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淪為網絡試衣間,實體店該怎麼辦?

http://www.chuangyejia.com/archives/24352.html

在實體店看好商品的款式型號,回家轉投網店購買,既不用擔心號碼款式不合適,又可以享受相對便宜的價格,這個「線下選、線上買」的群體讓實體店頗為頭疼。如今,這個群體已經擴展到家具、家電、圖書等諸多領域。看似是佔小便宜,實則折射出實體店和網店之間對客源的爭奪戰。一些實體商家甚至感慨:「這生意沒法做了。」他們也絞盡腦汁開始反擊。

逛商場

手寫價簽蓋貨號 圖書穿上塑封套

日前,記者在來福士三層的collect point專賣店無意中發現,所有衣服的吊牌上都有一個手寫的價簽,不仔細看會誤以為是商品打折之後的價格,而實際上這些吊牌上都已經有打印好的價格,有些價簽上的手寫價格和打印的價格甚至完全一樣。記者仔細查看發現,秘密在於這些手寫價簽的位置,它們蓋住的正好是吊牌上印著貨號的條形碼。記者留意到,其中有一些手寫價簽有被人撕過又重新粘上的痕跡。還有消費者反映說,有的品牌直接用不干膠粘住貨號,甚至直接拿掉商品吊牌,感覺十分不方便。

類似的「不方便」也出現在書店,給書包上一層嚴嚴實實的塑料「外衣」,這一做法越來越流行,但讀者想瞭解一下書裡的內容卻變得非常困難。記者在鳳凰匯購物中心地下一層的書店看到,眼下熱賣的莫言的十幾種新書被擺在了顯著位置,但都無一例外被塑封了。一位讀者拿起一本塑封的圖書剛準備拆封,便被店員及時制止。店員給出的解釋是,很多書裡有光盤,塑封以後可以防止丟失。被制止的讀者則失望地告訴記者,看不到書裡的內容就沒有辦法判斷值不值得買,只好作罷,「包上塑料封套的書越來越多了。」

在另一些商家,消費者則能感受到導購「過分熱情」的服務。在北三環一家商場女裝專櫃工作的小吳告訴記者,按照公司的要求,客人試穿外套等不需要進試衣間的服裝時儘量「貼身跟隨」,顧客去結賬時也要寸步不離,「我聽說有的品牌要求導購必須把票據拿在自己手裡,陪著顧客排隊,直到輪到他才把票給顧客。」消費者王女士就有過這樣的經歷,有一次她獨自去某商場購物,進了試衣間後,導購不停地在外面詢問大小是否合適、需要不需要換顏色,「根本沒法集中精力試衣服,熱情得過頭了,試衣間也算是私密空間吧。」

「我們也沒辦法,很多人試完衣服感覺挺滿意,但一看價簽,直截了當地就說太貴,要去網上買。」昨天,銀座MALL歐時力店的一位導購一語道破了商家這些「不為顧客著想」做法的原因。她一臉無奈地告訴記者,前天下午接待了兩名結伴而來的年輕女顧客,試了七八件衣服,還問了很多細節問題,她跑前跑後忙活了半個多小時,但最後一件都沒買,「她們走了我還得把這些衣服都一件一件疊好,挺鬱悶的。」

這位導購抱怨說,有些顧客會試個沒完,有些顧客只看款式,對導購來說,後者就算是幫大忙了,「至少不用我們疊衣服。」對網上盛傳的拿掉吊牌和用不干膠粘上貨號的做法,她覺得現實中不太可能那麼做,因為入庫和銷售統計都要用到上面的貨號,如果真那樣做的話,連每晚的結賬盤點都得先把吊牌恢復原狀才可以。對於「過分熱情」的服務方式,這位導購表示可以理解,不停詢問是為了不讓顧客在試衣間搗鬼,陪同結賬是為了不讓顧客中途溜走,「如果顧客通過這些手段記住了商品的貨號,再去上網買就非常容易了。」她最後抱怨說:「我們工資挺低的,沒有銷量就沒有提成,長期下去,這生意都沒法做了。」

究原因

實店淪為試衣間 回家網上下訂單

實體商家之所以如此忌諱顧客查看貨號,是因為憑著這串數字,顧客就可以從網上尋找到售價更便宜的賣家。這種情況在服裝行業尤其突出,實體店也因此有了「網絡試衣間」的尷尬別稱。

