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58到家重塑千億級家政服務市場

來源: http://www.guuzhang.com/portal.php?mod=view&aid=1231

58到家重塑千億級家政服務市場

作者:郝雲帆

58同城是我覺得為數不多的幾個能夠最早受益於O2O市場的上市互聯網公司之一。本文摘自我的58同城首次覆蓋報告中關於我對58同城O2O業務和58到家的分析和觀點,也是我覺得報告中最精華的部分。
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最接近線下的線上模式
58同城是中國最大的信息分類網站,大到買車買房,小到飲食娛樂,網站中提供了幾十種不同品類的與生活息息相關的信息分類服務,覆蓋城市超過380個。58同城經過將近10年的運營,平臺上積累了大量真實的與本地生活服務相關的服務供應商、商品以及用戶需求的數據和信息。正是這樣的積累使58同城具備了大多數互聯網公司沒有的線下眾多垂直領域的知識。在移動互聯網及O2O時代,這些積累成為了58同城最為寶貴的資源。

目前為止,大多數成熟的互聯網公司滿足的只是用戶的線上需求,如電商、信息、遊戲、社交以及視頻。但隨著移動互聯網開始鏈接線上和線下,利用移動互聯網滿足和改善線下需求從而分享線下經濟的紅利成為了互聯網公司的下一個目標。然而相比線上,線下的需求更加繁雜和細分。對於大多數互聯網公司來說進入某一個細分O2O領域風險相對較高。一方面因為需要投入大量人力物力短期內難以見效,更重要的是互聯網公司缺少線下領域的知識積累。

與大多數互聯網平臺相比,58同城上的信息具備三個鮮明的屬性1)生活:58同城的信息均與生活服務需求相關,例如家政、婚慶、裝修、跳蚤市場以及娛樂等; 2)細分:58同城上的信息分為7大類,每一個信息類別下面還有十幾個到幾十個子類別。例如,本地服務大類中又分為了14個子類,每個子類中還有6-8個小類。這些分類基本上覆蓋了用戶大部分日常生活需求;3)線下:用戶的需求來自線下,通過58同城的線上平臺尋找交易對手或服務提供商,最終會在線下完成交易。這三個屬性恰好與O2O服務的特性吻合,且長遠來看,每一個細分品類都有可能發展成具有可觀市場規模的O2O垂直服務。所以我們認為58同城在剛剛開始的O2O服務領域具有獨特的優勢,無論是自主運營還是作為平臺運營都有很大的空間。

58到家是58同城在O2O領域積累和優勢的集中體現
58到家是58同城在O2O領域的主打品牌,也是58同城在本地生活服務領域將近10年積累的優勢的集中體現。58到家背後體現了58同城在3個方面的優勢1)流量優勢 2)10年來用戶對家政領域需求的積累 3)10年來家政服務人員在58同城提供服務的信息積累。58到家主打家政服務及其他與家庭生活相關的服務。目前的主要品類包括家庭保潔、清洗/養護、家庭做飯、上門美甲以及搬家。目前58到家已經覆蓋了20個城市,公司計劃在2015年將覆蓋城市拓展到50-100個。在服務品類方面,公司計劃未來將服務品類擴展到20個以上,其中包括自營品類以及58同城投資或控股的第三方服務提供商接入平臺。58到家主要滿足的是現代城市人口因工作和生活繁忙而無暇顧及到的高頻家庭生活雜務(清潔、做飯)以及其他低頻生活服務(家電維修、開鎖、搬家)。經過不到半年的運營,58到家平臺已經聚集了服務人員幾千人,日單量過萬,已經與一些垂直O2O創業公司(如河貍家及阿姨幫)持平或超過。


商業模式
58到家作為平臺,直接招募本地家政服務人員並且進行直接培訓及管理。同時,58到家會針對不同的家政服務品類進行一系列的標準化工作,使原本相對難評價的家政服務有統一的評價標準。這些標準化工作包括:員工服飾、服務用語、服務禮儀、服務價格、服務工具、清潔消耗品單次用量。標準化可以幫助公司1)控制服務質量 2)把握服務成本及定價。為了保證服務質量,58到家聘請在香港為菲傭培訓的教師加入為58到家平臺上的服務人員進行培訓。另外,58到家建立了一套完善的用戶評價體系,每一次服務結束後用戶都可以通過手機應用為服務人員的服務質量進行打分。而服務人員的分數將直接影響到未來接單的數量及該名服務人員收入。

(標準著裝;標準用具;標準價格)
從收入模式上來看,58到家將會采用按單提成的方式分享服務人員的收入。具體來說,58到家會根據服務種類的不同制定不同的分成政策。例如單價較低的服務58到家不參與或參與極少比例的分成,而單價較高的服務58到家將采用較高的分成比例。但是考慮到未來1-2年仍然處在培養市場和教育用戶的階段,58到家2015年將不會進行收入分成。另外,家政服務需要的消耗品種類繁多,未來隨著58到家規模的增加,我們相信58到家將還可以與家庭清潔消耗品公司合作,通過廣告增加收入或者降低成本。

