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保監會再“亮劍” 整治保險銷售欺騙隱瞞行為

多年來，“銷售誤導”等侵犯消費者權益的問題一直是市場對保險業的一大“槽點”。為此，5月15日，保監會發布《關於2017年繼續開展打擊損害保險消費者合法權益行為“亮劍行動”的通知》(下稱《通知》)，宣布將進行多項檢查，著力整治因營銷失信、數據失真等市場亂象造成的損害保險消費者合法權益行為。

據了解， 從2015年開始，保監會已經持續兩年展開“亮劍行動”，而今年的“亮劍行動”除了針對部分保險機構外，進一步將銀行類兼業代理機構納入檢查範圍內，重點檢查是否存在保險銷售欺騙隱瞞行為、客戶信息真實性以及小額理賠服務落實情況三方面內容。

16家機構和7家銀行類代理機構將面臨檢查

“開展‘亮劍行動’是踐行‘保監會姓監’的重要舉措，各保監局要高度重視，切實把打擊損害保險消費者合法權益行為工作當作一項核心監管任務來抓，牢記使命職責，堅持‘嚴’字當頭，敢於動真碰硬。”保監會表示。

根據《通知》，此次檢查將分為專項檢查、個案檢查、回頭看檢查三項。

在專項檢查中，將由保監會保險消費者權益保護局(下稱“消保局”)統一部署，根據近幾年保監會及各保監局消費投訴考核排名及往年“亮劍行動”檢查情況，結合地區分布和市場實際，確定檢查16家保險法人機構的46家分支機構(其中人身保險公司分支機構26家，財產保險公司分支機構20家)，以及7家銀行類兼業代理機構。檢查過程中，消保局可根據工作需要，對檢查機構進行適當調整。

專項檢查範圍以保險機構2016年1月～2017年4月業務為主。

值得註意的是，此次“亮劍行動”進一步加強對創新業務和交叉領域的監管，在規範保險公司銷售行為的基礎上，將違規銷售行為的檢查對象延伸至銀行類兼業代理機構，規範中介渠道的保險銷售業務。

“在保險銷售代理機構中，銀行由於客戶資源豐富，可謂是保險公司最重要的合作夥伴。銀保渠道一方面為保險公司貢獻了眾多保費，但另一方面由於個別保險公司和銀行管理的缺位，也會是‘銷售誤導’的‘溫床’之一，‘存單變保單’的事情時有發生。”一名保險中介公司高管對第一財經表示。

而在個案檢查方面，保監會要求消保局和各保監局根據消費投訴、輿情監測等日常監管情況，對損害保險消費者合法權益的個案，特別是對侵害消費者合法權益行為的典型案件，要果斷出手、依法嚴查快處，在原則問題上絕不妥協讓步，更不得以任何理由漠視縱容。

另外，保監會表示，消保局將抽調部分保監局人員組成檢查組，對部分保險總公司開展“回頭看”檢查。重點檢查保險公司對消費者權益保護制度的貫徹落實情況，以及對往年專項檢查中發現問題的整改情況。

三大檢查重點

在上述三個類別的檢查中，專項檢查無疑是此次檢查在機構上覆蓋面最廣的“重頭戲”。

根據《通知》，保監會在此次專項檢查中將重點檢查保險銷售欺騙、隱瞞行為;客戶信息真實性;小額理賠服務落實情況三方面內容。

在檢查保險銷售欺騙、隱瞞行為時，保監會表示，檢查重點為保險公司和兼業代理機構在開展保險銷售過程中是否存在欺騙、隱瞞等違法違規行為。欺騙行為包括但不限於：誇大保險責任或保險產品收益，對與保險業務相關的法律法規或政策作虛假宣傳，以其它金融產品的名義宣傳銷售保險產品，誘導唆使投保人為購買新的保險產品終止保險合同而損害其合法權益，以“叫停返還型健康險”“重大疾病保險費率調整”等為名的違規“炒停”行為，以“商業車險改革後保費增加”為由欺騙消費者提前續保商業車險的違規行為等。隱瞞行為包括但不限於：不告知責任免除、特別約定條款、提前解除合同可能產生的損失、萬能保險投連保險費用扣除情況等。

其中，利用一些保險產品的更新換代以及保險政策生效之際造成的產品叠代來進行“炒停”行為，是部分保險營銷人員的慣用“伎倆”。今年3月，保監會就發布了《關於炒停“返還型健康險”的消費提示》，對“返還型健康險即將停售，有病賠錢，沒病返本的時代已經終結……”的市場傳言進行辟謠，並要求保險公司不得借用自查整改時機，虛假宣傳，采取產品“炒停”等營銷策略違規開展保險業務，違背保險最大誠實信用原則。

在此次專項檢查中，保監會還表示，將重點檢查人身保險公司的新型保險產品業務、財產保險公司的車險業務，銀行類兼業代理機構的電話銷售業務。除上述檢查內容外，對銀行類兼業代理機構的檢查內容還應包括是否配備專業、完備的電話銷售系統，是否有完善的電銷業務管理制度，是否建立禁撥管理制度並有效執行等。

而在客戶信息真實性方面，保監會的檢查重點為保險公司業務系統中記載的投保人、被保險人的重要客戶信息是否存在缺失、虛假等情況，是否存在偽造、篡改客戶信息等行為;在小額理賠服務落實情況方面，則整治保險公司理賠手續繁多、告知不到位、時效不及時等理賠難問題以及小額理賠數據不真實問題。

保監會表示，對查實的各類損害保險消費者合法權益行為，要依法從嚴從速處罰，並將持續向社會公布“亮劍行動”中發現的損害保險消費者合法權益的典型案例，加強消費風險提示，警示震懾保險公司違規行為，切實保護保險消費者合法權益。

多項消保工作將展開

事實上，消費者權益保護一直是保監會的重點工作之一。在這半個多月以來保監會關於保險業風險防範、加強監管的幾個通知中，消費者權益是一大高頻詞。

保監會4月28日發布的《關於強化保險監管 打擊違法違規行為 整治市場亂象的通知》中，保監會就已經表示，監管部門要組織開展打擊損害保險消費者合法權益行為的“亮劍行動”，在對保險機構電網銷業務專項檢查的基礎上，延伸至保險銷售交叉領域中投訴集中、業務量大、分支機構多的銀行類兼業代理機構重點檢查，規範新興渠道的保險銷售業務。組織各保監局針對銷售誤導和客戶信息真實性等問題開展檢查，依法從嚴從速處罰。

而此次的檢查《通知》，無疑就是對4月28日文件的落地。

從保監會此前的文件來看，在消費者權益保護方面，保監會也有多項工作將會一一展開。

5月7日保監會發布的《關於彌補監管短板構建嚴密有效保險監管體系的通知》中顯示，保監會將推動保險消費者權益保護制度體系建設。

具體來說，保監會將進行建立保險銷售可回溯制度，實現保險銷售行為可回放、重要信息可查詢、問題責任可確認;研究制定保險產品適當性銷售制度，加快推進保險服務標準化建設，健全完善保險公司服務評價和小額理賠監測機制及結果公開制度;大力推進保險業信用體系建設，全面實施保險實名登記制度，建立保險行業失信懲戒機制等工作。

其中，在建立保險銷售可回溯制度方面，去年8月保監會就下發《保險銷售行為可回溯管理暫行辦法(征求意見稿)》，並至少已在業內進行了兩輪意見征集。一名業內人士表示，可回溯服務意味著保險銷售將有望開啟“有據可循”消費主權時代，防範和治理銷售誤導的發生。