導讀 : 汽車O2O服務的競爭關鍵為“集客引流”+“服務落地”，隨著汽車後服務競爭分化，“上門+到店”可能會靈驗，但這也並非萬能，到店模式引起的成本增加、發展速度受限，以及汽車服務標準化、體系化、流程化等都是行業發展面臨的大問題。
過去兩年備受關註的汽車後市場坐了趟過山車，先是資本湧入，巨頭布局、創業者“想方設法”擠進去，都想分一杯羹；而後卻是一連串“噩耗”，一大批專註於汽車後服務的明星企業如博湃養車、久車久網、人人愛車網、2號車庫、e洗車、車8洗車、智富惠、雲洗車、嘀嗒洗車、工夫洗車等或倒閉或面臨收購調解，所謂“剩者為王”，汽車後市場O2O在面臨行業洗牌的同時也在積極謀求救生良藥，誰才能救活汽車後市場呢？
忐忑前行的汽車後市場O2O
無疑，汽車後市場是塊大蛋糕，據中國連鎖經營協會統計數據，今年中國汽車後市場規模已達6000億元，同比去年增長30%，並預計2018年規模將突破萬億元。目前我國汽車後市場已分為五大行業：汽車清洗、美容、改裝行業;汽車保險行業;汽車維修及配件行業;汽車用品行業;二手車及汽車租賃行業。其中單是上門保養就有車女婿、e保養、卡拉丁、摩卡愛車等等上百家企業。他們的成長一定程度上是突破了傳統線下門店的痛點，如汽車配件維修價格不透明、服務價格高、產品還得不到保障，時間長、體驗差等，於是在資本的推波助瀾下瘋狂生長。
但行業似乎提前進入了寒冬，上半年汽車後市場還處於燒錢階段，下半年就開始紛紛轉型和整合，很多企業還沒嘗到甜頭，就吃到了苦頭。當初高調進入的創業企業失意關門的比比皆是，更多的企業開始選擇主動破局，比如e保養目前已在北京開設2家直營店，諸葛修車網也采用了“線上交易、線下服務”的服務模式，海德在線的開唄養車也為車主提供上門和到店兩種養車服務。。。諸如此類數不勝數,於是“上門+到店”成為行業的救命稻草，或許正如某位創業者所說：上門保養大約可以解決80%，20%的業務仍需到店解決，未來汽車後市場的趨勢或許就是上門+到店的場景。那麽問題來了，“上門+到店”真的能救汽車後市場嗎？
汽車後市場O2O“死”在哪？
這個問題就等同於回答兩個問題：1、汽車後市場O2O問題出在哪，2、這些問題“上門+到店”模式能處理好嗎？那我們先回答第一個問題，遭受行業之困的企業都是怎麽個“死法”。
1、拖死：用高頻帶低頻鏈條太長，畫餅充饑
汽車後市場維保服務本是個相對低頻高客單價的行業，而大多數行業創業者和投資人都以為從高頻服務切入，通過補貼高頻低價的洗車服務來獲取用戶，最後引流到低頻高價的養護類服務是行業盈利的最佳路徑。於是一夜之間“1元洗車”“1分洗車”“漫山遍野”，結果這種“燒錢式”的補貼並未帶來用戶。一是因為盡管洗車需求確實高頻，但用戶的黏性很低，更沒有忠誠度，轉化率更低。二是汽車養護需求與日常消費品相差甚大，洗車類O2O通過高頻服務帶量的做法在洗養車領域根本行不通。用戶對上門洗車和養護所需的專業技能、服務水平、甚至服務場景都有更高期望，兩者之間不是簡單的線性轉換。因此多數情況下，依靠瘋狂補貼靠低價獲客卻沒有形成差異化服務亮點的企業只能是畫餅充饑，成為第一批被淘汰出局的。
2、快死：高速擴張，打起臉充胖子
這種死法很普遍，在資本的“擁戴”下，很多汽車後市場O2O服務企業耐不住性子，管不住錢包，開始瘋狂跑馬圈地，恨不得一天拿下一個城市，10天搞定百萬用戶，1年盈利，2年上市，結果“成也資本，敗也資本”，一旦錢花光了，就OUT了。這個響鈴之前探討過，跑步圈地式的規模化並未解決行業痛點，況且快速擴張並不等於服務能力提升，尤其是如今服務質量早已比圈地更重要百倍的當下，服務缺乏特色，不關註用戶體驗的企業依靠資本高速擴張，打起臉來充胖子，結果步伐太快，不一小心扯到了那啥。。。
3、貪死：避“輕”就“重”，最後高不成低不就
和第一類“死法”不一樣的是：這類企業已經“籠絡”了一部分用戶，但並不滿足於低頻次低客單價的輕服務模式，而一直試圖找到高頻次又高客單價的“重服務”（往往需要投入的資源也多）從而“發橫財”，博湃養車就是想將業務重心從客單價500元左右、毛利只有30%左右的中低端車保養服務轉移到毛利至少在60%左右，甚至高達100%-200%的鈑噴業務上，從而獲得更高的現金流和更強悍的自我造血能力，結果“死”在路上。盡管汽車後市場50%到60%的市場份額是保養，平均3-6個月一次，還有20%左右是補漆、空調維修等專項維修，但還是不滿足。殊不知，盈利能力與是否低頻高頻並無太多直接關聯，而和自身的運營模式，成本產出等更加相關，二手車交易、房屋買賣、婚慶等低頻行業也活得好好的。另外能否盈利的三個決定性因素實際是：產品（或服務）的不可替代性、交易複雜性和利潤率。也就是自己的產品（或服務）是否是專業且不可替代的；交易是否經過多重環節，能否去掉並降低用戶參與成本和運營成本以及是否高毛利。