「大概是三四年前吧,我讀大四要找工作了,需要買幾件像樣的衣服去面試。」如今已經在一家民營公司工作了好幾年的劉女士告訴記者,當時去商場轉了轉,發現價格實在不是一個大學生能承受的,「動不動就上千,我回來在淘寶上一查,一般能便宜一半左右。」工作以後,劉女士也經常到商場去試衣服,選好合適的款式號碼後回家網購。她指著身上的黑色長款羽絨服告訴記者,這件衣服在專賣店裡標價1999元,她在淘寶上1250元「收」的。

商場抄號、網上購買,既降低了尺寸不合適的風險,又享受了網購相對較低的價格,頗受一些消費者的青睞。記者逛了多家商場後,對商品的貨號並未留下深刻印象,基本是一串數字和字母的組合,似乎毫無規律可循,記憶起來難度很大。但劉女士卻頗有心得:「很多服裝品牌的貨號會用年份打頭,比如2012年的款就用112打頭,111代表的就是2011年的舊款,後面幾位數代表的是具體款號。」

在國瑞購物中心的無印良品專賣店,記者剛掏出手機打算給一件心儀的大衣拍照,立刻有店員走過來禮貌地告知:「對不起,我們店不讓拍照。」為了躲開導購的監控,劉女士的一些同道中人會選擇到試衣間等隱蔽的地方,用手機把貨號拍下來。「有些店會說不購物不能抄號,那就買雙襪子什麼的。」劉女士告訴記者,抄號也有策略,「可以用換顏色、換號碼等藉口把導購支開。」她告訴記者,實在不行的話,可以先讓導購開票,票據上肯定會有商品貨號,「專櫃和收銀不在一個地方,直接拿走票據導購也沒辦法。」

除了服裝,購物達人們還可以通過相同的辦法為家裡添置家電、圖書、家居用品等。在他們看來,到賣場裡打探家電的價格最省事兒,根本不用躲著藏著,因為家電品牌都會準備一些產品宣傳資料,可以大大方方地讓導購把價格和型號寫在上面,然後「回家考慮一下」。

做調查

店裡大衣價上千 網上半價不新鮮

一邊是千方百計「抄號」,一邊是想法設防製造障礙,商家和消費者如此步步緊逼地鬥法,網店的「魔力」真的有這麼大嗎?記者對此作了一番探訪。

昨日,記者在銀座MALL一層的歐時力專賣店隨機選取了一款夾棉外套大衣,吊牌上的價格為939元。導購告訴記者,目前此款大衣不參加任何優惠促銷活動。記者留意到,近千元的價格讓一些消費者望而卻步,留戀地看了幾眼就放棄了。然而,在代購開出的價目表上,這款大衣的報價至少便宜了一半。在淘寶網輸入「歐時力」和它的貨號1124302900進行搜索,出現了238個相關商品,僅從圖片判斷,全部和記者在專櫃看到的一模一樣。其中,歐時力官方旗艦店的報價和實體店相同,其他賣家中報價610元以上的商品有108個,近一個月內的成交量僅為4筆。在這238個商品中,報價最低的僅為135元,大多數報價在500至600元,大部分人選擇購買的是這個價格區間的商品。

而圖書的價格顯得更為透明。記者從卓越亞馬遜購買了目前暢銷的《大故宮》等6本書,總共花了111.9元,隔天送貨上門,而且滿足了商家的免費送貨條件,沒有再支付額外的送貨費用。在這些書的各自頁面上,商家都提供了「在線試讀」功能,可以看到書的封面、目錄、版權頁、封底等信息,還提供了8頁的正文節選。通過試讀,記者初步瞭解到了書的一些情況。記者算了一下,如果在實體店購買這些書,基本是按照書上標註的原價,總共需要205.6元,網購的價格相當於打了5.4折。由於工作需要,大學教師王女士每個月都會購買一些新書,日積月累,她開始為這筆開支心疼了,「後來網上書城開始多了起來,除了個別書因為專業性太強發行量小之外,基本上都能找到,新書一般最貴也能打七折。」王女士告訴記者,在書店翻翻就知道這本書該不該買,記下書名和出版社,回家就上網下單,「送貨快,包裝好,裝在規整的紙箱裡,不管颳風下雨都送到家門口,最重要的是省錢了。」

