次貸風暴時，他救了房產商、大型銀行；面對雷曼兄弟的崩盤，他其實做了很多的努力，但，是什麼逼他 放棄了，只能眼睜睜看著全球經濟因為雷曼而陷入深淵……編按：十月五日，美國聯準會前主席柏南克的第一人稱親筆自傳在美出版，這本新書，被認為具有「直擊 ○八年金融海嘯與QE決策真實內幕」的重磅意義，在美國甫上市即掀起話題，而讓話題熱度瞬間破表的，是柏南克日前接受國外媒體採訪時的發言，「我認為，當 年應該要有更多金融業執行長被送進大牢裡！」搶救一個一個大到不能倒的金融業者，是柏南克當時面臨的最大挑戰與掙扎，但他最終放棄了雷曼兄弟，○八年九月 十五日，雷曼宣布破產，正式引爆了這場改變全球金融與經濟環境、至今仍然餘波盪漾的金融海嘯，也讓柏南克自此被部分人士貼上「金融海嘯幫兇」的標籤。

當時發生什麼事？柏南克與聯準會做了哪些努力？在與眾多投資銀行大咖交涉過程中，他又為何認定這群銀行家完全只以私利圖謀？回到○八年秋天，於公、於私，他在書中完整揭露了整場金融海嘯的導火始末，以下為截錄書摘：二○○七到二○○八年間落難的所有公司中，最具有危機爭議性或象徵性的公司，莫過於雷曼兄弟。

六月九日星期一，雷曼宣布第二季虧損二十八億美元，雷曼計畫出售新股，募集六十億美元的資本，但意外的龐大虧損破壞了雷曼的信用，也引發了雷曼是否可能隱瞞其他事情的問題。

八月下旬，國營的韓國產業銀行打算買下雷曼的一大部分股權，其他可能的買主包括中國的中信證券公司、中東兩家主權財富基金、大都會人壽保險公司和英國的匯豐銀行。

九月八日，南韓主要金融主管機關批評這個交易後，韓國產業銀行撤銷原來提案，其他可能的交易也沒有結果。雷曼執行長狄克．傅德也曾接觸投資大師巴菲特，卻沒成功。

股價崩、驚現擠兌

找雷曼兄弟買主 失敗！

在準投資人紛紛避開雷曼公司的情況下，聯準會和財政部把重點放在尋找願意併購雷曼的另一家公司。財政部長鮑爾森一直跟美國銀行執行長肯恩．路易斯保持聯絡，路易斯希望擁有投資銀行的事情廣為人知。

九月十二日星期五之前，媒體已經廣泛報導政府正在為雷曼公司尋找解決之道。星期四收盤時，雷曼股價跌到四．二二美元，只有二月股價的七％。更糟糕的是，全面擠兌似乎已經開始，極多顧客和交易對手要求現金或額外擔保品，以至於雷曼無法處理這些要求。

看來，雷曼的命運會在這個周末決定。

紐約聯邦準備銀行總裁提姆．蓋特納邀請大型金融機構的執行長，星期五晚上到紐約聯邦準備銀行開會，但把雷曼和有併購意願的美國銀行排除在外。與會人士包括 其他主要投資銀行的首腦，如高盛、美林、摩根士丹利以及美國主要銀行的首腦，包括摩根大通銀行、花旗集團和紐約梅隆銀行。會議桌上的外國銀行代表包括瑞士 信貸、法國巴黎銀行、蘇格蘭皇家銀行和瑞士銀行。

蓋特納的目標是談成能夠拯救雷曼的交易，會議根據兩個方向進行：第一是由專家小組評估雷曼的資產，設法判定這些資產的真正價值，美國銀行已經開始評估。英國的巴克萊銀行最近也表示對雷曼有點興趣，讓我們受到鼓舞。

第二個方向是華爾街的執行長跟聯準會、財政部和證管會合作，設法為雷曼擬出其他可行方案。隨著周末開始，我們認為最可能的情況是由各公司提供財務支援或保證，協助美國銀行或巴克萊銀行併購雷曼，或是在沒有單一買家的情況下，我們希望達成某種合作性質的安排：由業界發揮力量，防止雷曼在一片混亂中崩潰。

但是這些執行長更擔心自己公司的穩定性，此外，美林和超大保險公司美國國際集團的壓力日漸明顯，有人擔心雷曼只是一系列市場震撼中的第一個，要促請他們捐輸資金、尤其拿出資金協助競爭對手，顯然很難。