某些汽車後市場企業一味避“輕”就“重”，反而提高了處理流程的複雜程度、增加運營成本和固定開支，最後“壓”死自己。
4、累死：把上門+補貼作為突破口，出力不討好
先講一個味小二CEO郭琪說的真實故事“我有個朋友體驗過上門給小車換機油的服務，由於小區沒有專門修車的地方，只好在經常有車進出的通道上換機油。換油過程中為過往車輛移了3次車，這使得朋友難以感受上門換機油的便利。”博湃養車也是擼起袖子幹起了所有事情：自己上門取車，開到自營的鈑噴中心，12個小時之內修好還給客戶。。。
上門本意是希望節約用戶時間、通過便捷服務提高效率提升客戶滿意度。但實際上門服務中一輛施工車加上幾名技師，一次還只服務一個車主，再算上來回路途中的時間成本，效率反而下降了，而且這增加的成本“羊毛出在羊身上”最後都轉嫁到用戶那。而且還需要大量補貼來彌補服務者的效率損失，最後做一單，賠一單，用戶基數越大，虧的越多，一旦資金鏈斷裂，就只有等死。殊不知“上門”服務的一種形式，只有真正解決了用戶問題並雙方提升了效率的服務才可能多贏。
除此之外，當然還有別的“死法”，比如規模太小被成本或巨頭壓死，服務太差被客戶拋棄至死等等。盡管各有各的死法，但都是沒有在這場廝殺中快速找準自己的位置，形成核心競爭力。那“上門+到店”會成為競爭力嗎？能否解決以上問題呢？
救命稻草“上門+到店”能否靈驗？
其實認真考究，我們會發現汽車O2O服務的競爭關鍵為“集客引流”+“服務落地”，隨著汽車後服務競爭分化，線上線下融合是必然趨勢，而“上門+到店”則完成了一些。
1、兼顧高低和輕重，實現雙管齊下
作為服務業，汽車後服務既要關註用戶體驗和成本投入，也要重視營收模式和服務質量，“上門+到店”模式則可以兼顧兩者。
第一行業本身服務項目居多，企業可順勢提供多項服務，比如e保養是做上門保養服務起家，現在已開拓保養類、檢測類和養護類等三大類服務項目，用戶、場景一致，用戶接受度高；
第二服務企業可實現服務項目高頻和低頻、高客單價和低客單價、輕模式和重模式相互搭配，比如可以把更換和修補輪胎、洗車等高頻低單價服務和改裝、車險等低頻高價值服務搭配。洗過車的車主都感受過洗車店在你洗車的時候向你推銷補胎、打蠟、鍍膜、座套、玻璃水等服務和商品，而如果是單純的上門服務就沒辦法做到這點，即便車主不煩，你也搬不動這些七七八八。但如果能實現“上門+到店”一體化就完全有可能實現服務--交易閉環體系，從基礎服務引導到增值服務，從“上門”做一部分服務過度到“到店”完成另一部分服務，尤其是用戶獲取成本高昂的當下，最悲催的莫過於好不容易圈了個用戶，結果他需要的自己沒法滿足。所以“上門+到店”不但能充分利用用戶資源，通過“上門”集客，為“到店”導流，減少客戶流失，還能盤活服務項目，實現去中介化、提高交易效率和用戶服務體驗。
2、擺脫單純依靠上門+補貼，線上線下再融合
上門服務本是懶人經濟催生的一個新生事物，但即便是最熱門的上門保養目前只占整個保養市場份額不到5%，汽車後市場更多的服務仍然是到店完成。並且“上門+到店”的融合既可以擺脫那些因促銷過來卻毫無忠誠度和消費意願，還要讓渡技師時間價值和門店價值的低價值用戶群體，把註意力集中在高客單價的優質客戶身上；又能發揮線上平臺調度優勢，加強與線下門店供應鏈的整合，打通專家、技師、門店、供應鏈等全服務產業鏈，實現汽車後市場線上生態和線下生態的連接和後汽車市場資源的深度融合和嫁接。況且“上門+到店”模式相對單純的上門模式有明顯優勢，比如可精準掌握服務過程，提升服務質量；可在第一時間獲得用戶反饋改進自身；可全程監管所需服務配件；可實現更好的人力配置，幫助維修技術人員相互學習，技術、能力得到考核和提升等等。更為重要的是在這個體驗為王的時代，用戶的需求是個性化的，有些車主希望到店，有些則需要上門，有些就是懶人經濟，還有些就是要享受尊貴服務感……“上門+到店”能滿足這樣多樣化的需求，並根據場景不同調整業務模式和服務組合，而未來汽車後市場O2O一定不是線上或線下的單維競爭，而是“場景+服務+商業模式”三駕馬車構成的完整商業生態閉環的競爭。
由此說來“上門+到店”或是大勢所驅，但它也並非萬能，到店模式引起的成本增加、發展速度受限等問題也需重視，而且汽車服務標準化、體系化、流程化一直是行業發展面臨的大問題。“上門+到店”更加需要深耕細作，不能盲目擴張，只有真正做好“鼠標+水泥”模式，打造線上線下統一的服務標準及誠信體系，為車主提供優質的標準化車後服務，並實現降低成本、提高效率，精細化運營的服務公司才會在接下來的發展中受益。
版權聲明： 本文作者曾響玲，文中所述為作者獨立觀點，不代表i黑馬立場。
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