家居用品也是如此。家住朝陽區的董小姐家裡剛裝修完,需要購置大量的收納用品,包括塑料抽屜櫃、藤編筐和放在櫥櫃抽屜裡的分隔籃等等。「這些東西在超市裡貴了去了,個頭不大的一個竹筐要65元,我在網上買的才30元,店家還包郵。」董小姐上週幾乎天天逛超市,看中了什麼收納用品,先把牌子和價格抄下來,回家確認尺寸後網購。她告訴記者,買得最成功的是一套六層抽屜式整理櫃,價格是206元,「這個櫃子我在超市裡看賣339元。」她比較得意的「作品」還有一塊「大達」牌長條形地墊,店裡賣49元,網店裡最低價才28元。

談觀點

實店價格該調整 消費體驗須提升

多跑幾步路,就能省錢,所以對價格敏感但對時間成本不看重的中低消費群體對「抄號」非常熱衷。「抄號族」的出現,折射出了電商的發展優勢和實體商業的無奈。一種觀點認為,這說明商場確實該適當降價。著名互聯網分析師、正望諮詢總裁呂伯望表示,理論上,「抄號族」對實體店不太公平,他們只看不買,這樣實體店就成為了「展覽廳」和「試衣間」。但是,這也說明實體店需要在價格上做適當調整,吸引消費者。

提升服務水平

儘管電商來勢洶洶,但業內專家普遍認為,實體商業並非無路可走,提升購物體驗是把消費者拉回商場的有效方式之一。在商業專家黃華軍看來,防範「抄號族」的措施都不能治本。「有的消費者願意先跑去商場抄號,再回家上網下單,可見他們比較在乎差價,對來回商場的時間成本卻看得不重,理論上他們不是高收入者,購買的是中低檔服裝。事實上,除了價格,購物體驗也是消費者作出決策的重要依據。套頭衫上網買不要緊,因為套頭衫標準統一、價位較低。但如果要買中高端品牌的西服、襯衫,恐怕就得親自到店裡去試穿甚至定做了。這不僅限於高端品牌,稍微上點檔次的服裝都是如此。服務水平帶來的購物體驗,是實體店與網店的主要不同。」

做足消費體驗

中國購物中心產業資訊中心主任郭增利認為,電商很難取代實體商業,尤其是購物中心,最主要的理由就是購物中心提供給消費者的體驗和個性化。「目前消費趨勢中出現了網絡化趨勢,對於實體商業而言,應當加強消費過程的體驗性和服務的針對性。在購物中心,消費者可以感受來自不同國家的品牌、流行時尚與經典商品的協調、零售服務與其他服務結合的多樣化構成、多樣性的價位選擇與豐富的品牌組合等等。」郭增利認為,在電商的強勢圍攻下,「做足體驗」可以說是購物中心的發力點,具體做法包括:在業態上增加對客群特徵的服務型業態;打造建築亮點、提升購物的環境品質,引導客群的生活方式等。

郭增利告訴記者,按照中國目前的數據,購物中心在整個社會銷售中的比例在7%左右,上海現在達到13%,從這個角度來看,佔比高於電商。「物流成本的居高不下,對電商下一步的發展也會形成一些阻力和障礙。」不過郭增利同時認為,實體商業尤其是購物中心應該感謝電商,「它們給購物中心開發降了溫,購物中心的階段性過剩是不容迴避的。」

試調整

自開網店迎挑戰 多元經營求生存

購物中心:提供多元化業態

在提升消費者購物體驗方面,郭增利以去年6月開始調整升級的悠唐購物中心舉例,這家購物中心將定位調整成為「都市白領」一站式購物娛樂體驗,並根據主題定位和客群實際消費需求調整業態和品牌組合,強調體驗性和互動性。悠唐購物中心總經理羅松向記者介紹說,調整後的新悠唐不光是賣商品,還增加了為城市白領提供各類服務的多元化業態,滿足衣、食、住、行、學、玩等全方位的消費需求,如精品超市、瑜伽健身、美容SPA(樂天超市、屈臣氏、佩霖國際自然養生會所、法國安傑瑪國際SPA會所、佳麗美甲)、瘋狂鋼琴、證件快照等,用豐富多元的業態進一步強化了購物的體驗性。

百貨:開設自己的網上商城

相對於購物中心業態來說,百貨感受到的來自電商的衝擊更為迅猛和直接。記者注意到,多家百貨店已紛紛「觸網」,用「打入敵人內部」的方式來迎接挑戰。西單商場、當代商城、上品折扣、新世界百貨、王府井百貨等都已經開設了自主運營的網上商城。

