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海底撈獨立外賣背後：90%餐飲老板的痛點，它是怎麽解決的？

餐飲老板內參 2017-06-14 14:48

來源 | 餐飲老板內參（ID：cylbnc）

 作者 | 王艷艷 

”繼拆分出供應鏈、培訓等版塊後，海底撈又拆分出了它的外賣版塊。

這一次，海底撈並不是個案。在它前後，樂凱撒、有飯等餐企也選擇將外賣獨立運作。

當先行者們已經用外賣重構企業成本結構，那些把外賣做成雞肋的老板們也都開始急了：怎麽才能解決外賣的效率和利潤痛點？”

1

趨勢

越來越多的品牌用外賣重構成本結構

“餐飲業大概每掙10元錢，就有1元來自外賣”；

“預計2018年外賣將達到3000億，占餐飲總盤子的10%左右”

……

這是美團點評和內參新近聯合發布的《中國餐飲報告（白皮書2017）》里（相關閱讀：2017中國餐飲報告首發：1000萬老板關心的舌尖數據都在這里了！），關於外賣的數據。

如果你還認為外賣是堂食的一種補充，有條件了做，沒條件了不做，那麽，你也許很快就會被主流餐飲邊緣化——

海底撈、樂凱撒、有飯等品牌，都在打造獨立的外賣體系，重新設計成本結構。

就像餐飲老板內參CEO秦朝在《秦朝餐見》中所說，當下，外賣已經成為餐飲第三極，不是堂食補充，而是成本重構。

2

現實

為何你的外賣沒做成增量，反成了雞肋

雖然被越來越多的餐企所重視，但現實是，面對外賣，商家既歡喜又憂愁。

歡喜的是外賣突破了門店營業額的天花板；憂愁的是，外賣市場競爭慘烈，平臺收取傭金，做得再多，最終獲取的利潤也只是“毛毛雨”，有可能只有3%-5％，甚至形同雞肋。

內參君調查發現，大部分餐企涉足外賣以後的運營狀態有以下幾個痛點：

a、接單速度慢

大部分商家的堂食與外賣統一運營。一個小小的收銀臺，既要為堂食顧客點餐、下單、收銀，還要同時接收線上不同平臺的外賣訂單，然後再逐一分配至後廚和相關配送人員。客流量大的時候，平均每單的接單時長延長1~2倍，總接單率就會成倍下滑，無形中，流失客流。

而且，這種外賣接單多為無系統接單，商家會在多個軟件上收到訂單提示，稍有疏忽就容易出現漏單。

b、人工成本增加

外賣訂單多的時候，店里通常需要增派接單人手。每天日盤時，更是要分別查看賬單報表，再人工匯總核算營業額、平臺扣款等數據，檢查當日的出入庫情況。

內參君了解到，海底撈外送在沒有和堂食分開運營之前，每天晚上都需要一個人專門去統計各平臺的外賣數據，經常做到淩晨。

c、數據不準

因為涉及平臺多，人工統計的步驟多，拌調子熱幹面創始人大俠說，他們在匯總當天所有營業額的時候，經常發現外賣跟門店系統對接的數據不準。“由此也導致門店對各項成本占比、營銷費用等方面的分析出現偏差。”

d、會員無法打通

這一點也是被眾多商家所詬病的。有間蝦鋪品牌中心娟子和拌調子大俠都提到，大家都想用一種方式，把外賣用戶的信息和數據同步到自己的CRM（客戶關系管理）庫里，如此才能跟客戶更加有效地進行互動交流。

但目前餐飲軟件的應用現狀是，沒有統一的接口，很難把每個平臺的用戶數據輕松轉化為己所用，所以商家也無形中增加了各種營銷成本。

綜上所述，本來餐廳開拓外賣業務是為了做增量，重構成本結構，提升整體利潤，但由於需要架設不同服務器、多硬件操作、多人員操作和管理，商家不但增加了運營成本，還拉低了整體的盈利效率。