支付形成閉環
作為信息分類服務供應商,58同城一直以來的角色都是生活信息的提供者,用戶及商家一旦通過58同城平臺建立聯系,整個交易後面的環節,特別是支付環節,便與58同城無關了。無法形成商業閉環也是信息分類網站一直以來的短板。其背後的原因有兩點1)生活服務的服務提供及支付多為線下完成;2)一旦參與到支付環節當中,58同城即承擔了平臺上服務提供商的信用風險。然而在海量信息的前提下,58同城作為第三方平臺無法自主控制買賣雙方的信用風險。58到家為58同城提供了通過移動支付完成商業閉環的機會。首先,家政服務雖然是線下交收,但是移動支付將有機會成為現金以外的另一種支付方式。其次,58到家作為58同城的自營服務,服務質量將得到很大的保障。58到家已經開通微信支付及支付寶等移動支付服務,並且開始推出鼓勵用戶使用移動支付的優惠政策,雖然短期內無法見到明顯效果,但我們相信長期來看隨著58到家服務的大範圍普及,移動支付將成為58同城新的亮點。



58到家改造了家政市場,使家政服務人員和用戶取得雙贏
我們認為58到家最大的價值和優勢就是建立了一個用戶和家政服務人員雙贏的平臺。從用戶的角度看,雖然家政等生活服務需求量很大,但是傳統的家政服務公司由於管理不當、利益分配不合理以及缺乏專業精神等問題,一直以來都是一個相對不透明且缺乏信任的存在。在傳統家政服務行業中的服務人員在工作當中經常會出現不守時、爽約、服務質量參差不齊等問題。由於用戶對家政公司缺乏信任,所以實際上大量的家政服務人員都是通過朋友及家人的推薦而得到工作。通過非正規渠道聘請家政服務人員更加加重了以上的各類問題,形成了惡性循環。
從家政服務人員的角度看,家政服務一般來說面臨了以下幾個問題。首先,家政服務公司對家政服務人員管理不完善以及對於家政服務人員缺乏專業培訓以及相關保障,導致家政服務人員在技能和職業層面無法得到發展。其次,由於接單效率以及提成不均等問題,家政服務人員普遍收入偏低。最後,家政服務人員通常是社會中的弱勢群體,無法得到用戶的尊重。
58到家針對用戶及家政服務人員遇到的問題對家政服務各個環節做了詳細的優化和改良。在用戶層面,58到家通過標準化、專業培訓以及用戶評分體系最大限度的保證和監督了服務人員的服務質量,保證了用戶體驗。在家政服務人員層面,專業培訓幫助服務人員提升技能,使家政服務人員有機會從相對低技術含量的服務領域(如清潔)晉升到高技術含量的服務領域(如皮具保養)。其次,移動端及互聯網平臺的接單工具幫助家政服務人員更加有效率的接單和安排時間,提高了服務人員的收入。再次,透明的用戶評價體系保證了服務質量優秀的服務人員能夠接到更多的單,增加了服務人員的積極性。最後,我們認為也是最重要的,技能晉升通道、用戶的認可以及收入的增加真正幫助了這些社會弱勢人群改善了生活質量和社會認同度,最大限度的發揮了這部分長尾人群的積極性和勞動力,在為用戶提供優質服務的同時也將58到家平臺的價值最大化。

58到家打造O2O服務入口
在移動互聯網時代用戶的需求更加細分,使得傳統線上流量入口向線下導流的效果受到限制,傳統線上入口對於O2O的重要性正在降低。與此同時,O2O服務驅動且定位更加明確的入口正在產生。我們相信58到家就是這樣一個服務入口。長期來看,58到家的定位是覆蓋大多數輕決策及質量可控的上門生活服務品類。目前來看,58到家只是覆蓋了5個品類,我們預期未來會有更多的生活服務品類上線58到家。隨著越來越多的品類的上線以及用戶的生活需求被更多的覆蓋,58到家作為生活服務入口的價值將越來越明顯。


高頻服務+低頻服務組成完善的產品體系
生活服務需求種類繁雜,其中包括了高頻需求,如每天需要做的家庭清理以及做飯等,也包括了低頻需求如家電維修、家具保養以及深度清理等。如我們上面所述,58到家未來將覆蓋更多生活服務品類,打造一個由高頻到低頻的生活服務供應體系。對於用戶來說,高頻+低頻的服務供應體系可以全面覆蓋用戶的生活服務需求。對於58到家來說,鑒於高頻服務需求量大且客單價偏低的特點,我們相信高頻服務主要起到吸引用戶及增加用戶黏性的作用,而不會為58到家帶來明顯的收入貢獻。相反,低頻服務雖然需求量低,但客單價及利潤率較高,我們相信未來有了龐大的用戶基數作為保障,低頻服務將成為58到家主要的收入來源。低頻+高頻的產品組合邏輯實際上符合了在PC互聯網已經運用的很成熟的商業模式邏輯,即免費基礎服務+收費增值服務。(來自雲帆互聯網)


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