品牌:推「網絡專供」款

「這衣服太貴,我還是上網買吧。」昨晚在東三環富力百貨的某女裝專櫃,白領小劉的話立刻被促銷員的「貼心提示」噎住了:「那您要等春天了,我們品牌當季新款三個月內不會在網上銷售的。」據瞭解,一些生產廠商禁止代理商在網店裡銷售新款,如果發現將會重罰。記者在網絡上搜索發現,思加圖、ZARA、only、天美意等熱門代購品牌都已經開設了網絡旗艦店,雖然有新款商品,但價格和專櫃一模一樣,優衣庫、GAP、forever21等國際知名品牌實行的都是線上線下價格統一的策略。記者在採訪中瞭解到,已經有一些品牌針對網購人群推出了「專供」商品,如內衣品牌愛慕的網站專供「心愛」品牌,定價僅僅是主力品牌的一半甚至三分之一;美特斯邦威線上專供品牌AMPM款式更潮,價格卻比實體店便宜;就連國貨護膚品牌「百雀羚」都推出了網絡專供產品。

書店:增加購書體驗

在網上書店價格優勢越來越大的壓迫下,實體書店更多地強調特色和服務,細分市場,做足體驗。藏身於建外SOHO寫字樓裡的蒲蒲蘭繪本館可謂「袖珍」,只有幾十平方米的面積佈置得童趣盎然。絨毯做成的「彩虹」把書店分割成若干個相對獨立的空間,書架上按年齡擺放著各種兒童繪本。孩子們可以從窄窄的樓梯爬到圓形窗檯上安靜地讀書,也可以在兩平方米的圓形凹地上聽大人講故事。從2006 年開業以來,這家以0至10歲兒童為顧客群的書店始終在年輕父母中保持著很高的知名度。記者在店裡看到,不少父母帶著孩子來買書時並不知道該買什麼,而是帶著很多問題,例如「兩歲的孩子該看什麼書」、「我們家孩子不愛吃飯」、「愛發脾氣怎麼辦」等等,店員會根據讀者的需求推薦相應的繪本。

「從上小學開始一直就是在書店裡面買書,早已經形成習慣了,有段時間不來就覺得少了點什麼。」昨天下午,劉先生帶著10歲大的兒子在王府井書店逛了大半天,帶著孩子一起感受文化的熏陶。「我上大學時,有時週末就在這兒坐一天,有的書很貴,就下周再來接著看,便宜的才買回去看。」在劉先生看來,書店帶給他的溫馨記憶一輩子也不可能抹去。營銷專家認為,在這種情感的維繫下,實體書店除了提供較為齊全的圖書以外,更應有創意地經營自己的書店,強化讀者置身其中的購書體驗,如提供個性化的推薦書目,在加強視覺體驗的同時可以增加更深層次的心理體驗。據瞭解,在國外的一些書店,店員會手寫出自己讀某本書的感受,當讀者拿到這本書時可以瞭解書的大概內容並增加親切感。

新聞鏈接

抄號族進實體店主要是問價

市場調查公司ClickIQ2012年2月發佈了一份調查報告,這份報告是對911名美國用戶的線上調研得出的,其中三分之二為女性,平均年齡為49.2歲。

價格是抄號族在線下零售店獲得的最首要信息,為86.9%,將近7/10的人研究產品功能信息,51.2%的人是為了瞭解是否有貨,44.7%的人瞭解產品的樣式。儘管超過一半的人將價格稱為線上購買的首要因素,但只有1/4的人稱他們去瞭解了店舖的配送費用。

而根據Oracle2011年12月的研究,美國和加拿大用戶去商店的首要原因是購買前查看商品(75%),44%的人稱當他們急需購買時訪問商店,而41%的人稱他們去商店購買是為了免除配送費用。

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美團收購酷訊還發酒店業績,開始猛攻“試衣間經濟”了

來源: http://www.iheima.com/news/2015/0716/151038.shtml

在2014年的中國在線酒店市場份額中,攜程、去哪兒、藝龍分別位居行業的前三名。不過到了今年的5月底,市場格局卻突然發生了變化,攜程出資約4億美元,溢價100%收購了藝龍37.6%的股權,成為了藝龍的第一大股東,過去的三足鼎立也由此變成了二王爭霸。然而來自美團2015年上半年的業績卻顯示,美團上半年的酒店預定數量達到了3356萬,交易額為53億,成為了中國第2大酒店在線交易平臺!

