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航班新規加大旅客出行成本？交通部民航局回應

從2005年起，我國航空運輸總周轉量已排名世界第二。攝影/章軻

《航班正常管理規定》(下稱《規定》)正式發布，並將於2017年1月1日起正式實施。據《第一財經日報》記者了解，《規定》公布後在社會上引起很大爭議，其中之一就是《規定》加大了旅客出行成本。

該《規定》提出，“對於由天氣、突發事件、空中交通管制等非承運人自身原因導致的航班延誤或取消而產生系列責任問題交由消費者自己承擔。”

對此，北京航空法學會常務副會長兼秘書長張起淮公開對媒體表示，《規定》“沒有廣泛征求意見，未經聽證程序;擴大航空公司權利，縮小旅客合法權益;加大旅客出行成本;未明確航空公司應補償項目的補償條件、方式和標準。”

北京消費者權益保護法學會常務副會長邱寶昌也對媒體表示，航班因航空公司自身原因延誤必須賠償，而非“補償”。按照合同法和民航法的相關規定，承運人將旅客按時安全地運抵目的地，是其義務。“延誤的時間再短，也應該承擔相應的民事賠償責任。”

航班延誤始終是困擾民航工作的一大問題。《2015年民航行業發展統計公報》顯示，2015年，全國客運航空公司共執行航班337.3萬班次，其中正常航班230.5萬班次，不正常航班99.9萬班次，平均航班正常率為68.33%。

對於上述爭議，中國民用航空局、交通運輸部日前通過官網表示，“這次《規定》只是將以前的規定用法律的形式寫進了規章中。”

中國民航大學民航發展政策與法規研究中心主任劉光才解釋說，從歷史性的角度看，早在1996年，民航局頒布的《中國民用航空旅客、行李國內運輸規則》第五十八條就提到，由於天氣、突發事件、空中交通管制、安檢以及旅客等非承運人原因，造成航班在始發地延誤或取消，承運人應協助旅客安排餐食和住宿，費用可由旅客自理。

“這個問題為何引起那麽大的爭議，關鍵在於我們的關註點到底是航空安全更重要還是航空補償更重要。”劉光才說，客運合同是承運人與旅客關於承運人將旅客及其行李安全運送到目的地的約定，所以《規定》也表示因航空公司方面引起的航班延誤由航空公司進行補償。但是，諸如天氣原因，在出現雷陣雨、暴風雪的情況下，航空公司不起飛的首要目的是為了保證旅客的安全，避免航空安全事故。對於不可抗力導致的航班延誤或者取消，國際上均明確航空公司可不擔負相關費用。

“《規定》的內容可以理解為最低要求，但航空公司可以自行決定高於這個要求。”劉光才說。

民航局消費者事務中心常務副主任李洪濤也表示，雖然在《規定》中並沒有出現“投訴管理和消費者權益保護”字樣，但其內容可以說極盡全力，力求全面地保護航空消費者的合法權益。

統計顯示，旅客對航班問題類的投訴占總投訴的50%以上，投訴已經成為旅客在航班延誤後最重要的維權手段。目前規範旅客投訴工作的依據是《公共航空運輸服務消費者投訴管理辦法》，效力級別低，適用範圍無法涵蓋外國承運人。同時，規範性文件不能設定法律責任，對被投訴主體缺乏約束力。

李洪濤介紹，基於以上考慮，《規定》對旅客投訴受理、處理等工作進行了規範，此次在《規定》中獨立一章專題投訴管理，並將外國承運人和港澳臺地區承運人共同納入其中。

遇到航班延誤時，旅客應該如何維權?李洪濤說，旅客在旅行中遇到問題，最好在第一時間向承運人和機場求助或投訴。如果其未能滿足訴求，可以向消費者事務中心投訴，尋求解決。若旅客要求出具航班延誤或者取消證明的，航空公司必須出具。《規定》適用範圍為中國境內，包括外航和港澳臺地區航空公司。若消費者發生投訴，國內航空公司要在7日內告知消費者是否受理投訴，10日內處理完畢，外航和港澳臺地區航空公司在20日內處理完畢，且必須具備中文受理能力。

《規定》也要求航空公司在運輸總條件中需明確是否提供航班延誤補償，還要明確航班延誤或者取消後的旅客服務內容，並在購票環節明確告知消費者。發生延誤後，航空公司要在30分鐘內告知旅客航班延誤或者取消信息。發生機上延誤時，航空公司要每30分鐘向機上旅客通報動態信息，超過3小時的，要在安全和安保允許的情況下，安排旅客下飛機等待。