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《角色行銷》長榮航多三倍投資成本也要做 凱蒂貓讓載客率增一○%的祕密

2013-10-21  TWM
 
 

 

角色經濟的魅力有多大,長榮航最知道!兩度與三麗鷗合作,用Hello Kitty創造驚人效益的長榮航,不只載客率增一○%,機上相關商品年增率也有兩位數,到底長榮航空是怎麼辦到?

如果要將航空公司與Hello Kitty(以下簡稱凱蒂貓)做連結,跳進腦海裡的不會是別的,正是長榮航空。你一定會疑惑,當航空業遇上凱蒂貓,能有什麼火花?成績出乎意料之外的斐然。

一○%,是在飛機畫上凱蒂貓後,長榮航載客率的增長率;兩位數的成長性,是凱蒂貓機上產品的每年成長力道;這些成績讓長榮航不只加碼投資Kitty機,在今年九月推出最新一架Kitty機,直攻長榮航在美國最大據點洛杉磯,還讓長榮航董事長張國煒直接打電話給宏達電董事長王雪紅,就為設計出專為長榮航打造的凱蒂貓手機。

長榮航能和凱蒂貓的設計廠三麗鷗搭上線,故事得從二○○五年說起,「當時,三麗鷗希望能在我們的飛機上販賣他們的商品。」長榮集團廣報室執行長聶國維回憶,雖是三麗鷗起的頭,但張國煒卻有不一樣的想法,「我們就在想,除了在飛機上賣凱蒂貓產品,是否有更多可能性?」

讓搭飛機變有趣

張國煒親自研究凱蒂貓,做足功課為了三麗鷗的合作案,張國煒還親自做功課,從凱蒂貓的設計理念、目標族群、消費者特性等,逐一做了研究,「能不能在我們的機身上畫Kitty,機艙內部有Kitty,登機證上也印Kitty……。」用凱蒂貓做角色行銷案的雛形,就這麼在他腦海裡形成。

張國煒的想法很簡單,搭飛機是無趣的,如何把搭飛機變得有趣?或許讓機艙內充滿凱蒂貓就是一種方法,長榮航的兩架Kitty機一飛,就是四年的時間,直到○八年合約到期才停飛。

這一停,又是三年過去。為了針對日本羽田、韓國金浦、上海等幾座首都機場做行銷,長榮航又想起了凱蒂貓,「這次,我們一口氣就彩繪了五架Kitty機,直飛羽田、金浦、上海、關島。」聶國維說,由於座落在城市裡的機場,起降的飛機機型不能太大,所以長榮航挑了經濟效益最大的A330飛機做彩繪。

然而,凱蒂貓的目標消費者很明顯,多半以女性為主,當整架飛機從衛生紙、餐具、空姐服裝、到購物袋都是凱蒂貓,熱愛的人瘋了,那不喜愛的人呢?「我們做了這麼大的投資,不可能只抓住一半的顧客。」聶國維不諱言,為了讓每位乘客滿意,他們花盡了心思。

長榮集團創辦人暨總裁張榮發常說:「在長榮,我說一,到了基層還是一,一不會變成○.九或○.八。」就是這種徹底落實的執行力,當張國煒拍板要用凱蒂貓打一場前所未有的行銷戰時,就意味著長榮航要做到最極致,於是,一場針對消費者心理的深度研究,就這麼在長榮航內部展開。

普遍而言,多半男性對凱蒂貓相對無感,他們來搭飛機的目的大致可分成兩種:出差與出遊。出差的是商務客,即使他不喜歡凱蒂貓,但進到滿是凱蒂貓的機艙裡,反而成了這些商務客研究的場域,「這些商務客會很仔細地研究,到底我們如何把凱蒂貓行銷做到最淋漓盡致。」他說。

至於出遊的男性乘客們,反倒正中長榮航設定的目標客群,「很簡單,他們多半與伴侶或家人出遊,消費主導權其實掌握在身邊的女性手上,或者,講得更直接一點,是在孩子的手上。」所以,當這些身為男友、丈夫、爸爸的乘客上了Kitty機,最後都不得不乖乖掏出錢包購買Kitty商品,甚至在選搭班機時,就選了具有Kitty彩繪的班機。