負債比預期還高

找銀行巨資金援 失敗！

談判中，當然還是要說些狠話。如果民間部門參與者確定政府會突然拿出解決之道，就不會有誘因拿出資金。蓋特納為星期五晚上的會議寫下談話重點後發給我，要我批准，他建議在談話中，對眾多執行長釋出很多誘因，好讓他們自行提出防止雷曼崩潰的計畫。

他告訴他們：「突然而混亂的收攤對資本市場可能有廣泛的不利影響，還有資產價格暴跌的重大風險。金融圈必須合作……，如果不這樣做，我無法估計可能的損害狀況。」

星期五晚上和星期六早上，我收到的報告令人失望。美國銀行和巴克萊銀行都發現，雷曼資產負債表上的虧損遠比預期大，他們希望政府拿出四百億到五百億美元的 新資本。我問蓋特納，他們是否刻意高估數字，來當成爭取更好交易條件的策略，還是當成停止談判的藉口。蓋特納承認這兩種可能性，卻提醒我，包括高盛和瑞士 信貸銀行在內的其他公司，都曾經以超然的立場，評估過雷曼投資組合的一部分。這些第三方公司獨立評估雷曼資產的價值，尤其是商業不動產的價值， 遠低於雷曼宣稱。

擔保品價值太低

聯準會出手借款 失敗！

這場危機發展到現在，美國的所有機構中，擁有最堅強的資產負債表、又擁有最大借貸與投資能力，卻不擔心信用因此遭到質疑的機構，就是美國聯邦政府。在我看來，情勢的發展似乎愈來愈偏向要結束這場危機，唯一的方法是說服國會，把納稅人的錢，投資在美國的金融機構中。

隨著星期六消逝，情形變得更明顯，雷曼嚴重周轉失靈，即使藉由跳樓大拍賣和非流動性市場的作法，把雷曼資產刻意壓低，都無法解決這個問題。既然雷曼喪失償 債能力，救雷曼，就不可能只靠聯準會的借款。即使我們動用《聯邦準備法》第十三條第三款的緊急授權，我們也必須憑著適當的擔保品，才能放款。聯準會沒有權 力承做沒有合理把握能獲得完全清償的挹注資本或（其他類似）放款行為。

星期天早晨的消息比星期六還差。美國銀行現在確定退出追求雷曼的隊伍（路易斯後來報告說，雷曼的資產價值比他們官方估計少六百億到七百億美元）但是其中有一線光明，就是路易斯正在考慮併購美林公司。此外，對雷曼來說，巴克萊的選項似乎變得愈來愈不可能，英國金融監督廳不願意批准這件併購案。

法令阻擋活路

柏老無奈 看著無底深淵…蓋特納的電話粉碎了我僅存的希望，他說雷曼找不到買主，他證實美國銀行跟美林正在談判，巴克萊則是來不及解決法規管制問題，不能為雷曼的負 債提供擔保。我問蓋特納，我們在盡可能放寬對擔保品的要求的情況下，貸款給雷曼，設法維持雷曼活命的作法是否可行。

「不可行，」蓋特納說：「我們應該只是對著無法阻止的擠兌放款。」他深入解釋，如果沒有買主保證雷曼的負債，維持雷曼生機，再多的聯準會貸款都救不了雷 曼。即使我們接受雷曼以最差勁的資產作為擔保，貸款給雷曼，雷曼的民間部門債權人和交易對手只會利用機會抽回資金。此外，雷曼公司最重要的價值——當然是最初引起美國銀行執行長路易斯興趣的部門——是假設它以其專業、 關係與聲譽繼續營業。然而，在全面擠兌情況下，因為顧客和專業員工棄船的關係，這家公司繼續營業的價值幾乎消失殆盡，我們選擇性地為最快逃生的債權人紓困後，會變成只持有雷曼的不良資產，雷曼終究還是會倒閉。

蓋特納說：「我們的策略是以找到買主為基礎。」 這件事有執行面與法律面的困難，如果找不到買主，主管機關無法挹注新資本或為雷曼的資產提供擔保，我們沒有辦法拯救這家公司。

這時幾乎是超現實的可怕時刻，我們看著的是無底深淵。蓋特納用典型的蓋特納風格說：「我們只能在跑道上噴灑消防泡沫了。」這種說法表達了我們全都知道的事 情：雷曼倒閉就像珍寶型噴射客機降落時墜機一樣，一定是巨型的慘禍，雖然我們應該竭盡所能阻止它發生，但是，事實上，我們也無可奈何。

