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張濤:做O2O是要讓商家能真正和互聯網連接

http://news.iheima.com/show-9-144008-1.html

以下為大眾點評 CEO 張濤在接受一次訪談的對話。

「吃喝玩樂 O2O 走了 10 年,一半都沒走到」

問:從整體上看,大眾點評的演進趨勢是什麼?

張濤:一個關鍵的趨勢是,如果你真正想把消費者服務好,必須讓商家能真正和互聯網連接在一起。

以前雖然我們在做線上消費者和線下商戶的連接,但很多內容或者由消費者提供,或者我們自己通過各種方式收集過來。在早期的 2、3 年,我們跟商家沒有任何接觸,後來我們慢慢開始做一些接觸,但越來越發現需要接觸更多,因為商家的內容沒辦法跟互聯網對接。比如用點評去找餐館找南京大排檔,你進去之後的第一件事是看這裡有哪些推薦菜,點一下你就知道菜的好壞。目前我們只能通過推薦菜的方式來,但更好的方式是,商家所有的菜能直接在 App 中看到,然後點評就很方便了,並且這樣菜名也會比較準確,不會出現不同的名字。對餐館來說是這樣,對美容院來說就是美容師的好壞,對婚紗攝影來說就是那套婚紗照的好壞,這些都需要將商戶的系統與互聯網連在一起。

問:在線上,你可以通過大眾點評的客戶端用數據與用戶有比較好的互動,但如果線下不連上就沒法提供這些數據。

張濤:對,比如淘寶在早期就有很多賣家有能力自助把內容放到淘寶上。但我們的商戶在早期對互聯網不是很理解,系統和管理能力也不是很好,所以做了一件比較繞的事情:先積累信息,到有影響力了再慢慢讓商戶真正能上網,這其實是更重要的事情。如果做不到這點,整個商業其實是不連貫的,對用戶的好處和對社會的推動也都不夠,所以雖然吃喝玩樂 O2O 走了 10 年,但只走了非常初期的階段,可能一半都沒到。

問:你們最近在移動端的首屏上加入了外賣的入口,之前也投資外賣網站「餓了麼」,為什麼要做外賣業務?

張濤:消費者有三種需求,首先是對內容的需求,比如找商家、點菜,然後是對優惠的需求,無論是積分還是優惠券還是團購的形式,然後是對服務的需求,以餐館為例主要是兩個,一是預約約定,二是外賣。

在預定上我們做的比較順,但我們研究外賣一年多,發現還是非常複雜,我們發現自己做不過來,而且也沒有精力做,所以我們依託於一個平台投資「餓了嗎」,能把學生外賣領域商家服務的能力接上來,同時,也投資了一家外賣網站能把肯德基、必勝客、一茶一坐這種類型商家的能力接進來,以後還會接入其他類型的服務和商家,讓用戶能一站式找到。

「結合微信在社交方面做嘗試」

問:最近你們還有一個很重要的變化,你們在接受了騰訊的投資後在微信裡面有一個全新入口,你怎麼看跟微信的合作,給你們開啟了什麼新的東西?

張濤:我們當時選擇騰訊時看中幾方面,首先自然是它有很多流量,所以我們嘗試從微信銀行卡開始,現在在手 Q 裡做了一個吃喝玩樂頻道,我們也在摸索更多與微信的結合。

然後是社交,微信更多是一個社交屬性的產品,而點評其實一直缺這樣的社交關係和基因,但吃喝玩樂這件事其實社交屬性還是很重的,你看朋友圈裡大部分都是關於吃的,然後就是出去玩。因為人們會在吃和玩裡投入情感,所以才會拍照分享,所以我們希望在與微信結合後能將我們的內容、優惠服務與微信的社交關係發生化學反應。其實我們也嘗試了一些,比如當你在朋友圈中上傳一個圖片後,微信會讓你選一個 POI 點,這時連接的就是點評的內容,點進去後就能看到這家商戶的點評,而這其實是用非常巧妙的方式做了一個簽到。另外,在朋友圈添加圖片的地方有一個大眾點評的選項,於是你可以直接把要去的餐館信息傳給朋友,這些都是在社交層面做的嘗試。

然後是支付。現在這種實體的支付會被逐步替代,因為這是很麻煩的事情,商家也沒辦法知道消費者的真實身份,將來在線支付一定可以在這方面做出改變。我們不是特別願意自己去做支付工具,因為它畢竟是個工具,就跟地圖一樣,我們還是比較注重我們的賬號體系和服務能力。如果有微信作為支付工具在後面支持,我們就不需要做這件事,這對點評也有幫助。

問:以前說到支付覺得就得需要用支付寶這種特定的工具才能完成,但以後的趨勢會不會是支付本身不是個事兒了,用戶想支付就支付完成,是不是這樣?

