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星巴克店長 如何管理九○後?

2013-06-24  TCW
 
 

 

週末清晨六點半,星巴克(Starbucks)重慶門市的店員Kane,騎機車從新北市樹林區趕到台北市上班,隨後又趕去學校參加救生員考試,近午又衝回店裡上班,因為店長Vicky(林書羽)拜託他,協助今日剛報到的新夥伴。打破一般對於一九九○年以後出生年輕人(八年級生)難管理的刻板印象,Kane對店長的期望,使命必達。

請Kane描述店長的領導風格,他回答:「Ohana!」我們愣住,以為是原住民語言。他解釋:「這是迪士尼卡通史迪奇裡的一句話,代表『家人』的意思。」

這是一個會說出驚訝答案的新世代,他們已成為服務業職場生力軍,要當稱職的店長,如何管理九○後,是最重要課題。

秘訣一:抓住他們的感性薪水是其次,工作上的Fu更重要

「這是一個比較注重右腦思維的世代,」一○四資訊科技集團代理招募暨派遣人才事業處副總經理吳麗雪說。九○後是更為感性的一群人,最明顯的例子就是,吸引他們進入企業的主要原因,不再是高薪或是優渥的員工福利,「是一種Fu(感覺)」,包括工作氣氛、同事相處、工作環境等。

和上一代的任務導向不同,要管好九○後,必須重視其心理需求;並理解九○後最大特質:勇於表達意見、自我意識強、服從性低。

秘訣二:讓SOP更彈性達到六十分,就開放自由發揮

吳麗雪認為,隨著兩岸交流日益頻繁,「中國」這個參數的影響性也逐漸變大,八○後世代剛接受此衝擊,九○後的學生已在潛移默化中受到影響,產生質變。傳統台灣「溫良恭儉讓」的個性特質,逐漸降低,中國「敢秀、敢衝、敢要」的風格漸凸顯。

他們進入服務業,帶來的第一個衝擊就是:打破SOP(標準作業流程)。

林書羽舉例,曾經有一位九○後的夥伴,在打烊的清潔過程中,沒有按照既定程序走,她指正對方,對方卻回應:「我有把事情做好就好了!」她第一個感覺是被冒犯、頂撞,但還是耐著性子去了解,後來發現對方的做法更有效率,於是把原本程序加以修正。

「六、七年級生常常都是別人怎麼做,我們就跟著做,但這群新鮮人有自己的想法,也勇於表達。」她觀察。九○後因為生活多元,常有不錯的點子,與其強迫他們一切照規定,不如參考他們的意見,有時會有更好效果。

曾任乾杯燒肉多家店店長,現為乾杯黑毛屋鍋物專門店店長的王斯楷,也有相同經驗。曾有九○後員工跟他反映出餐流程不順,想要改變,「以前很少有不同的聲音出現。」他給該員工出了一道考題:「如果你能想到更好的,就以你的名字來命名(出餐流程)。」

結果,那位九○後員工利用下班時間去規畫,花了幾天工夫,提出新方法被店鋪採納,現在內部溝通語言就稱之為「×××流程」,不但讓他很有成就感,上班氣氛也更加活潑有趣。

此外,九○後討厭無聊、一成不變的工作內容,王斯楷讓他們在標準作業流程之中,加入個人化的東西。例如服務客人的用語,可以有自己專用語或口頭禪,「○到六十分按照公司規定,六十分以上就自由發揮。」

吳麗雪分析,九○後幾乎可說是「賈伯斯世代」,追求的是個性化、差異化、展現創意,因此,適度讓他們秀自己,他就會更賣力。

臉書、Line已成為最常使用的溝通工具,因此,要融入他們的世界,必須善用這些工具,例如林書羽在臉書、Line上都有設立門市專屬的群組,不僅可以藉這工具關心大家,也常分享好文章和影片。

秘訣三:用示範取代說教善用網路社群工具,開啟心房

但,也因是網路世代,九○後缺乏實際人際互動,「他們在臉書裡會分享很多自己的想法,但常常見了面就不知道要說什麼。」林書羽說,不知道如何和客人講話、聊天、想要急於結束對話,是九○後常見狀況。

對此,最好不要直接斥責、強迫,最好先示範,再逐漸引導。例如王斯楷會把幾個不愛和客人講話的九○後同仁拉出來外場,自己先和客人聊天,再把他們拉入對話、介紹給客人,「從先做球給他開始。」

「示範」就是管理九○後的關鍵字。他們是被父母「伺候」長大的一群,如今要他們來服務人,需要更多的教導。林書羽說,九○後不愛被說教,要和他們溝通,示範、以身作則最有用。

「先讓他接受你,才有可能為你做事。」這是多位店長的共同心得。看來,服務業店長面對這群新世代,得要和服務顧客一樣用心才行。

【延伸閱讀】新世代5地雷,小心別踩

1、說一套做一套:九○後最愛質疑「你自己做不到,憑什麼要求我?」2、命令式管理:對於權威、紀律無法信服,不能只告訴他怎麼做,要讓他了解為什麼。3、老說「你去做什麼」:用「我們一起來……」,更能打動九○後。4、永遠在講工作的事:九○後更注重工作與生活平衡,如果主管也是生活上的良師益友,更能讓他們信服。5、僵化沒彈性:九○後追求新鮮感、喜愛變化,如果全部照SOP、照規定,他們容易厭倦,也難以服從。 整理:黃玉禎


巴克 店長 如何 管理
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