百億美元決策之後，他回家聽老婆話，乖乖去倒垃圾……

柏南克的生活小確幸 來自太太與兩隻狗

在二○○八年狂亂的秋季，聯邦準備體系從幕僚到領袖的勇氣與能力都備受考驗。 雖然我內心翻騰不已，事實上，我卻設法表現出鎮定與慎重的樣子（蓋特納曾經說我是「中央銀行的佛陀」，我把他的話當成恭維，但是你永遠不能很確定蓋特納怎麼想）。

內人安娜把家庭生活變成像綠洲一樣舒適，她會強迫我照顧自己，找時間休假。我在她的建議下，跟醫生商量後，把食物中的麩質蛋白完全拿掉，危機初期困擾我的 消化問題因此減輕。安娜根本不是熱情的棒球迷，卻總是願意陪我去看國民隊的比賽。我為了報答她，陪她到甘迺迪中心看舞蹈表演。

她會做一些小事，例如購買芳香劑，讓我們的房子散發迷迭香、薰衣草和其他香味（如果她不特別強調，我通常不會注意到。）而且她總是幫助我保持生活的平衡， 吃晚飯時，我會告訴她聯準會採取了什麼耗資幾百億美元的行動，她會說：「很好。」然後提醒我把垃圾和回收資源拿出去。到了周末，我們也會去採購食品雜貨， 我們試圖保持低調，卻不很成功，因為我們的安全人員跟在我們後面。

我們有兩隻狗，一隻叫做斯坎波，是古老米格魯巴吉度獵犬，另一隻叫做丁客， 是無法判定狗種的友善小狗，兩隻狗讓我們多少能夠分散注意力。早上牠們會送我到門口，然後回到客廳窗戶旁邊俯瞰院子的寶座上。危機期間，我不只一次希望自己能夠蹺班，整天跟兩隻狗坐在一起。

二○○八年，安娜在華府為市區的小孩開創名叫機會學院的教育課程。我們自己負擔大部分的費用，偶爾會得到朋友和基金會的幫助。安娜每星期在這個計畫上耗用 六十個小時以上，沒有支領薪酬，還深深愛上她所做的事情，我回家時，聽她談起白天經驗時，總是很欣慰。我相信聯準會正在幫忙大家，但是安娜可以從學生的進 步和快樂，更具體、直接地看出自己努力的成果。

撰文 / 蔡曜蓮

十月三十日，百年老店彰化銀行召開史上第一次法人說明會，吸引眾多法人前來，一睹這家老銀行如何掀起頭紗，面對各方的犀利提問。事實上，舉辦法說會直接面對投資者，也被去年底甫接任彰銀董事長的張明道視為重要的公司治理提升之道。

不愧是百年老店，面對法人提出的一波波問題，彰銀主管都能從容應對，滿足法人長期以來對彰銀的許多疑慮。而會後，張明道一個箭步，迅速走向台下，伸出手就 向第一排的法人握手表示謝意，接著握第二排、第三排……，偌大的彰銀大禮堂，張明道花了將近十分鐘，一路握到最後一排，身段之軟，讓現場所有法人都留下深 刻的印象。

去年年底，張明道才剛在財政部、台新金兩大股東的爭戰中坐上彰銀董事長的大位；但面對股東間的衝突，以及老銀行在市場上的競爭力日漸下滑，還有明年可能面 臨政黨輪替的變數，這個位子其實並不好坐。張明道顯然看清楚局勢，因此卯足勁衝刺業績，近來彰銀在市場上對許多企業貸款案子「搶很凶」，早就不是新聞。

百年老店動起來，誰都不敢輕忽，從張明道握手的「軟實力」，就可窺知一二。

撰文 / 劉俞青

格林外表就像個溫和的鄰家大嬸，無法讓人聯想到青春有活力的「谷歌人」，但她其實是矽谷的傳奇創業家，也將是左右Google雲端未來，最關鍵的角色。

三月二十三日上午九點不到，舊金山四十八號碼頭的活動會場已是人山人海。這天，是谷歌（Google）首屆雲端大會GCP（Google Cloud Platform）NEXT舉行的日子，所有人引頸期盼，都想知道谷歌究竟要如何顛覆雲端市場。在超過二千位參與者的掌聲中，執行長皮采（Sundar Pichai）率先步上舞台，然而在今天，他只是暖場的配角。

