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專欄 | 黃金周消費者投訴同比增加 企業要如何處理客戶投訴？

國慶長假期間，全國人忙著出行，12315也在忙著處理消費者投訴。一些大城市和熱門的旅遊城市，比如上海和廈門，消費者投訴都比以往所有增加。

七天里，上海市工商局12315中心共接到消費者投訴舉報1091件，同比增加16%。而廈門市場監管局12315指揮中心在黃金周接聽消費者來電2048個，較去年同期相比增加了34.2%；其中受理消費投訴499件，同比增加96.5%，投訴量相比去年同期增長了近一倍。

從上海和廈門接到的投訴看，有一個共同點是，經營者節假日服務延滯、缺位等問題仍較突出。如10月3日，某消費者在網上購買的一款電腦出現性能故障，聯系經營者卻遭推脫。10月6日，另一消費者購得一款燃氣竈具，因安裝問題與銷售商及生產商聯系，但雙方相互推諉，問題得不到解決。應該說這些問題，都是由於企業的不作為導致的。

前段時間，我也打過某企業售後服務熱線，感覺也很不好。

因為我兒子最近常拉肚子，就帶去看醫生。醫生覺得他很小，不適合吃止瀉的藥物，就給開了調理腸胃的某品牌益生菌。誰知道，兒子吃了拉得更厲害了。深更半夜，沒法再去醫院看門診，我看藥瓶上有24小時服務熱線，就打了過去。誰知道，電話那頭居然是“對不起，您撥打的號碼是空號！”

我隨後在網上找到了該制藥公司，還有個400服務熱線，打過去，還是空號。該藥品的說明書上寫了，極少數兒童服用後會產生腹瀉，應立即停藥。我本來想打電話問問情況，咨詢咨詢。找不到人問，看著難受的兒子，我也沒了著落，只能傻等第二天了。

類似糟糕的售後服務經驗，以前我還有過，家電用了一陣壞了，想打服務熱線，發現保修證上的廠家電話已經停機。上網找，呼啦啦出來一堆網站，不知道哪一個是真的！與此同時，那些我不需要的售後電話卻一個接一個的打過來。“先生，換個凈水器過濾芯吧！”“先生，您的地板該保養了！”不勝其煩。

建立品牌的過程中，售後服務是客戶體驗的關鍵環節，是一個企業口碑建立至關重要的組成部分。為什麽有的企業重視售後服務？但有的企業就放棄了服務熱線運營，甚至更甚把客戶信息當資源賣了出去呢？

在我服務的五百強企業里，售後服務都是不可或缺的，它與前期的生產和銷售銜接形成一個良性循環。為了提高用戶滿意度，不同公司給24小時服務熱線制定了不同的政策。

我熟悉的L公司在售後環節是比較大方的，公司的客服一貫以客戶為中心。只要接到客戶投訴產品質量的電話，公司會第一時間承諾更換產品，不管是不是產品質量的原因。只要客戶同意，一個星期內肯定上門更換。

當然你會覺得這麽做成本太高，不排除有時候用戶買到的是假的產品，跟24小時熱線反映後反而換到了真的產品。可是L公司的政策如此，只要客戶不是故意買了很多假貨換真貨，L承諾換貨就說到做到。

實際上，這麽做的成本不一定真的高。我為什麽這麽說呢？我曾服務過另外一家企業S，每次處理顧客投訴都費時費力。一次，一名顧客買到的部分產品包裝有缺陷，他提出來要五盒產品賠償，價值大概人民幣一千塊。

S公司怎麽做的呢？公司召集了市場、政府事務、法務、生產、質量、公關幾個VP（副總裁）開會，討論要不要賠償，按照什麽標準賠償。坐在一旁，卻沒有發言權的銷售總監聽著各個部門高談闊論。但是兩個小時的會議結束，方案就是只願意賠償包裝有問題的產品，其他要求置之不理。VP們讓銷售人員帶著這個答複去跟顧客溝通。

這個結論讓銷售總監哭笑不得，他對我說，“你註意到沒有？客戶要求索賠，如果他要錢，那麽是對產品不滿意；可是他要產品，就說明他還是個忠實用戶。這樣的用戶，如果是我，就直接決定按照他要求賠償，花點錢保留一個忠實用戶不好嗎？”

他說得很對。再仔細想想，幾個副總裁兩小時的工資加起來，絕對不止一千塊，時間成本也是成本啊！從這個角度看，L公司的直接賠償法反而比S司的高明許多。這是為什麽，及時妥善地處理客戶的反饋非常重要，一方面是保留現有客戶，另一方面，間接地給企業節省了很多時間和金錢成本。

我在工作過的另一家企業，也處理過很多客戶投訴。通常，即使客戶帶著怨氣反映情況，只要經過培訓的接線員態度好一點，賠償承諾作出來，基本也就沒事了。尤其在目前這個每個人都是自媒體的時代，企業一點客戶投訴沒有處理好，說不定第二天就上了報紙頭條。如果出了負面新聞，公司往往要花更大的成本去處理。這麽說，每個企業更應該好好的利用24小時服務熱線，打造客群關系！

當時的公司，除了每個月總結24小時熱線投訴，給問題分類，給客戶專業答複，並把反饋給到市場和銷售，公司還有一支專業的售後隊伍用電話進行主動售後隨訪，承諾對每個客戶購買後一星期內致電，詢問使用情況，確保客戶了解產品，懂得如何使用。雖然建立這樣一個經過專業產品培訓、態度和藹甚至會講地方方言的隊伍雖然成本也不小，但公司在行業內的投訴是非常低的，可以說提前防範了很多萌芽狀態的企業危機，這比出了事臨時抱佛腳的成本低多了。

我記得有次公司接到產品投訴，顧客來自西部某個縣，那里不是目標市場，本來只是靠經銷商覆蓋。但當時一個銷售人員知道了，放棄了自己的周末跑了一次，解決了客戶問題——原來顧客只是上了年紀，沒看懂說明書。公司的態度，不僅贏得了客戶尊重，更是讓經銷商刮目相看，以後對公司產品的信心大增，後來無論公司經歷什麽挑戰，這個經銷商都選擇跟公司共同進退。所以從這個角度看，認真地對待每個客戶，是大有回報的。

長話短說，認真做售後服務的公司，都是分析過得失、立足長遠的。那些等待12315來訪或者曝光推一下才動一下的公司，根本沒有看到做不好售後服務的各種隱性成本。

順便說一句，制藥企業拜耳公司的電話結尾是8282，空調三菱公司結尾是3030，麒麟飲料公司是7070，他們不僅客戶服務認真，就連號碼也非常用心，利用中文的諧音，方便記憶，你沒想到吧？

（作者為五百強公司管理人士，文章不代表本報觀點，歡迎來信[email protected]與作者交流）