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與資產大戶交心 先分享成功經驗 中信銀吳珮綾: 剝洋蔥提問收服VIP

2015-04-06  NM
 
 

 

想和有錢客戶交心,要從客戶最引以為傲的成功經驗打開話題,才能拉近距離。透過探詢和聆聽,讓吳珮綾在十五年內,從一位菜鳥理專,變成掌管最多高資產客戶的銀行協理。

撰文‧ 鄧麗萍

「和客戶交心有四個步驟,就是探詢、聆聽、說服到處理疑慮。」曾是中國信託第一屆培訓的貴賓理專、現任中國信託協理的吳珮綾,如此總結十五年的理專經驗。

吳珮綾專門服務財富管理頂級客群,轄下有五家分行、三十四名理專,掌管全國最富裕的台北市大安和信義區,也是中國信託最多高資產客戶的分行。

對於高資產客戶來說,客製化的資產配置、多元且差異化的產品線,才能滿足理財需求。要說服這些大戶買單,首先,理專必須探詢和聆聽他們的需求,才能端出量身打造的產品。

吳珮綾提醒,理專切勿一味地自顧自銷售,而是要懂得聆聽客戶的需求。「聆聽其實不容易,不但要聽到客戶內心的聲音,還要讓客戶願意把心裡話講出來。」從儀表、態度及眼神,都必須散發內心的真誠,才能取得客戶的信任。

然而,高資產客戶的心防比較重,如何探詢才能成功?吳珮綾教戰:「問問題要有層次。」若要讓客人多講,要用剝洋蔥的開放式問題去詢問對方,如果想要得到某個答案,再把問題限縮在「是與否」,就不會天花亂墜。

打開話匣子、拉近距離的最好方法,就是讓客人分享他們的成功經驗。「畢竟高資產客戶的人生應該都很成功,他們也很樂於多談。」吳珮綾說,聆聽的過程中,還要適時點頭和眼神示意,給予肯定,讓客人更願意暢談。假設遇到一些出過書的作家或教授,她還會先買書看,見面時就能創造更多話題。

與客戶交心分享成功經驗,打開心防由於高資產客戶平日相當忙碌,理專須做好時間管理,先確認對方有多少時間,並針對客戶不同背景,做好不同的準備,例如,企業主還在打拚,較注重資金的流動性,退休族則較注重風險性和安全控管資產。她會把客戶資金區分為二種,一是錢的用途,二是人生用途,需要資金調度的老闆,建議他們做短期投資;貴婦媽媽則提供完整且長期的生涯規畫。

吳珮綾說,說話和作文類似,要練習邏輯思考和組織架構能力,也就是先打腹稿,歸納出要和客人表述的重點、排出輕重緩急順序,見面時先挑重點講。

「每次和客人見面,你都不能空手而返。」吳珮綾懂得把握時機。例如客人告訴她,手上的紅寶石是從法國探望小孩時買的,吳珮綾順勢接話:「等到他回來要介紹給我們認識啊。他下一次回來是什麼時候?」和高資產客戶的子女打交道,也成了理專留住長期客戶的心法。

與上司交心複誦重點,確認指示無誤除了面對客戶外,吳珮綾擔任多家分行主管,既須接收總部老闆的指令,又要傳達給各分行同事,在溝通上,扮演著承上啟下的重任。

「面對老闆時,確認和回報很重要。」吳珮綾聆聽老闆布達政策時,勤做筆記,當場把重點複誦一遍,讓老闆知道她確實接收指令。透過確認的動作,能讓老闆很放心,無須擔憂傳達下去時遭到扭曲。

處理客訴時,吳珮綾一定會親自到相關分行了解狀況,並回報給總部主管,因為居上位者,無法掌握事情全貌,難做判斷。「更重要的是,回報進度時,一定要提供解決方案,讓主管在決策時有所本。」與下屬交心隔日溝通,讓彼此沉澱情緒處理客訴,也是考驗主管溝通的能力,一味地袒護同仁,無法平息客戶的憤怒,但也不能全然責怪同仁,否則同仁會挫折和沮喪。吳珮綾會花時間先釐清問題,若不是同仁的錯,她會對客戶說:「這個部分我們一定會改進。」而非一直向客戶道歉。

若同仁犯錯,她也不會當下斥責,而是讓事情沉澱,隔天再私下溝通。「有些事情不一定要立刻解決,因為立刻解決的效果不一定好。」從吳珮綾的言談間發現,她常會用「我們」,而非「你」、「我」,表示和對方站在同一陣線,這讓她容易博得有錢人的信賴,更讓她在十五年內,從一位菜鳥理專,變成掌管最多高資產客戶的協理。

吳珮綾

現職:中國信託台灣區個金事業總處母行協理經歷:中國信託新進主管及理財專員專業課程講師、中國信託第一屆貴賓理財專員隨時備好見面詞,不期而遇也能交心職場上,常會在電梯、餐廳、車上與上司、客戶不期而遇,事實上,這些地點由於只有你與對方獨處,好好掌握這個對話時機,可以加分不少。平時如能備好與老闆、客戶不期而遇時要說的話,能讓對方印象深刻。

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