁有跨領域專業的人絕對是企業徵才的首選，像是能在ＩＴ部門負責風險控管的人員，或是具有數據分析能力的人，都很吃香。」李明宗指出，「現在房仲經紀人可透過各種載具展示，不僅幫客戶節省時間，更重要的是，能讓員工做更有價值的事。」他表示，永慶房屋近年積極推動育才計劃，「未來第一線的房仲經紀人會增加，第一線管理人員（如店長）的角色也會相對吃重，員工省下來的時間，就可安排交叉訓練，深化管理能力。」跨界吃香：輪調、培訓，員工職能更多元永慶房屋也意識到「視覺化溝通」的重要，對第一線房仲經紀人的訓練，不再只是印教材、喊口號，從一○年底開始，增設「拍攝微電影」的形式教育員工如何提供「感動服務」，還能提升團隊凝聚力。

同樣是加強員工的溝通技巧，緯創資通就全力栽培員工的英語力。例如，集合多益英語成績超過九百分的員工，組成「九百俱樂部」，讓英語能力好的人分享心得，並定期舉辦單字比賽，帶動整體氣氛。

薛光揚表示，科技化的一項精神，就是讓組織層級減少，朝扁平化發展；過去企業大多激勵員工「向上競爭」，如今也應轉變成「網狀競爭」。他解釋：「好的企業會提供員工彈性學習的空間，讓員工擁有多元能力，要做到這樣，首先就必須確保所有職位透明開放，相關的輪調系統和培訓機制也建立完整。」「未來的人才，一定要是能考慮企業核心價值的人，對企業來說，如何把核心價值轉換成每個職位上的核心職能，絕對是重要任務。」薛光揚如是說，「就像《型男飛行日誌》一樣，資遣員工可以外包，但還是需要人的溫度來執行。科技再怎麼發展，還是離不開人的價值啊！」備妥3法寶，企業競爭力更升級

號召

網狀競爭

提供彈性學習的空間，讓員工擁有多元能力。

深化表達能力

加強諮商服務能力是第一步，投資視覺化溝通跟上潮流。

培訓科技奇兵

讓員工善用數據分析，強化諮詢與服務的能力。

全香港4成飯店，房裡都放著這支免費手機，你迷路，它當導航；你血拼，它告訴你哪裡有折扣，想出這服務的，是一個大學肄業的24歲CEO。

我走進一家位於香港北角的新創公司，在寸土寸金的香港，它才成立三年多，租起兩百多坪的辦公室，容納來自各國近六十名員工，每月光租金，就超過新台幣八十萬元。這樣的規模，和我過去見過的新創公司，很不一樣。

帶著我到處參觀的，是一個看起來像大學生、講起英文比中文流利的年輕人，他指著堆滿倉庫的上千支鴻海牌InFocus手機，聳聳肩膀說：「其實，我們跟他們（鴻海）買的手機是這裡的幾十倍，差不多十二萬支手機，可以覆蓋六個台北（飯店房間總數）了！」

他坐在撞球桌上，一邊跟我對話。難以想像，這個二十四歲的年輕人，正是被《富比世》（Forbes）雜誌點名，最看好的香港新創公司之一Tink Labs創辦人。

「我是全公司最年輕的員工。」郭頌賢說。二〇一二年，他成立Tink Labs，起初包括自己在內，只有兩名員工，但現在，他開發的手機handy，成為全球旅客到香港觀光的「入口」。

當你到香港住飯店，房裡常擺著一支名叫landy的手機，可以免費打電話、上網；它也像本旅遊指南，內建各種資訊，不管走到哪，都會自動提醒你附近的促銷活動，甚至結合購物，按一個鍵，你就能買迪士尼樂園門票，省去排隊時問，還隨飯店帳單付款。

handy包辦旅客各項需求，推出不到四年，全港飯店逾兩萬間房間採用，覆蓋率近四成，使用人次達一千八百萬，放眼兩岸三地，沒有業者推出同樣服務。

當出國電話費總是爆表他出租手機，你打電話、上網都免費

郭頌賢二十歲時，便想出了這個全新商業模式，改造原有的Android手機系統，建立串聯旅客、酒店、商家的三方平台，「他革新了我們的旅遊經驗。」《彭博商業週刊》如此評論郭頌賢和handy提供的服務。