機上枕頭常被「帶走」

打造﹁飛機上才買得到﹂ 創造稀有感可是,如果僅僅在機身彩繪凱蒂貓與機上用品印上凱蒂貓,那麼,乘客只要搭過一次,可能就會喪失新鮮感。「在一開始設計時,五架飛機的故事設定就要有所不同。」聶國維說,從「魔法機」、「蘋果機」到「歡樂機」,五種各自不同的故事設定,就為創造每架Kitty機的獨特感,光是每架飛機的彩繪設計稿,三麗鷗就提了十種設計給長榮航。

「更何況,從登機證、行李吊牌都要印上凱蒂貓,幾乎超過一百多種用品都要換。」這對長榮航與三麗鷗來說都是大工程,三麗鷗甚至還在台灣組了一支設計團隊,專門為長榮航設計各種產品。

以飛機上的靠枕為例,由於枕頭套是重新設計,上頭印有凱蒂貓圖像,因此,在長榮航Kitty機推出初期,乘客順手「帶走」靠枕甚至還﹁蔚為風潮﹂,受歡迎的程度,不只讓長榮航吃不消,只好對乘客喊話:「若真的要帶,請帶走枕頭套就好,不要帶走枕頭。」「因為每個班機都要多準備很多枕頭,枕頭是蓬鬆的,比較占空間,但飛機上的每一寸空間都很重要。」聶國維說,Kitty靠枕的好評,讓長榮航不得不在郵購目錄上推出產品,若真有需求的顧客,可以用郵購,「連在飛機上也不賣,因為飛機真的沒有這麼多空間可以放枕頭。」聽起來又好氣又好笑,卻讓長榮航再次認識到Kitty迷有多狂熱。其實,真正打動乘客的,是那份在飛機上才有的稀有感。「所以,我們很重視,能夠在飛機上賣的Kitty商品,一定要是精品,而且只有飛機上才買得到。」地面上能賣的Kitty商品,長榮航就不在飛機上賣。

說起來容易,實際做起來則很難。受限於機上空間,不是每樣商品都適合上飛機賣,有好幾次,三麗鷗提議要在飛機上賣的商品,就被長榮航打了回票,同樣的,要能在長榮航飛機上銷售的商品,也都是經過三麗鷗嚴格設計與認證。再且,為了讓消費者不斷有新鮮感,每季商品都得不同,一款商品賣完就不再加賣。正是這股飛機上才買得到的稀有感與獨特感,讓長榮航機上的凱蒂貓商品銷售數字,每年都繳出兩位數成長,「這個數字,比所有機上商品的銷售平均成長率還高!」聶國維說。

成本多三倍也要做!

好的航空公司 不能只是賣一張機票今年,張國煒為了讓角色行銷再上一層樓,把腦筋動到了智慧型手機上,希望找宏達電量身訂做一支Kitty手機。「一開始,我們去與宏達電接觸時,老實說,碰了鐵板。」會有這樣的結果並不意外,因為一支智慧型手機的設計開發,還要有凱蒂貓圖像,涉及到開模、經濟規模等因素。

只是,張國煒不死心,一通電話直接打給王雪紅,還找了中華電信一起合作,才促成了Kitty手機誕生。別以為一般人只會在地面上買智慧型手機,長榮航、三麗鷗與宏達電異業合作的Kitty機,在飛機上推出,立刻售罄,跌破一干行銷人員的預估。

聶國維坦言,在角色行銷上,長榮航幾乎卯足了勁,就拿九月直飛洛杉磯的「牽手機」來說,為了讓外頭Kitty圖案更漂亮,彩繪方法從以往的「貼紙」改成噴漆,成本增三倍,但呈現的顏色更鮮豔,足見長榮航對角色行銷的重視。就如同張國煒最常掛在嘴邊的那句話:「航空公司不只是賣一張機票而已,更重要的是要給乘客歡樂,航空業務才能真的做得好!」

長榮航的角色經濟這麼做

角色:Hello Kitty 時間:2005至2008年,2011年再度合作至今內容:機身彩繪、機上相關產品販賣成績:載客率增10%、機上產品銷售成績年增率近20% 撰文‧賴筱凡 圖片提供‧長榮航空

 
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