一頭金色及肩中短髮，搭配一身灰色系輕鬆褲裝，在皮采的介紹下，一位個頭嬌小、明顯上了年紀的女子，帶著微笑步上舞台。她的外表雖然親和，但說起話來，語調卻平穩得好似沒有情緒；加上不斷望向提詞機的眼神，和不自然的肢體動作，透露了些許緊張與不安。橫看豎看，你都很難將她與給人青春活力印象的「谷歌人」連在一起。

但如果你因此低估了她的能耐，可就大錯特錯了。

她，酷愛冒險「享受它，就會無懼於它」眼前這個彷彿沒見過世面的鄰家大嬸，正是皮采方才所說、那個「一手改變整個IT產業」的矽谷傳奇女子格林（Diane Greene）。在她多次的成功創業中，最為人所知的，就是如今市值超過二百億美元的虛擬化龍頭廠商VMware。

GCP NEXT大會這天，是格林自去年十一月被任命為谷歌雲端事業部資深副總裁之後，首度公開亮相。而《今周刊》也親臨舊金山現場，看看這位矽谷傳奇，要如何改變雲端產業的面貌。

VMware前任董事萊斯里（Mark Leslie）認為，「謙遜的領導風格，正是格林最吸引人的特質之一。」而VMware早期投資人克瓦提尼茲（Mike Kwatinetz）也曾說過：「格林的簡報技巧，遠不如她對科技的敏銳度。」這是為什麼她容易被低估的原因。

事實上，相對於外表的嬌小、溫和，在骨子裡，格林其實是一個勇於航向大海的冒險家。從小，她就會和朋友一起划船、抓螃蟹；在二十一歲那年，還拿下全美女子帆船大賽冠軍。

「最重要的是去編織你的夢想，享受創建夢想過程中的冒險。如果你享受它，這會讓你無懼於它。」格林曾經這樣分享她的人生哲學，雖然終究沒有成為一名職業運動選手，但在人生這片大海中，她的冒險旅程卻不曾停止過。她曾參與設計離岸鑽油平台，也曾遠赴夏威夷開發海洋運動用品，甚至參加過搜尋西班牙大帆船沉船的尋寶探險隊。

但三十歲後，她卻毅然重返校園，在加州大學柏克萊分校攻讀電腦科學碩士。也是在這裡，她遇到了後來的老公、VMware共同創辦人羅森布拉姆（Mendel Rosenblum），並且開啟了她通向矽谷的道路。

格林的創業魂，正是在矽谷被激發出來的。她曾這麼形容：「大企業就像是騎著大象走向懸崖，卻不知道必須跳下大象。」曾加入幾家知名科技公司，最終因看不慣大企業對創新的保守，格林決定要自己闖一番事業。

其中，她參與創辦的串流多媒體公司VXtreme，一九九七年以七千五百萬美元賣給微軟。當年她的創業夥伴曾對她說：「這會是你參與的最大一筆交易。」如今聽來，讓人不禁莞爾。

她，眼光精準

從划船經驗學到組織團隊

而也是在九七年，時任史丹佛教授的羅森布拉姆，在一場技術論壇上察覺，自己正在研究的虛擬化技術，擁有商業化潛力。

但他也知道，這件事單憑他和幾個研究生，是不可能成功的，必須找格林幫忙。

格林本來打的算盤是，幫忙成立公司、協調一些合約，然後就離開。「我從來沒想過要當CEO。」但沒想到，她這一腳踏入就是十年，更在科技產業掀起巨大波瀾。

VMware當年開發的虛擬化技術，簡單來說，就是可以在一台電腦上，跑不同的作業系統，後來，這幾乎成了所有雲端資料中心都少不了的關鍵功能。格林還記得，當時因為VMware的技術太深奧，沒有公關公司願意理她。「大家覺得這家公司不夠性感。」她說，另一個困擾是：「這對我們是很新的領域，你根本不知道銷售人員應該長什麼樣子。」但多年的帆船比賽經驗，讓她知道該怎麼組建一個好團隊：設定好目標、找到最好的人才、保持資訊透明，以及對待每個人，都像是公司的事業夥伴。

VMware前大中華區總裁宋家瑜，當年就是在格林的親自邀約下，加入VMware。他對格林誠實、直接的行事風格印象深刻，也是因為格林，他才決定接受這份邀約。而事後VMware在大中華區優異的營運成績，證明格林確實懂得找到最好的人才。

