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客戶有講道理的嗎?

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 每個人都可講出一堆不講理客戶的故事。有一個作者(客戶)打電話給我,劈頭就是一連串的抱怨:說現在我的公司是大出版社,完全不理小作者的需求, 買書沒準時送達,想用版稅抵扣購書款被公司拒絕,想辦活動推廣書,卻被公司刁難……我一聽就知道,這位作者的要求違反了我公司內的作業規範,當然會被拒 絕,但是身為一個作者,他想做的事情不能如願,當然十分生氣,尤其他還認識我,自覺理當要有一些小特權。


  我當然要處理,我把主管找來,一問起這位作者,這位主管就激動起來,顯然他早已知道作者會向我告狀,因此就滔滔不絕地訴說起這位作者的各種「豐功偉績」,如何把他的團隊弄得人仰馬翻,希望我主持公道。


  我要他平靜下來,我問他:「你還要和這位作者合作嗎?」他回答:「要!」我說:「這就對了,就算你不要再和這位作者合作,都要把他的問題『搞定』,更 何況你還珍惜他,那就更要化解他的問題。客戶沒有講理的,搞定不講理的客戶,你就有做不完的生意!」對出版社而言,有好的作者,就有好的內容,就有暢銷 書,出版社就風生水起,因此「侍候」作者(客戶)是出版人的基本能力。問題是:我公司裡充斥著充滿文化理想的編輯人,他們想做的是「好書」,他們沒有想過 要侍候人,因此當作者提出複雜的、麻煩的,或者根本是無理的要求時,我的團隊成員就不知如何應付了。


  在組織裡,我一直在推廣一個觀念,那就是如何從工作者(編輯)變身為經營者(出版人),出版人不只有文化理想,還能完成生意,讓文化理想變成「好生 意」,這樣偉大的文化事業才能永續經營。經營者最重要的能力就是侍候客戶,客戶通常都是不講理的,而通常最不講理的客戶,會帶給你最大的生意。或者,換句 話說,搞定最不講理的客戶的能力,就代表你有最強的經營能力。所有的工作者,最好都要有搞定客戶的觀念。


客戶 有講 道理 的嗎
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