導讀 : 零售業不再是一個冷冰冰的行業，而是一個具有溫度的類“人格化”的人氣產業。
一般認為，零售行業的客戶關系管理模式主要包括溝通方式與內容、客戶信息、渠道間的系統度乃至與客戶關系與價值的形成等幾個方面，但是這些方面的表現都不盡如人意，雙向甚至多向的個性互動、渠道的整合及協同，或者會員的終身價值體現都非常弱，難以適應互聯網時代的零售需求。零售業亟需經歷一場改變以上諸多弊病的強勁變革。
1. 前零售時代：我國零售業發展的傳統脈絡
我國零售在發展的過程中，整體而言，大致經歷了如下的變化：從零售業態的多樣化逐漸過渡到大型零售的強勢化，再到外資零售的擴張化。這個過程經歷的周期從20世紀90年代以來，到目前為止，差不多已20多年的時間了。在這20多年的時間周期里，一些元素逐漸顯現在零售的發展時間段中，推動著我國零售業的產業形態不斷變化。隨後產業形態逐漸豐富起來，超級市場、倉儲式商場、便利店、專賣店、專業店、折扣店、網絡商店等各種新型零售業態逐步進入我國,並獲得了空前發展。這些成績的獲得，政策元素在其中扮演了最重要的角色。例如，按照當初入世時的承諾,我國在2004年12月10日正式取消了外商零售企業進入的地域和數量限制,在2005年取消了外商零售企業的控股權限制。依托這一政策紅利，眾多國際知名零售巨頭紛紛布局中國，據相關資料統計，2004-2007年,家樂福、沃爾瑪、易初蓮花和麥德龍等八個國際知名零售商年均在華新開門店74家,在2007年之後，年均開店數更是呈現出爆發式的增長，外商零售在中國的發展基本上是以一日千里的快速發展的。
可以說，多樣化的零售模式得益於政策元素在其中的助推作用，並導致了大型零售業的強勢化，這種強勢化很明顯的體現在外資零售的擴張化過程中。這是傳統零售時代的一個重要特點。我們可將這種傳統零售模式所處的時代稱之為前零售時代。
2. 後零售時代：我國零售業發展表現出的新特點
2010年前後，我國的零售發展呈現出了值得註意的新特點，具體的表現在零售渠道與消費者購買行為的匹配度高低，決定著零售的成敗。或者說，消費者的需求變化速度與零售渠道的銜接速度能否快速的匹配。其實早在2010年之前，這種新特點已經表現的非常明顯了，只不過2010年這一年這種特點更加突出。因為據國家統計局數據顯示，近五年來我國社會消費品零售總額同比增長率持續下滑。而反觀2010年前後，互聯網新技術的運用風靡市場，新型的技術手段不斷被應用到零售行業中。依托新技術手段，零售行業全渠道的整合成為可能，零售新模式、新手段、新整合的熱潮正在市場風起雲湧。所以，如果我們說，從2010年開始，到目前為止的這五年，市場正處於一個全渠道探索、新模式試錯的過渡期，從而導致這一周期的社會消費品零售總額同比增長率下降，這在邏輯上是可以說的通的。
技術手段促使零售行業不再依靠傳統的發展方式繼續前行了，信息不對稱程度的降低，在很大程度上讓零售商家獲取顧客的路徑大大縮短，效率也較之以往傳統的零售時代有了大幅提升。移動互聯網的興起更加促進了零售方和消費者的直接對接，渠道溝通成本大大降低。移動互聯網具有的碎片化消費，直接促使了傳統零售業在面對這一新興消費市場的時候，不得不調整銷售策略。例如，某人利用等地鐵的幾分鐘，用移動智能終端看商品頁面，並連續訪問了多個同一商品的比價網站，在這個過程中，他還看到了另外一些商品的促銷信息，並偶然註意了某個頁面上有關於該商品的線下促銷活動，覺得有意思，就隨手截圖發了朋友圈，並很快收到了點贊的回複，並相約到時候去現場感受一下。
這樣的例子在移動互聯網時代不勝枚舉，傳統的零售是帶有很強的目的性的，消費者要買什麽基本上都是計劃好的，而且一定要帶有很強的目的性到店中選購。
但移動互聯網時代的零售往往是非目的性的，偶然的生活片段，就能促發消費欲望，消費目標變得非常不清晰，非常具有偶然性，而且共享性非常強。那麽在這種情況下，在消費者行為難以有效或者說理性預知的情況下，基於以消費者自身為主體的零售全渠道構築，才是顧客原點的本質意義。
因此，零售業的全渠道、顧客原點、共享經濟等屬性，成為了互聯網時代，特別是移動互聯網時代背景下零售業的新標簽。據中國互聯網信息中心（CNNIC）第34次《中國互聯網發展狀況統計報告》顯示，截至2014 年6月，我國網民規模達6.32億，其中手機網民占5.27億，且手機網民規模首次超過PC網民規模。零售業的巨變大幕正在開啟，這也是移動互聯網時代零售業發展的新變化，我們可將當前零售業巨變的時期，稱之為後零售時代。
3. 零售變得有溫度：零售的“人格化”正在凸顯
當前，零售顯現出小額、高頻、多批次的特點，推動了傳統的物流企業進行自身變革。消費者的零售額度小、交易的頻次高（購買、退貨等環節）、購買的數量散。物流公司在送貨的時候，傳統的做法是等貨物集中到一定量級的時候采取集中配送的方式，但是基於零售當前顯現出的諸如以上的特征，物流的配送開始以小件的形式，多批次、高頻率的配送。客戶的體驗被分成了很多塊內容，包括消費之前的詢價、消費之時的支付操作體驗、消費之後的產品質量等方面的評價、對物流送貨快慢的忍受度，或者對客服人員的服務態度是否認可等，消費者的消費體驗流程被細化了，體驗貫穿到從產品的購買到正式使用的整個流程中，倒逼了商家、支付機構、物流公司等眾多市場主體去優化、提升服務質量。若是涉及到跨境貿易的話，還牽涉到海關、檢驗檢疫部門、國稅部門和監管部門等政府機構。這種體驗，本質上是人格化的因素在零售消費過程中的一種彰顯，而非傳統時代的零售那樣，體驗只是集中在購買時商家的服務和購買後商品的使用方面，觸及的體驗環節非常少。
零售業五年的發展態勢，讓其整個行業發生了質變，從前零售時代跨越到後零售時代，“人格化”在零售業得到了充分突出，零售業不再是一個冷冰冰的行業，而是一個具有溫度的類“人格化”的人氣產業。無論是全渠道、顧客原點還是共享經濟等一系列詞匯，充分說明了這種“人格化”的因素對於零售業的助推效應，從而不斷推動著零售業向著更加富有人格化的方向邁進。
版權聲明： 本文作者陳虎東，文中所述為作者獨立觀點，不代表i黑馬立場。
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