不過這還沒有完,昨天美團又突然向媒體證實全資收購了酷訊網。酷訊網從創業開始就一直是通過搜索技術來提供機票、酒店、度假等搜索信息,覆蓋到全國的城市多達200多個,其中酒店搜索範圍就達到了8萬家,這對於攜程來說,無疑又是當頭一棒。攜程目前最大的業務就是來自於酒店,龍榻之上豈能容他人酣睡?

美團為何突然宣布業績?

對於日前美團所公布的上半年業績,外界也是看法不一。我們先來簡單看看美團為什麽要突然公布上半年的業績。

1、百度李彥宏宣布把200億重金砸向百度糯米,如此大的一筆資金砸下去,對於美團來說無疑是巨大的壓力。目前美團在團購領域暫時處於領先的位置,但是在未來的大O2O時代,美團也才剛剛開始,這場大戰的勝負還遠遠沒有結束。糯米自從被百度接手以來,一直發力較猛,此次李彥宏砸200億,擺明了是要死磕O2O這個入口,美團豈能不緊張?

2、第二個威脅則來自於阿里巴巴的威脅,阿里與螞蟻金服投資60億扶持口碑網,並發布具備O2O周邊生活服務和社交功能的最新版支付寶。很明顯,作為美團股東的阿里巴巴對於目前掌控美團是不抱希望了,阿里幹脆直接自己大幹O2O,打打美團囂張的氣焰,等哪天美團沒錢了耗不起了再來繼續控股。

3、大眾點評目前作為團購領域的老二,也一直在追趕美團,雖然目前大眾點評的攻勢不是非常猛,但是畢竟大眾點評還有騰訊這個幹爹,而且大眾點評還有微信這個入口在支撐,百度、阿里都在加強布局,不排除騰訊下一步可能會有針對大眾點評的大動作。

4、美團自身的資金已經非常緊張,美團急切需要新的融資,如果沒有充沛的備用資金,美團很可能就會被BAT的燒錢大戰給拖死,所以美團需要公布足夠可觀的數據來給投資人看,從而拿到更多的融資。

美團酒店當前對攜程威脅究竟有多大?

而面對BAT的三方圍剿,再加上自身的資金緊張,不難看出美團的這份上半年業績報表存在一定的水分,其意圖就是要融資,打消外界對美團的擔憂。但是是不是就說美團所有的酒店數據都是作假做出來的呢?當然不是。美團的酒店預定對於攜程來說還是具有相當的殺傷力。

首先在酒店團購市場份額上,美團已經遠遠超過了攜程。酒店團購目前占據整個在線酒店預訂市場10%左右的市場份額,而美團又占據了酒店團購超過一半的市場份額,借助酒店團購這個市場根基,美團進軍在線酒店預訂就前可進、後可退了。

其次,美團目前超過90%的業務都是來自於移動端,這足以說明美團在移動端還是存在一定的入口優勢。如果把酒店單獨出來,美團就可以像貓眼電影、美團外賣一樣再打造一個單獨的美團酒店APP,直接對攜程構成威脅。

最後,美團擁有一個強大的地面推廣團隊,其地面團隊已經深入到了全國的每一個城市,這對於美團拓展線下酒店商家來說擁有非常大的優勢。目前國內很多酒店都比較分散,在三四線城市的酒店拓展上美團要比攜程更有優勢。

最終勝負取決於模式對抗:地推直銷PK坐銷

美團與攜程之間的較量最終其實是兩種模式之間的較量,美團從團購起家,而攜程則從星級酒店預定致富。美團之所以能夠在短短的幾年時間里搶占到相當部分在線酒店市場份額,跟其強大的線下地推直銷是分不開的,這一點從去哪兒在酒店市場的迅猛擴張上也可以看出。去哪兒自去年成立了強大的地面部隊之後,其選擇從低端市場作為突破口,而後穩固低端市場再向高端市場進攻的策略讓去哪兒在酒店市場份額上開始一路飆升。

攜程網目前把1萬多人的客服敗在辦公室里接電話,被動等待客戶電話預定,這種坐銷的模式在團隊的戰鬥力上面會遠遠不如美團、去哪兒的地面部隊強勢出擊模式。而收購藝龍之後,對於攜程來說,其實也並沒有太多實質性的幫助,反倒會擴大攜程的虧損。