她，堅持原則

帶領公司成長 竟被開除

另一方面，VMware的虛擬化技術需要搭配硬體運行，在合作夥伴的經營上，格林打破業界慣用的「獨家」合作手法，對所有廠商一視同仁。「我有一套理論。」她說，「客戶優先，對客戶好，對合作夥伴好，然後就會對我們自己好。」在這樣的理論下，自然不會想要優待任何硬體廠商，「因為你不知道終端客戶喜歡哪種硬體。」即使是二○○四年她將VMware以六．三五億美元，賣給儲存大廠EMC，格林反而更強調中立性，不讓大股東EMC得到特殊待遇。「這最終讓我被解雇了。」格林自嘲。據了解，當年她的堅持，引發EMC諸多不滿，也埋下日後被踢出家門的禍因。

面對客戶時，格林也有自己的一套方法。當年VMware初起步，還沒打響名號，格林就不打算直接去敲公司決策者大門。「決策者唯一的工作，就是把採購價格砍得愈低愈好。」她說，所以他們的作法是，先從企業裡面的單一個人著手，然後像病毒一樣，將影響力擴散到全公司。

「我們會畫出一個地圖，看看企業裡還有哪一個『洞』沒有使用（VMware），我就會設法去把那個洞給填滿。」她得意地說：「等到全公司都使用了，我們才會去說：『嘿，你們想要簽企業合約嗎？』」在格林的帶領下，VMware成為當時成長最快速的軟體公司，○七年掛牌上市，首日漲幅高達七六％，打破谷歌在○四年掛牌首日上漲一八％的紀錄。但這終究還是改變不了日後格林遭開除的命運。

然而，EMC董事長暨執行長圖奇（Joe Tucci），雖然和格林在營運上衝突不斷，卻也不吝表達對格林的敬佩。他曾說：「成功最重要的就是熱情。不要和一個有熱情的人打賭，她（格林）有很強烈的欲望要贏。」離開VMware後，谷歌創辦人佩吉（Larry Page）和布林（Sergey Brin）找上格林，並在一二年，正式邀請她加入谷歌董事會。

她，被對手網羅「就像LBJ加入你的球隊」對於這樣的發展，格林自己都有些訝異。

「我創辦VMware的時候，和谷歌是競爭關係，我不敢相信我現在在這個團隊。」畢竟當年兩邊在技術、人才爭鋒相對，曾譜出不少經典故事，當中讓格林好氣又好笑的就是，「當你在Google搜尋Mendel Rosenblum（格林的老公、VMware共同創辦人）時，搜尋結果會先出現『想要在Google找到一份工作嗎？』」她毫不諱言：「當時，我們討厭彼此。」沒想到，今天格林不僅是谷歌董事會成員，還在一五年將最新創辦的雲端軟體公司Bebop，以三．八億美元賣給了谷歌，同時出任谷歌未來發展最重要的雲端事業部門資深副總裁。

外界對谷歌的舉動倒是不意外，並給予高度的肯定。畢竟這家科技巨擘，對於經營企業市場有如一張白紙，而格林在VMware的經驗，正是谷歌現在最需要的。矽谷知名創投Andreessen Horowitz創辦人安德森（Marc Andreessen）形容：「這好比是找來LeBron James（NBA知名球星，外號籃球小皇帝）加入你的籃球隊一樣。」給予極高肯定。

她，終於圓夢

谷歌玩真的 才答應加入

對格林來說，掌管谷歌雲端，是完成當年在VMware未竟夢想的機會，但她直言：「如果谷歌不是認真要做這件事，我就不可能答應成為全職員工。」「谷歌對雲端全力以赴，讓我很興奮。」她在會後訪問時強調，谷歌對雲端市場，「非常認真！」雖然格林去年十一月才正式加入谷歌雲端團隊，但谷歌雲端平台副總裁史蒂文斯（Brian Stevens）提到，早在她擔任董事會成員期間，格林就對谷歌的雲端業務充滿熱忱。

他相信格林可以很容易融入。實際上，谷歌也已經快速整合雲端部門的業務、行銷、工程和產品團隊。「從過去一季的表現可以看到，決策速度明顯加快了。」史蒂文斯說。

格林不否認，在很多方面，雲端和銷售企業軟體、硬體是非常不同的。「我們還是初學者。」但她信心十足：「我看到谷歌過去十八個月的快速發展，而這比不上我們未來兩年要做的事！」她已準備好帶領這艘大船出航，為谷歌在雲端世界打造日不落國。