張濤:對我們來說,清算就是一種功能,支付是一種工具。現在有像財付通、微信支付、支付寶或者其他的第三方支付工具,而我們可以選擇任何一個第三方,他們能與銀行對接,我就能為消費者提供支付服務。支付其實跟地圖很像,最終可能只剩下兩三家,但對我們來說,只要不是一家壟斷,我們就有選擇,那就會有競爭,最終他們的價格一定趨零。

我印象特別深的是,在移動支付還沒出現的時候,PC 端支付寶給我們的匯率是千分之幾,但一到移動端就變成百分之一了,但其實移動端成本應該比 PC 端低,但就是百分之一,怎麼談都沒用,但微信一出來馬上就降下去了。

「會根據不同行業選擇不一樣的商業模式」

問:以前用點評主要是找信息,進而影響我們的決策,但現在可以直接在點評預訂和支付,這其實涉及到交易了,在這方面你有什麼樣的思考?

張濤:當我們提供的信息是,相應的商業模式就偏廣告,現在除了信息外還有交易,這時候商業模式就更偏電商。現在這兩條線我們都在做。它們各自的發展跟行業有關,越是高頻的行業利潤率相對較低,比如餐館,這種就比較適合做交易。越是低頻的行業,最典型的如結婚,那就會更偏廣告模式。我們會從行業的不同特點來達成信息和交易間的平衡。

問:所以你們會對不同的行業選擇不一樣的商業模式。

張濤:會不一樣。拿結婚來說,這裡最重要的一環是決策,你希望知道哪家婚紗攝影好,哪個酒店好,由於它是大宗消費,所以一般需要討價還價,不存在什麼老客新客的區別,所以需要折扣信息。而餐館就不一樣,會涉及到更複雜的內容。

「不要改變商家的既有流程,這是非常難也是非常痛苦的事」

問:你們開展預訂業務之後,再去推進商家接入互聯網的過程會不會更順利了?

張濤:其實預定這件事在美國成就了一家上市公司,叫 Opentable,它在美國做了 15 年,它的做法是在餐館裡裝一個座位管理軟件,然後將座位信息發佈在互聯網上,這樣構成了預訂的模式。我們在 2003 年就看到這個模式,但這麼多年我們發現在中國要做這件事時機未到。所以一年多年我們琢磨出一個我們覺得挺巧妙的方式:用戶在 App 上預訂,然後我們把內容通過聲訊的方式播一個電話給商家,服務員接到電話,裡面是語音播報什麼時候幾個人來就餐,對商家來說它的流程沒有變化。

我們現在做一些事情非常小心,除非這個東西肯定是革命性的,可能當時的團購算一個,但即便是這樣,團購模式其實還有很大問題,整個流程是倒過來的。我們覺得一般情況下不要改變商家的既有流程,這是非常難也是非常痛苦的事情。

問:這是很好的建議,從企業的角度看怎麼做效率高就是合理的,但要考慮現實中的體系是否能對接上。之前我們一起去深圳看了硬件生態鏈,你有沒有考慮之後軟硬件結合會帶來全新體驗?

張濤:我看這個行業還是看痛點,我作為消費者的痛點是,一進到 Shopping Mall 裡面信號就不好,其次是找不到商家,因為沒辦法定位。所以上次在深圳我看到一家公司演示怎麼做室內定位,我聽了很興奮。我們也投了一家做 WiFi 的公司,希望通過布點來解決這個痛點,我認為這是軟硬件結合裡有價值的地方。

另外,現在餐館吃過飯後服務員就會拿一個 Poss 機來刷卡,這個機器挺古老的,我覺得它完全應該變成智能的。我去蘋果店消費就覺得很爽,那裡所有營業員手上拿一個 iPhone,可以直接通過它刷卡、打印,這樣其實每個營業員都是收銀員,所以服務更及時,後續也會跟著有更多好處出現。比如你可以在裡面裝 App,不僅是付錢的 App,也可以是預訂的 App,也可以是驗證券的 App,這後面很多機會。

然後還有點菜這個環節,目前餐館用的都是點菜機,這也用了很長時間。其實以後餐館裡面應該是一個網絡,所有數據都應該相通,並且跟互聯網相連,這是我們希望看到的願景。

張濤 O2O 是要 要讓 商家 能真 正和 互聯網 互聯 連接
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