目前在整個酒店市場,中低端市場美團和去哪兒的地推模式已經讓他們在這個領域開始領先攜程,而攜程繼續保持的坐銷模式能否讓其堅守住高端市場的份額,著實讓人有幾分擔心。

總體看來,美團這一次收購酷訊足以說明了其要在在線酒店市場做大做強的決心,美團憑借著強大的地推團隊將會向攜程發起更猛烈的攻擊,當然攜程也定然會采取反擊的對策,它們二者之間在酒店上的對抗將會進一步升級,未來的在線酒店市場鹿死誰手尚未可知。

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優衣庫就“三里屯視頻事件”發聲明:非炒作 請消費者正確使用試衣間 0

來源: http://www.nbd.com.cn/articles/2015-07-15/930283.html

優衣庫今日發布聲明表示,關於網絡傳播的“優衣庫三里屯視頻事件”的信息,優衣庫非常重視,有關網絡上針對該事件是否為優衣庫的營銷炒作,堅決予以否定。

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【優衣庫發聲明:非炒作 請消費者正確使用試衣間】優衣庫今日發布聲明表示,關於網絡傳播的“優衣庫三里屯視頻事件”的信息,優衣庫非常重視,有關網絡上針對該事件是否為優衣庫的營銷炒作,堅決予以否定。

  • 每經網綜合
  • 趙慶

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把試衣間搬進家里,看Stitch Fix如何顛覆女性購物方式

來源: http://www.iheima.com/zixun/2016/0613/156472.shtml

把試衣間搬進家里,看Stitch Fix如何顛覆女性購物方式
朱若愚 朱若愚

把試衣間搬進家里,看Stitch Fix如何顛覆女性購物方式

傳統零售商設法改善購物體驗的同時,線上個性化推薦機制也應運而生,Stitch Fix 就是其中之一。

“買衣難”是所有女性的共同煩惱。去實體店買衣服,挑選、試穿、買單,結果回家後又覺得不滿意,還得折返退貨,著實折騰!傳統零售商設法改善購物體驗的同時,線上個性化推薦機制也應運而生,Stitch Fix 就是其中之一。

Stitch Fix 剔除了購物最難的環節“選擇”,顧客再也不需要去實體店選衣服或者在網上搜衣服。支付 20美元的造型費,Stitch Fix 將根據你的個人偏好和需求為你推薦五件時尚單品,以定制盒子(Fix)的形式發給你,如果你願意,也可以選擇按月定時發貨。你在家試穿後,把喜歡的留下,不要的退回。如果購買其中任意一件,20元造型服務費可以抵扣。

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33歲的創始人 Katrina Lake 說道:“我們的世界從不缺少衣服、包包和鞋子,但要找到最合適自己的,才是最大的挑戰。”Stitch Fix 所在的行業誕生了許多“獨角獸”,也見證了多個“獨角獸”的隕落。在她看來,“立足根本”才是關鍵,“有人將自己定位為一家技術公司,有人則是一家區別於傳統零售的電商。”

那麽 Stitch Fix 呢?

“在 Stitch Fix,我們的許多員工都是零售業出身,我們清楚地知道什麽才是零售發展的動力。”

“數據科學+造型師”,提高單品推薦的精準度

《福布斯》預計 Stitch Fix 2015年的銷售額有 2.5億美元,而這個數字今年還將增長 50%。成立六年至今,該公司員工人數增加近兩倍,現在,Stitch Fix 擁有 2800位造型師,大多數為兼職,一般在家遠程辦公。公司有 1000多名倉管人員,分布在五大倉庫。

同樣是針對客戶的個人需求推薦商品,不同的是 Stitch Fix 采用“數據科學+造型師”的模式,推薦成功率非常高。這也是 Stitch Fix 脫穎而出的主要原因。

Stitch Fix 的總部位於舊金山金融區,距離聯合廣場(Union Square)僅 5分鐘路程。在那里,傳統時尚零售商 Banana Republic 和梅西百貨每天有數百人進進出出,而真正買單的卻很少。傳統實體店與消費者互動有限,它們不知道消費者的穿衣尺碼、購買偏好和需求。

Gap 北美區前總裁 Marka Hansen 現為 Stitch Fix 的董事會成員,她打了個比方,“每進來的 100位顧客中,最後只有 25人買了東西,其余 75人抱著買東西的目的而來,卻空手而歸,而我們作為零售商卻不知道原因。”

