我當然要處理，我把主管找來，一問起這位作者，這位主管就激動起來，顯然他早已知道作者會向我告狀，因此就滔滔不絕地訴說起這位作者的各種「豐功偉績」，如何把他的團隊弄得人仰馬翻，希望我主持公道。
我要他平靜下來，我問他：「你還要和這位作者合作嗎？」他回答：「要！」我說：「這就對了，就算你不要再和這位作者合作，都要把他的問題『搞定』，更
何況你還珍惜他，那就更要化解他的問題。客戶沒有講理的，搞定不講理的客戶，你就有做不完的生意！」對出版社而言，有好的作者，就有好的內容，就有暢銷
書，出版社就風生水起，因此「侍候」作者（客戶）是出版人的基本能力。問題是：我公司裡充斥著充滿文化理想的編輯人，他們想做的是「好書」，他們沒有想過
要侍候人，因此當作者提出複雜的、麻煩的，或者根本是無理的要求時，我的團隊成員就不知如何應付了。
在組織裡，我一直在推廣一個觀念，那就是如何從工作者（編輯）變身為經營者（出版人），出版人不只有文化理想，還能完成生意，讓文化理想變成「好生
意」，這樣偉大的文化事業才能永續經營。經營者最重要的能力就是侍候客戶，客戶通常都是不講理的，而通常最不講理的客戶，會帶給你最大的生意。或者，換句
話說，搞定最不講理的客戶的能力，就代表你有最強的經營能力。所有的工作者，最好都要有搞定客戶的觀念。