很多越來越力不從心的老板們深刻意識到，外賣的當務之急就是想方設法降低成本、提升效率。

3

案例

看看海底撈的解決方案

分析上述痛點可以發現，外賣業務需要老板有清晰的目標定位和運營思路。而解決燃眉之急、提升效率最簡單有效的一個辦法，就是利用新技術。

來看看海底撈的做法。

去年10月，海底撈外送開始完全獨立於門店運營，並采用了客如雲軟硬一體的智能餐飲管理解決方案。

在前端，用戶下單海底撈外送的訂餐形式有五種：400熱線、外送官網、微信平臺、APP、第三方外賣平臺（美團外賣、餓了麽、百度外賣等）。

這幾種渠道的用戶下單不受任何影響，甚至比之前更為方便。客如雲還為“海底撈外送”開發了微信訂餐系統，增加了修改訂單功能，服務非常人性化。

在後端，海底撈外送只需在智能終端OnPOS mini登錄，便可直接接收來自所有來源的外賣訂單。流程很簡單：位於服務範圍內的配送站會在第一時間接收到訂單信息，工作人員按照訂單信息直接備貨配送即可。

“以前晚上專門需要一個人統計各平臺的報表，經常做到晚上十一二點，現在這個崗位就取消了。”海底撈外送相關人員告訴內參君。現在，他們處理單個訂單的過程不超過10s，單位時間內接單量提高了2倍，人工減少1人，基本消除了丟單、漏單、錯單的情況。

除此之外，該智能餐飲管理解決方案提供的產品服務，還包括開放端口。簡單來說，海底撈外送可以根據今後的業務、管理需求，隨時在系統中接入自建程序，用最全面的管理工具占領市場份額。

4

方法

商家如何選擇外賣餐飲軟件

就像宅食送CEO穆楊所說，餐飲人只要聚焦於做自己的餐飲就好了，剩下的物流、 軟件最終都會逐漸分包出去，這也是社會精細化分工的體現。

那麽，如何選擇適合自己的外賣餐飲軟件呢？

就像有飯聯合創始人趙鑫所說，系統是來幫助找問題和解決問題的，選擇的時候主要看能不能解決具體業務的問題。具體要從功能性、穩定性、易用性以及成本四個角度來考慮。

內參君結合餐飲商家的經驗心得，梳理出以下幾個原則。

a、對接的平臺多

毋庸置疑，誰打通的平臺接口越多，誰越有競爭力。

目前餐飲軟件市場上，幾款主流餐飲軟件對接平臺比較如下：

b、定制化產品服務

在采訪中，很多老板們提到，餐飲的複雜程度高，控制點多，不同的品類需要不同的系統。所以說幾乎沒有完全服帖自己經營需求的拿來即用的軟件服務。

所以，在選擇軟件供應商的時候，盡可能選擇定制服務比較強悍的。

比如，海底撈外送之前的送餐員送餐的時候，顧客用現金或者手機支付，這中間就存在一些漏洞，送菜員經常會說因為顧客退菜，少交給公司十元二十元。根據用戶這個痛點，客如雲定制了產品服務，現在送菜員出去人手一個掌上客如雲，顧客支付直接進入公司帳戶，杜絕了作弊。

客如雲項目負責人介紹，其實，海底撈的外賣一條線，從接單、收款到配送，整套系統幾乎都是定制的。很快配送員管理功能也將上線。

海底撈的需求是記錄人效，能自動生成每個配送員的工作量和提成。但和其他餐企情況不同的是，海底撈配送員除了送餐，還得在約定時間去取鍋具，這兩個工作的提成是不一樣，所以得分開計算。為此，客如雲專門研發的這款管理系統，能分別計算出送和取的不同提成，最終形成一個報表。

c、有實力的技術團隊做支撐

“選擇產品不如選擇其背後的技術團隊，只有技術有保障，產品才不會錯。”海底撈外送的相關負責人說，之所以選擇客如雲，就是因為他們擁有近300人的研發團隊，能夠保證產品的叠代，和可持續利用價值。

還是那句話，專業的事還是交給專業的人。據了解，海底撈外賣已經多次收到單筆金額超過3000元的訂單，外賣的營收比例不斷提高。海底撈攜手軟件供應商打造完整的外賣管理系統，對其他品牌提高外賣運營效率也是有益的借鑒。

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