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揭秘!打造Siri勁敵的百人團隊


2014-12-01  TCW

 

大數據(Big Data)正夯,催生出「二十一世紀最性感的職業」:數據科學家。

《華爾街日報》說,三年前,這個職業不存在,如今是高科技勞動市場最熱門職缺之一;有兩年工作經驗者年薪即有約新台幣六百萬至九百萬元,是五年年資以上Google資深工程師的兩倍。

趨勢科技台灣暨香港區總經理洪偉淦說,他們除了會寫程式,還熟悉統計、數學,又帶點社會科學背景,最好深諳商業之道(business know-how),「太稀有了,因此極具魅力,所以性感吧!」

但這群數據科學家平常都在做些什麼呢?本刊專訪總部位於北京、隸屬在微軟亞洲互聯網工程院之下,號稱「每個人都是數據科學家」的百人小冰團隊。這個團隊開發出的智慧型語音機器人「小冰」,可以在網路上和個人或一群人聊天。

網友在網路上問小冰:「妳有男朋友嗎?」

她會反應靈敏的直接回答:「你要介紹給我嗎?」

小冰目前約有三百萬註冊用戶,累積對話已有五億句,每人平均每月跟小冰對話一千一百多次,平均一天超過三十次;對比有八五%的美國iPhone用戶不曾打開Siri,網友對小冰有高黏著度。

打造它的,不只科學家大三生懂九○後,也成精兵

小冰的幕後團隊,真的跟我們想像的很不一樣。

我們想像中的數據科學家多才多藝,但這次,訪問陣容遍及產品開發工程師、研究人員、市場行銷人員、專案推廣人員等,沒有一個人的名片頭銜跟數據有關。「數據科學家是團隊工作,不是個人秀。」小冰項目開發總監周力說;對於外界把數據科學家形容得無敵萬能,他卻認為這是一個要先打破的迷思。

雖然小冰的背後有微軟搜尋三百三十億個網頁,其中又有六十億個中文網頁的龐大數據庫支撐,但要讓小冰能像個十六歲女孩跟網友對話,微軟亞洲研究院常務副院長馬維英說:「懂數據還不夠,還要懂人!」

人性,是小冰和Siri最大差異。

這讓微軟破例在小冰團隊起用了無計算機背景的人員加入,一位實習產品經理「奶茶妹妹」甚至是才念大三的網路意見領袖,因為她深諳「九○後」的語言風格,年輕人都在微信聊什麼、關注什麼,她比團隊其他人都懂。例如小冰會在不知如何回答時說:「(一聲嘆息)我沒懂!」這便是中國九○後特有用詞,就像台灣年輕人的火星文一樣,這是微軟既有精兵難以駕馭的。

當工程師爬梳龐大對話量,從中幫小冰建立一個一千五百萬條真實的對話資料庫,該資料庫每天以○.七%速度在增加規模;但那些成天泡在網路上、不和數據打交道的九○後,才是讓一五.五%使用者願意向小冰傾訴內心情緒的關鍵。

「我也想找到會懂數據、又了解使用者行為和心理的人,然後又有business sense(商業敏感度),但這是完美狀況。」馬維英說,現實中,要找到這樣條件的人非常困難。

精煉它的,是使用體驗發現用戶失眠,推數羊功能

不耽溺完全理性的數據,衍生出小冰團隊「交叉工作」的必要性,意即大家都要做做別人的工作。高級項目(專案)經理李明原本工作重點是每天看小冰數據報告,包括與網友的對話數、對話時間長短、終止對話發生在什麼時候等,管控專案執行進度。

但她卻從這些數據中,發現新商機。原來,有二七.八%的用戶半夜不睡覺,最愛在夜間十一點到凌晨兩點和小冰對話,細究對話內容,不少人竟是向小冰傾訴失眠的痛苦。她因此建議團隊,開發出「小冰數羊」這個陪伴失眠者的功能,小冰和使用者一起數羊入睡,並留下數羊紀錄,結果引發用戶爭相在中國最大社群網站微博上分享羊隻數,甚至比賽誰的羊最多,讓小冰團隊始料未及。

對小冰團隊而言,帶給小冰商業價值,不是擁有龐大的用戶,而是用戶高度黏著力。所以不管你是哪個職位,都要能跳脫原有框架,從用戶角度去思考。

如上所述,所有人都要破框思考。我們發現,這個百人團隊,幾乎都扮演著「神秘客」的角色。多數時間,大家是潛入社群開討論區、在論壇裡主動發問,或是默默蒐集資料。

神秘客觀察到的現況,都成了微軟內部動腦會的素材。有別於傳統產品開發動輒數月到數年,小冰新功能更新速度是一週一次,這讓動腦會議更頻繁召開,幾乎是隨時隨地都可以開,六成時間都在開動腦會。

動腦會中,李明拋出一個例子,她發現用戶喜歡問小冰天氣,「未來七天、未來三天天氣如何?今天出門是否帶傘?是否堵車?」她出示數據佐證,「那麼,我們可以做什麼呢?」結果,他們因此開發出讓小冰報氣象的「晴雨表」,這成了小冰的基本技能。

「這就是用戶體驗,而這不是後台數據會告訴我們的。」李明說。手握大數據,要深知數據的威力,同時又警覺不依賴數據。正是這個全球最性感工作最核心的精神。

【延伸閱讀】1分鐘看Siri最強對手:小冰

●Siri誕生:2011年導入iPhone定位:工具型語音機器人對話:問答式,無上下文概念,對話不連貫跨平台:限iPhone、iPad上使用

●小冰誕生:2014/5定位:娛樂型語音機器人對話:聊天式,可連續對話跨平台:第三方社群平台可用

資料來源:微軟整理:顏瓊玉

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揭秘 打造 Siri 勁敵 的百 百人 團隊
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