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很少遊戲能像《魔獸世界》這樣成功的擄獲消費者、投資人和學術界注意，絕對是大型多人線上遊戲中之翹楚。」這是《電玩正在改變世界》中，兩位作者對這款遊戲的第一句描述。 這兩位作者，都畢業自麻省理工學院（MIT），研究數位遊戲產業十多年，他們說，「若沒親眼見識《魔獸世界》，實在很難理解其深度及廣度。」這款史上最黏人的遊戲，為何推出六年銷售還未見疲態？ 關鍵在於「好玩」。 好玩，雖然是個抽象的形容詞，但正如消費者花錢購物，是為了將滿足程度最大化，企業所有研發、製作與銷售，終究得回歸到滿足「消費者需求」。 以《魔獸世界》為例，從「好玩」出發，加入「即時互動、社群參與」的元素，讓玩家一再造訪，至少成功滿足四項消費者心理需求，每一項都呼應其他產業成功的原因。 絕招一》內容為王 如蘋果產品：訴求美學與舒服使用 一、內容為王，連細節都不放過。 《魔獸世界》承襲英國作家托爾金（J.R.R. Tolkien）在鉅作《魔戒》開創的奇幻世界觀，腳本架構龐大、歷時萬年之久。劇中數十個種族、上千個角色輪番登場。任何玩家在任何時候、任何場景切入，都是新一輪故事的起點。 許多玩家宣稱，喜歡這遊戲的原因就只是為了好好「欣賞風景」，日本的鳥居、古羅馬的鬥獸場、麥田中的怪圈、中東傳說中的石像鬼、北歐神話中的符咒，甚至《西遊記》中的鯉魚精，都是他們讚嘆的設計，而且細緻到連符咒上頭的文字都清晰可辨。 內容、細節與美感，是當紅「體驗式經濟」看重的原則，蘋果（Apple）堪稱另一代表。《富比世》（Forbes）專欄作家費雪（Bill Fisher）推崇蘋果首開體驗設計之風，將硬體、軟體和媒體整合成優雅的用戶體驗。 正因蘋果總是設法降低技術的存在感，追求用戶直覺使用的舒適感，無須費力就能取得用戶的情感認知、群體歸屬與跟隨。費雪說，如果學校能夠在教室、軟體、書籍和教師間創造同樣體驗，全世界的學生們可能像喜歡iPod一樣愛上學習。 絕招二》保證耐玩 如精品業：延長美好體驗，加持品牌 二、遊戲耐玩，包括難度與獎酬制度。 耐玩是暴雪的一貫風格，新手玩家三個月後還在入門階段不足為奇。《魔獸世界》設計的任務數量超過九千筆、與角色之間的對話超過兩萬筆，過關的過程中接觸超過一百塊以上的地圖，讓玩家在一而在、再而三重複「練功」的過程中產生新鮮的體驗。 更重要的是，該遊戲找到在困難和辦得到之間的平衡點，新手不會因受挫而退出。而當玩家花費數十小時解決反覆出現的惱人怪物，它也不吝於提供稀有寶物回饋，讓玩家帶著成就感，勇赴下一關。 門檻、奮鬥感、成就感，和精品業的經營思維有異曲同工之妙。精品定位強調個性設計、高辨識度，並握有市場價格制定權，強化了消費者的渴望，也擴散了月暈效應，由認同、信賴、喜愛到擁有。 這一連串移情作用不一定全程愉快，大多時候是累積資本的「努力期」、接收理念的「認知期」，還有建立忠誠的「連結期」，最後才得償，達到滿足的「高峰期」。 心理學有個峰終定律（Peak-End Rule），用來解釋潛意識記憶這道過程中最愉快與最不快的感覺。消費者多半不會記得好、壞感覺的比重或長短，但對「峰」與「終」時的記憶最深。 精品業者就是善用峰終定律，極大化延長消費者對美好服務的體驗，體現公司的品牌價值，並滿足客戶最重視的需求。當消費者心中的品牌價值提升，差異化因而顯現，品牌地位隨之確立。 絕招三》追求公平 如排隊消費：滿足顧客才有下一次 三、遊戲平衡，包括建立角色強度與公平機制。 玩家進入《魔獸世界》的第一件事就是選擇職業（即角色），這個決定同時賦予玩家特定的技能、武器、天賦等。為了保證所有職業都有獨特的能力和法術，並維持相對平衡，每種職業都有優勢、劣勢與致命缺點，所有玩家都擁有一次改變戰鬥局面的機會。 公 平機制獲得玩家一面倒認同，不僅玩家清楚自己在解任務的每個階段目標是什麼，遊戲後台設計也完全杜絕裝備轉手，以防私下交易；採四種團隊結盟輔以投骰分配 方案（例如：打怪團隊共一百名隊員，卻只能分配到二十種武器，為求公平，所有隊員以擲骰決定哪二十人可得到武器），以達公平競爭；設立聯盟與部落的語言隔 閡機制，阻斷不同陣營間玩家的仇恨破壞遊戲環境。 無論什麼產品，「公平感」是品牌印象之外另一個重要的考慮因素，消費者對在百貨公司購物，或是在路邊攤挑選便宜貨，兩者的期待截然不同，因此低價或折扣促銷不一定永遠有效。 其實，許多無關價格的細節，也會誘發顧客拾起心中那把尺丈量。就以一窩蜂的甜甜圈開店現象為例，如果消費者大排長龍，所得結果卻未能對付出的時間感到滿意，被剝奪感就會阻斷未來交易的機會。 絕招四》經營社群 如超商：緊跟消費趨勢推季節商品 四、玩家精神：讓玩家開發遊戲。 《電腦玩家》創辦人徐人強說：「線上遊戲業者都說重視玩家社群，但沒有一個像《魔獸世界》做得這麼徹底。」據玩家反應，《魔獸世界》快則一週，慢則一個月，真的會有所回應，嚴重者則等到改版時一併解決。 每次遊戲改版後，《魔獸世界》的社群管理員及遊戲開發者，就等著與玩家筆談，還會不定期發表下一次改版構想與進度。官方也鼓勵玩家積極投稿，小說、繪畫、音樂或服裝建議，這都可能出現在遊戲的某一個角落。玩家因為意見受到重視，熱情與忠誠度邁前一步。 利 用消費者經驗反饋，設計出更符合需求的產品與流程，是零售通路龍頭7-Eleven的拿手策略。在日本，引進7-Eleven的鈴木敏文從一開始就覺察， 零售通路的業態繁瑣，了解消費者心理不如從POS（銷售時點）系統下手，藉由預測及分析日常購買行為，提高來店數與單店營業額。今年台灣的7- Eleven，六月夏季鮮食商品中，關東煮、光合沙拉銷售較去年同期成長一倍，就是抓住「輕食」趨勢，適時在產品組合中加入天然、低卡的當令時蔬，突破夏 天是關東煮淡季的宿命。 遊戲，雖然是個虛幻世界，但他們從消費者口袋掏出大把鈔票的關鍵機制，是所有產業都要學習的know-how。 |
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