撰文 / 何佩珊

旗下有台北喜來登大飯店、寒舍艾美酒店的觀光類股新兵「寒舍餐旅」，將在第二季上市， 面對多家新開的五星級飯店夾殺，董事長賴英里如何在已飽和的市場殺出血路？

四月五日，清明連假的最後一天下午，位於寒舍艾美酒店一樓、一客單價一五九○元的自助餐廳「探索廚房」，才剛結束午餐時段，現場十餘位服務員，忙碌地將二百三十個椅子仔細地用特殊的刷子清潔一遍；另一頭，餐廳經理嚴肅地確認餐具是否到位，如此分秒必爭，就是要挑戰在三十分鐘之內讓環境煥然一新，好讓門口外大排長龍的客人能準時在三點進入用餐。

「握壽司可以做得更精緻，擺盤會更豐富，冰塊下面最好再鋪滿松葉，視覺效果會更好看，」寒舍餐旅董事長賴英里走到生魚片料理區，忍不住叮嚀起廚師。

飯店品牌 邁向國際五星級在五星級觀光飯店強敵環伺的信義計畫區，以當代藝術、人文美學為定位的寒舍餐旅集團，始終是個異數。

明明是飯店卻擁有七百件藝術品，在坪效稀有的大廳入口，大膽地放置風格強烈的不鏽鋼雕塑，但因為明確的市場區隔，即使去年受全球不景氣影響，整體觀光飯店住房率與平均房價皆未能有大幅成長，唯寒舍餐旅旗下寒舍艾美酒店，去年平均房價仍達九四八四元，僅次於台北W飯店，而集團旗下台北喜來登大飯店，一五年營收近二十七．二三億元，僅次於台北晶華酒店。

由於成績亮眼，寒舍餐旅即將由富邦證券輔導在第二季掛牌上市，一日興櫃收盤價格五十五．九九元，去年底甫接任寒舍餐旅董事長的賴英里，在三月底首度接受《今周刊》獨家專訪時指出，未來將以開設新飯店為主力，館外餐飲為輔，並擬針對不同市場陸續推出自創品牌，扮演「地域性觀察家」角色，替寒舍餐旅拓展新藍海。

賴英里的先生、寒舍創辦人蔡辰洋今年一月十五日因心肌梗塞過世，一肩扛起集團營運重任的她，首次現身採訪，原本消瘦的身形又小了一圈，但在她心中已有一幅集團未來發展藍圖，對於走向資本市場充滿信心。

由於蔡辰洋過世前，已交棒完成，妻子賴英里、長子蔡伯府、次子蔡伯翰都已接下寒舍餐旅要職，分別擔任董事長、董事與總經理，分工有序下，使得營運仍持續成長。

「今年寒舍有好多計畫即將展開，要在百家爭鳴的旅館市場脫穎而出，差異化與競爭力的關鍵。」賴英里口氣堅定地說，寒舍餐旅目前積極發展自創國際五星飯店品牌，以「品牌輸出」的方向，爭取委託經營、物業管理案件，多角化開發業務來源。

寒舍餐旅是以台北喜來登大飯店、寒舍艾美酒店與館外餐飲為主體上市，為了拓展營收來源，去年剛拿下全球人壽礁溪溫泉酒店委託經營權，十一月又與大陸建設簽訂租下正在申請都市更新重建的南京東路、松江路口的前「亞洲信託大樓」飯店經營權，未來將推出高檔精品旅館品牌，預計三至四年後開幕，成為寒舍餐旅旗下第四家飯店。

然而，今年台灣觀光業面對多空轉折點，內有景氣下滑嚴峻考驗，外有陸客限縮的現實，寒舍選在此刻股票上市，賴英里卻認為當景氣退潮，更能凸顯寒舍十六年來鍛鍊出來的強健體質。

「論據點數量，寒舍在這波飯店業大量展店潮中並非最多，穩紮穩打的模式反而成為護身符。」勤業眾信會計師事務所審計部副營運長柯志賢觀察，寒舍選點精準，喜來登與艾美都選在最精華地段，高檔客人多，可以避免飯店業殺價競爭的割喉戰，也保住獲利。