因此，亟欲轉型的鴻海集團也嗅到商機，其子公司富智康在去年十一月，宣布投資Tink Labs近新台幣四億元。

「如果有人做過、有經驗，那就不叫創新了。」近期，郭頌賢將帶著一份圖文並茂的近七十頁簡報檔，寫著一路走來遇到的挑戰，來台灣鴻海土城總部，對年紀比他大四十歲的鴻海董事長郭台銘，以及其他主管分享創業經驗。

臉書創辦人佐伯格(Mark Zuckerberg)二十一歲輟學，打造出全球會員數十五億的帝國，郭頌賢也一樣，就讀芝加哥大學時，一次旅行回來，手機帳單金額竟達港幣七千元，他疑惑：「為什 出國打電話、上網那麼不方便？」如果有人可以解決這些痛點，該有多好？

「想做就做吧！為什麼要放棄？」即便同儕畢業後大多進入美國政府或大企業工作，選擇一條不一樣的路，對當時只有二十歲的他來說，並沒有太大掙扎，「學校可以讓我先休學兩年，如果回去(香港)做不起來，再回來念完書也可以啊！」

於是，他決定休學，回到故鄉香港創業。起初他花一個月畫出草圖，重新設計手機介面，但沒錢沒資源，夢想，此時還只是一張白紙。

當時智慧型手機發展逐漸成熟，硬體業者玩不出新把戲，淪為殺價競爭，唯有蘋果，打造出逾九百萬App開發商組成的生態系，靠平台黏住用戶，才能獨占九成利潤。

這給他一個靈感：「一個手機公司，賣一支手機賺不到一〇％，所以我也不賣這支手機，而是做上面的服務。」郭頌賢拿起桌上的手機，語氣堅定的對我說。

他估計，比起賣手機，每支handy從飯店租金、廣告、商品拆帳等收入帶來的價值，至少是前者的五十倍！

當等客人上門錢賺太慢他結盟飯店，讓你免排隊服務就到手

中歐國際工商學院戰略學副教授陳威如也在著作《平台革命》中提到，從蘋果、Google到阿里巴巴，全球企業正在改變過去的獲利模式，從賣硬體，轉變成媒合資源的平台，當大家開始透過平台互動，就能達到「一加一等於十，二加二等於一百」的效果，創造最大利潤。

這正是郭頌賢想做的事。但想做平台生意，最大的挑戰是，如何說服各方人馬加入，一起打仗？

他找來通訊、軟體業人才，負責營運和技術，並跟電信商談合作，在機場設櫃，方便旅客上門租handy，慢慢打響知名度。生意最好時，一天可以租出去上百支，還一度走出香港，到新加坡機場設點。

事業正在起飛，郭頌賢卻察覺不對勁，「到底要怎麼把產品覆蓋整個城市？透過機場太難scalable(規模化)。」

尤其，每月光機場租金、人事開銷就要港幣數十萬元，營業時間還受限制，他心想，與其坐等客人上門，有沒有更有效率的賺錢方式？甚至，幫旅客把排隊租手機的時間省下來，把服務送到手？

「如果把手機放在香港所有酒店的房間裡，是不是代表我可以一次接觸那麼多旅客？」他靈機一動。全香港三星到五星級飯店房間數約六萬間，如果能和飯店合作，等於打通通往旅客的最後一哩。

於是，他決定收掉機場業務，專心投入飯店市場。但沒有知名度的新創公司，該如何說服像W酒店等五星級飯店合作？

況且，handy提供的免費通訊服務，將侵蝕飯店原有的長途電話、上網等獲利來源，光談第一間飯店，就花了快九個月，「因為沒有人做一樣的事，飯店也沒有其他benchmark(參照)的業者，對他們來說，這個決定是很冒險的。」Tink Labs營運副總裁馬家輝坦承。

對飯店來說，在房間裡提供handy等於多一道服務，萬一手機弄丟怎麼辦？使用完畢，裡頭的旅客資料該如何清除？一旦個資外洩，會不會影響飯店名聲……？面對質疑，唯有站在對方角度思考，才可能成功，這也是郭頌賢思考的關鍵。

首先，為了讓飯店方便，他研發一套和訂房系統連接的軟體，只要旅客辦理入住，放房間裡的handy，螢幕上便會顯示旅客姓名，達到提醒效果；同樣的，當旅客一退房，手機裡打過的電話、發的簡訊、或任何瀏覽紀錄，軟體都會自動清除，不用飯店人員多花功夫，一支支處理。