相比之下,Stitch Fix 很好地把握住了消費者的心態。支付 20美元造型費的消費者,一定是希望最後能買到合適的單品,因此也十分願意填寫個人數據。

Stitch Fix 的數據庫十分詳盡,用戶的個人信息達 50余類(體重、內衣尺碼等),而網站所覆蓋的 200多個品牌,則包括 100~150個信息點(細分到顏色、袖長等)。

Lake 認為這樣做很有必要。Amazon(亞馬遜)35%的購買來自推薦,LinkedIn(領英) 50%的關聯是通過推薦匹配,而“Stitch Fix 100%的購買都是由推薦產生”,Lake 如是說。即使是“退貨”也被 Stitch Fix 當做是寶貴的數據,造型師們吸納負面反饋,以更好地校準顧客造型或單品描述。

Stitch Fix 相信,數據科學與造型師建議相結合,能更精確地幫助顧客挑選單品。計算機算法根據多源信息(顧客調查、天氣、Pinterest 討論板等)作出推算,接著造型師利用自己的豐富經驗再次審核,最後挑選出五件單品。當推薦機制越來越精準,回頭客也會越來越多。

Lake 聘請 Eric Colson 擔任公司首席算法官,後者是 Netflix 數據科學部門前副總裁。“我們的衣服不是獨家發售,價格不是最好的,物流不是最快的,但我們的優勢在於我們的關聯性更強。”Colson 說道。

數據科學也讓公司在庫存管理方面占盡優勢。傳統零售商在季初都需要費盡心思地預估進貨量,然後再下單,而得益於計算機算法, Stitch Fix 能更靈活地管理庫存,降低庫存積壓風險。

從叛逆少女到身家近億,Katrina Lake 的創業之路

Lake 出生於舊金山,父親是公立大學醫生,母親是日語老師,小時候 Lake 從未想過以後會做起生意。

90年代末,剛剛進入青春期的  Lake 還叛逆了一陣子,成績也開始下降。父母為了讓她的生活回到正軌,把家搬去了明尼阿波利斯的一個小鎮,15歲的 Lake 與這里格格不入,也交不到朋友。她發現只有考上大學才能回到西海岸,於是開始發奮讀書。

2001年,Lake 考入斯坦福大學,畢業後進入咨詢公司 Parthenon Group 擔任顧問,為 IHOP,Kohl’s 等餐廳和零售商提供咨詢。期間,她見證了實體零售的興衰,也正因為如此,她決心改變零售業現狀,於是她重新回到學校,攻讀商學。

在提交給哈佛商學院的申請論文中,Lake 寫道:“男性程序員用科技改變了撲克牌、棒球運動,發明了電子產品的比價購物引擎,但是由於歷來很少有女性創業者具備技術背景,因此針對女性的服務從科技中受益較少。”

“我的目標是成為一家零售公司的 CEO,同時以技術和創新引領行業發展。”Lake 的這句話也回答了文章開頭的問題:Stitch Fix 是一家零售公司,也是技術公司。

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(上圖:Stitch Fix 創始人 Katrina Lake)

進入哈佛,Lake 提出了一些創業方案,而關於 Stitch Fix 的想法是她在遭遇一次次糟糕的購物體驗後產生的。當時,芝加哥的 Trunk Club 已經在做類似的事 – 為講究著裝但討厭逛街的男性提供私人造型師服務。Trunk Club 為男性客戶寄出挑選好的單品,客戶收到試穿後,如果不合適可以退回。但 Trunk Club 針對的是男性,在女性市場,這種模式還是空白。

還在哈佛讀書的 Lake 聯手 Erin Morrison Flynn 開始了創業,後者是她斯坦福校友的妻子。 她們創辦了 Rack Habit(就是 Stitch Fix 的前身),邀請波士頓的朋友在線填寫表格,註冊個人信息(包括風格偏好等)。她們去精品店進貨,刷光了 6000美元額度的信用卡,以打包的形式為顧客寄出裙子、襯衫等單品。由於是全價進貨,Rack Habit 沒有賺到一分錢,但是它的“牽引力”卻得到了驗證。

2011年,Rack Habit 種子輪融資 75萬美元,來自 Baseline Venture 的 Steve Anderson 提供了這筆資金,他稱 Rack Habit 是“女性專屬的 Trunk Club”。同年 Rack Habit 遷往舊金山,並更名為 Stitch Fix。

2012年,Stitch Fix 發展迅猛,在獲得 A輪投資後,Lake 先後挖來沃爾瑪前 COO Mike Smith和 Netflix 的 Eric Colson 加入公司。