「我們重質不重量，每一個開的點都要確保是賺錢的才投資。」賴英里舉例，一七年開幕的礁溪溫泉酒店，是寒舍第一次跨足度假休閒市場，但她已有把握可以成為礁溪最頂級的酒店，為此她找來一位台灣年輕當代藝術家為飯店設計藝術品，甚至她也親自挑選飯店硬體配備，看得出她事必躬親的做事原則。

選點精準 鎖定高檔客群

特別的是，這幾年台灣新飯店大量開幕，業界幾乎都在喊缺人問題，過去幾年，寒舍餐旅的整體離職率，在歷次餐旅服務同業調查中，一直維持在中低水平，且有相當比例屬於基層與新進同仁的異動。

「要讓客人滿意之前，得先要有快樂又專業的員工。」賴英里說，對旅館餐飲業來說，客戶滿意度是最重要的指標之一，而客戶滿意度與員工忠誠度也有絕對正相關。因此，寒舍餐旅經營心法就是培育與國際接軌的人才。

這幾年寒舍餐旅在薪酬福利、績效管理與晉升輪調等制度作法持續落實改善，使得副理級以上主管同仁中，服務年資超過五年的比率將近七成，服務年資超過三年的比率更高達八一％，足以代表了中高階管理團隊的高穩定度與忠誠度。

此外，掌握菜色標準化的行政主廚團隊，長期以來被譽為「寒舍品味的舌尖」，離職率更是零，整體平均年資在十年以上，當中服務年資最短的至少六年，最長達十六年。顯示寒舍餐旅留住優秀人才的能力，更確保菜色品質的穩定性。

去年，寒舍餐旅將原本與第三方單位合作的「寒舍美饌卡」會員業務納入總部營運團隊，由自己的業務團隊服務會員，將顧客們對旗下餐廳的喜愛與口碑，作為經營管理參考，提高顧客回流率，讓旗下事業體發揮母雞帶小雞的經營綜效。

寒舍餐旅總經理蔡伯翰說，為了維持餐飲服務品質及口味一致性，除內部定期檢討顧客意見調查指標外，並針對網路社群媒體調查口碑，所有蒐集到的正、負評價，主管都必須嚴格追蹤、考核，從中找到需要改進的地方，作為優化服務。

為了持續提升各項素質與國際競爭力，寒舍餐旅每年都固定編列預算，進行硬體設施除舊布新。接下來，台北喜來登大飯店將自二○一七年至一九年展開裝修，兩年內分階段進行客房及餐廳等設施裝修作業，以強化競爭力，維持市場領導地位。

鞏固客源 基本要求做到位喜來登的裝修計畫不僅是汰舊換新，同時是策略性的，因應市場的潮流趨勢優化硬體設施，尤其在館內餐廳會加入新的服務形態，軟硬體同步，雙軌強化競爭力，就是希望為公司創造更高的營收及獲利。

然而，上市後，每年要對小股東繳出成績單，如何在服務品質與獲利之間取得平衡點更形重要。賴英里認為，寒舍餐旅對於服務品質的要求有三大要素，包括服務到位、菜色標準化與舒適的空間。

「把顧客基本的要求做到位，就能成為贏家。」賴英里說，這三個要素看似平常，但飯店產業是三百六十五天、二十四小時全年無休的，逢年過節的假期，更是旅館業最忙碌的時刻，要把每一個基本的環節做到位，其實是需要發揮團隊執行力才能克服的共同挑戰，因此「把簡單的事情重複做，你就是專家。」在台灣飯店業，寒舍餐旅雖然資歷並非最長，據點數並非最多，但寒舍餐旅旗下喜來登與寒舍艾美兩家飯店加盟國際飯店品牌喜達屋集團，不只超越了喜達屋既有的高標準，更注入寒舍的價值，經營出獨樹一幟的自身特色。賴英里說，她希望未來寒舍餐旅可以朝專業經理人制度邁進，在充滿感性的空間裡，讓制度成為營運不敗的利基點。

賴英里

出生：1963年

現職：寒舍餐旅董事長

經歷：寒舍餐旅副董事長、溫哥華交響樂團長笛演奏家學歷：加拿大溫哥華市立大學音樂學系

寒舍餐旅

成立：2000年

董事長：賴英里

總經理：蔡伯翰

資本額：10.08億元

營業據點：

台北喜來登大飯店、台北寒舍艾美酒店、四家館外餐廳、礁溪分公司、寒舍艾麗酒店（不在此次上市標的）

撰文 / 梁任瑋