他也設法替飯店帶來更多商機。過去，飯店常透過電子看板、DM打廣告，難以引人注意，但郭頌賢讓handy變成行動廣告平台，為飯店推送客製化訊息，不管旅客在哪，都能即時收到折扣資訊。如此，不只幫旅客省錢，也替飯店提升各項設施來客數，形成雙贏

。

「我們旅客使用handy的滿意度都在八成以上。」千禧新世紀香港酒店總經理Bernard Rodrigues說。透過網路口碑傳播，香港又是各大連鎖飯店一級戰場，競爭壓力下，逾百家三星至五星級飯店選擇和郭頌賢合作，四季酒店也將在今年導入服務。

收租外還賺商家廣告費數據協助行銷，待機畫面也能賣廣告

飯店按房間數付他手機租金，另外兩大塊收入來源則是廣告、賣商品與賣票拆帳。下一步，他想的是，該怎麼做到三贏，讓更多商家願意加入平台？

香港做為全球知名旅遊城市，根據香港貿發局統計，二〇一四年，入境香港旅客消費總金額達港幣三千五百九十億元(約合新台幣一兆五千五百億元)，精品、零售商無不努力搶攻這塊大餅。因此，如何有效接觸目標消費者，是各大業者思索的問題。每年逾五百萬旅客使用的handy 手機，便成為最好的管道。

為了吸引更多商家下廣告，或提供折扣，郭頌賢必須協助他們精準行銷，讓更多旅客從handy得到資訊後，實際轉化成購買行為。

馬家輝也說，雖然中國戶外廣告商的分眾傳媒，也會在旅客常出現的地點，例如車站、商場等地點下廣告，但因為接受的群眾廣，難以評估成效，不像handy的使用者都是旅客，直接抓住目標族群眼球，連手機的待機畫面，都能變成廣告板位，加強宣傳效果。

handy三年超過一千八百萬的使用人次，就像一個現成的數據庫，透過分析便能知道，不同背景的旅客喜歡住在哪裡？常點選哪些旅遊資訊？或者，當他們來到合作商家附近，只要手機定位，就可以即時推送折扣訊息，刺激購買欲。

因此，郭頌賢要求團隊先設計兩到三種不同介面，放在各地區飯店測試，了解旅客反應，例如，每個頁面置入多少廣告、搭配哪些內容，點選機率最大。反覆測試一年多，現在已經更新到第五版介面，讓旅客操作方便，商家又能達到廣告目的。目前，卡地亞、Hugo Boss等四十多家精品品牌都是其客戶。

把手機當旅客中心平台未來可能結合電商、支付，擴大服務

「現在大家想的都是，如何不只做一次性銷售，他(郭頌賢)能把所有服務整合在一起，形成平台，價值是比較高的，」聯發科前財務長、開宇投資諮詢公司總經理喻銘鐸回憶，兩人第一次在香港碰面，他對郭頌賢印象深刻：「那麼年輕的創業家不多，他大學都還沒畢業，卻把商業模式想得很清楚，問他十個問題，他都有能力回答。」於是，便把郭介紹給富智康董事長童文欣，間接促成鴻海的投資案。

對此，童文欣表示，之所以決定投資，是因為看中handy的整合力，未來還可能結合電商、支付等更多服務，成為一個以旅客為中心的平台，這也有助於鴻海把旗下相關事業，推廣到海外市場。

有了平台，和鴻海提供的手機，軟硬體結合，郭頌賢築起一道對手難進的門檻。

如今，他準備跨出海外，把handy拓展到新加坡、杜拜、巴黎……等地，為了打通當地業者關係，弄清楚手機進口規範，郭頌賢每個月花一半時間出差，他的同學可能才踏出校園、正在找工作，而他煩惱的，卻是如何找到下一個投資人，讓公司走得更遠。

訪問尾聲，我在郭頌賢的辦公室裡，發現一組高爾夫球桿和練習具，原來，他正準備參加今年底的香港高爾夫球公開賽，忙碌之餘，只能抽空在公司練球，「這是我得到富智康投資後，買來送給自己的禮物。」他笑說。

「我認為這是一件很有趣的事，所以我才在這裡。」當初休學兩年，投入創業，兩年過去了，公司規模不斷擴大，郭頌賢只好放棄學位，再也沒回到校園。

現在，這個才剛滿二十四歲的年輕人，正舉起桿子，準備把球打得更遠。他的創業故事也告訴我們，在劇變的時代下，守著過去思維，注定出局，如何結合眾人力量，做到共贏，才可能勝出。

撰文者康育萍