但在尋求下一輪融資時,Lake 遭到 Sequoia Capital、Accel Partners 在內 20多家風投公司的拒絕。“94%的風投家為男性,在男性占主導地位的風投世界,針對女性需求的服務往往處於不利地位。” Lake 無奈地表示。就在 Stitch Fix 已經兩個月發不出工資時,Anderson 再次提供了 200萬美元的過橋融資,Stitch Fix 得以維持經營。

外部融資難,Stitch Fix 的內部也不平靜。2012年末,Lake 和 Morrison,這兩位曾經的合夥人分道揚鑣。Morrison 起訴 Lake 搶走了她的股份並把她從公司攆走,但 Lake 否認。這場官司在 2014年 2月秘密解決,雙方都對此事不予置評。

截至 2013年初,Stitch Fix 發出 10萬份 Fix。這也引起了矽谷著名的風險投資機構 Benchmark Capital 風投家 Bill Gurley 的註意,並很快做出對 Stitch Fix 的投資決定。2013年 10月,Stitch Fix 獲得 B輪 1200萬美元投資,Benchmark 領投。(詳見《華麗誌》此前報道:“Stitch Fix 融資1200萬美元,又一個時尚創業的哈佛女MBA”)

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作為一家私人企業,Stitch Fix 沒有公開財務情況,據內部消息透露,該公司盈利可觀。內部人士指出,Stitch Fix 迄今累計融資不到 5000萬美元,而許多同行由於糟糕的庫存決策和難以為繼的促銷策略,付出了上億美元的代價。

Stitch Fix 上一輪融資是在 2014年中期,從 Benchmark、Lightspeed Venture Partners 和 Baseline Venture 手中獲得了 2500萬美元投資,融資對 Stitch Fix 估值約 3億美元,現在另外一種說法是該公司估值已經達到 7.3億美元。根據這兩種說法,Lake 本人的身家應該在 5000萬美元~1.2億美元之間。

值得一提的是,公司 70%的員工為女性,而管理層大部分也是女性。公司現任首席執行官Julie Bornstein  是 Sephora(絲芙蘭)前首席營銷官。

個性化難以量產?Stitch Fix 在質疑聲中成長

34歲的公關主管 Pamela Radgowski 過去一年半內在 Stitch Fix 消費了 5萬多美元。她說:“我不喜歡逛街,不喜歡還價,看到喜歡的就買。和你在店里購物不同,Stitch Fix 能給我收到未知禮物的驚喜感。”這大概是許多女性選擇 Stitch Fix 的原因,它的核心客戶群是 25~45周歲的女性。據 Kantar Retail 的數據,美國服裝和鞋履市場年銷售額達 3710億美元,而 Lake 預測,Stitch Fix 的潛在市場達到 400億美元。

據 Lake 透露,39%的顧客在 Stitch Fix 的消費,占到了她們全年服裝消費的一半;80%的顧客在下單後 90天內會再下第二單。

Stitch Fix 必須確保每一個盒子中的五件單品,至少有兩件被顧客留下,這樣才能實現盈利。鑒於此,Stitch Fix 十分看重留住老顧客。在 Stitch Fix 強大的數據庫中,顧客的手機號碼、住址等私密信息一概保密,這也讓 Stitch Fix 與顧客之間建立了信任。

當然,Stitch Fix 風生水起的同時,也不乏質疑聲。Forrester 的分析師 Sucharita Mulpuru 將 Stitch Fix 歸為訂購服務領域(類似的還有 Birchbox)。2015年,Forrester 針對美國 4667名購物者的調查顯示,僅 3%註冊使用定制禮盒服務,59%的人表示對這種模式毫無興趣。

Mulpuru 說道,訂購服務通常靠折扣或促銷活動吸引新顧客,人們願意嘗新,但試過後會發現這不是他們的常規需求。Kantar Retail 的分析師 Tiffany Hogan 則指出,個性化的理念很難實現量產。

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目前 Stitch Fix 正在打造自己的自有品牌。公司的科學算法幫助他們篩選出最受歡迎的單品,根據這些單品,公司計劃推出六條產品線,包括鉛筆裙、開衫等。去年下半年開始,Stitch Fix 已經開始推出孕婦裝和童裝。

此外,Stitch Fix 還在籌備發布男性時尚單品。當初啟發 Lake 創業靈感的 Trunk Club 如今已經被 Nordstrom 收購,並已涉足女裝領域。

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