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海底撈臥底記，盛名之下的平凡與偉大

黑焰十字 2017-01-13 17:31

本文系微信公眾號黑焰十字（ID: darkflame10）對i黑馬投稿。

題記

去年做了一年公關和營銷咨詢，大錢是沒賺到，小錢還是多少有一些，於是打算把這些錢拿出來投家餐飲店。雖說以前整天在餓了麽後臺看餐廳數據，老婆家里還是做餐飲的，但真讓我半投半管一家店麽，多少還是有點懵逼。

想到這個，我陷入了深深的思考......大概幾分鐘後，我叫來了我的助理H。

“H啊，那啥，你明天去海底撈上班吧！”

“啊？”

“我要投家餐飲店，你去海底撈待幾周，看看他們的一線的管理是怎麽做的，我要學習學習。就這樣吧，你現在可以去投簡歷了！”

“......好吧，我去了......”

“對了，反正去都去了，回來把你看到的東西都寫成一篇稿子吧。”

幾周後，被剃了平頭的H回到了辦公室，並給了我下面這篇稿子。這篇關於海底撈的內容未必是最深度的一篇，但在這篇故事里，你可以看到一些發生在海底撈每個普通人身上的故事，或許這其中就藏著海底撈經久不衰的原因吧。

當所謂的互聯網餐飲崛起後，餐飲業對於營銷、定價、品牌包裝的關註度大幅上升，好像這才是餐飲的實質。雖然時代喧囂，似乎海底撈依然如故。既沒有雕爺牛腩那樣抓眼球的營銷，也沒有沙縣小吃類廉價快速鋪開的價格噱頭，但卻依然能讓人一年四季為吃頓火鍋排隊。

海底撈由一線基層員工提供的服務具備著哪種魔性或者說促使他們提供這種服務的動力是什麽，我們試著去還原這背後的每一處細節。

面試

12月中旬，上海普陀區靠近中環外的一座三層辦公樓，門頭上的“海底撈員工培訓基地”幾個大字格外醒目，一些背著行李的外地來滬者在這里進進出出，海底撈上海人事部便是在此地。幾位工作人員熱情的接待，來面試的幾位求職者被安排在靠近馬路的一間辦公室里， 面對求職者的一些疑問一位張姓的人事部主管都一一的耐心解答。

他們最關心的是薪酬問題，一位年紀稍長的大哥有些焦急的問：在你們海底撈一個月能掙多少錢啊！旁邊的正在討論其他事情的聲音頓時安靜下來，目光齊刷刷的聚焦在工作人員的臉上， 他稍稍調整了下坐姿，看起來像是和善的考官思考著如何回答一個嚴肅的問題，“保底3000，根據表現多勞多得”，話音剛落，又是一陣窸窸窣窣的議論。“這工資在上海有些低吧”、“才3000啊”、“不是聽說海底撈的工資要多一些嗎”……

一臉狐疑的表情，有人打起了退堂鼓，猶豫起來。“這只是包吃包住外的保底工資而已，當然在海底撈幾乎每個人拿到的都不只有3000，我們這邊是計件工資，實際到手的肯定高於同行。”張主管接著說道，“海底撈是一個公平的平臺，不論學歷戶籍，只要你肯幹，工資肯定會高”。一番解釋後，大家開始著急的問起了什麽時候可以入職。按照海底撈的慣例新員工需要在人事部培訓三天，二次入職者在間隔兩個月後同樣需要在此培訓，和新員工站在同一起點。

仔細打量了這些求職者，他們大多衣著樸素，目光深邃，說著一口蹩腳的普通話，在和面試官簡單的交談中，甚至還有些生澀。一位做了30多個小時火車剛下車便直奔人事部而來的大連小夥，他之前在網上看到招聘信息，便孤身一人南下千里。

他並非孤例，像他這種懷揣著夢想，渴望在大都市紮根的年輕人每年都在大批的湧入。他們大多沒有很高的學歷，或者傍身的一技之長，在現實的夾縫中過得艱難，稍微有些門檻工作都會被拒之門外。但是在海底撈這像是一種偏見，寬入寬出是這里的標準，面試官很和藹如這家公司一樣願意去接納每一個初來乍到或者是落魄的失意者，取得餐飲類健康證應該是唯一的條件，這並不算苛刻。來面試的基本都留下來了。接下來等著他們的是為期三天的培訓，繳納90元的食宿費後，相當於表達出一份意向，在後來三天里他們仍然有選擇。

培訓

一位中年男子在三樓的培訓室饒有興致的講述著自己的經歷，來海底撈的九年了，他從從一個打架生事的頑皮少年成為一名人事部的培訓師，經歷了娶妻生子、在家鄉小城買房落戶這些關鍵的人生時刻，現在他從容的站在一群人前為他們“撥雲見日。”

海底撈的員工主要來自於落後的雲貴川桂和東北等不發達地區或進城務工的農民工，鮮有江浙人，階層的割裂和城市的繁華拉大的心理落差在不常為外人道的表象下隱隱作痛。培訓師自然是意識到了這一點，“我叫戢滿昌，比在座的大多數都年長，大家可以叫我昌哥，和你們一樣我也是農村的，剛來上海時很興奮又很迷茫，9年了在海底撈有很多人來來走走，但是能留下來的都還混的不錯，最不濟的如我也已經擺脫了那種奔波勞累的日子，在海底撈的大舞臺上，不會去辜負任何一個付出勞動的人……”說完，他會心一笑，目光掃過培訓的學員，他們正聽的入神，好像自己就是這個靠踏實勞動站在這里的講師一樣，在結出果實後，耕地澆水都是值得的，而這顆希望的種子便是在這個時候種下了。

教會了大家怎麽用一張A4紙折疊成臺卡後，培訓師安排了一些小遊戲，讓大家相互認識，在陌生的環境里，天南地北的一群人因為有著相似的人生履歷，迸發出惺惺相惜的情節讓氣氛很快變的活躍起來。培訓的內容事無巨細，包括海底撈的發展史、海底撈的企業文化、海底撈的創業故事等等，當然作為一個餐飲人最重要的是儀容儀表以及如何為顧客提供貼心周到的服務，比如站姿、走姿、蹲姿等這些看起來微不足道的地方在海底撈卻是足夠重要的，呈現在PPT上的是一套標準的流程，該怎麽做會細分到邊邊角角。

培訓時分成的小組，選出組長，分別負責這座小樓的衛生，包括宿舍、教室、餐廳等，組長再分配每個人負責的區域，昌哥每天早上會帶著組長來檢查。按照海底撈的標準，判斷合不合格決定獎懲。比如被子是不是疊成豆腐塊，床上是不是有其他雜物，地板上是否有汙漬等，這套標準在進入海底撈後也是如此，每個人都有自己要負責的一塊，依照標準化的流程培養起的責任感在他們日後的工作中會直接和工資掛鉤。

一位山東的小夥早起匆忙之時被子疊的不夠整齊，昌哥巡檢時看到後準備按照海底撈的制度罰款100元，但是又考慮到是在培訓期間，遠道而來的新員工們也是各有難處，便把罰款改為批評，並且讓他承包了一天餐廳的刷碗工作。

當然海底撈的內部激勵制度和福利待遇也要遠優於同行。鼓勵創新是海底撈一直以來的堅守，上海一位後廚師傅研發出一道大賣的菜品，他不只是會獲得內刊通報表揚諸如此類的精神慰藉，更客觀的是豐厚的物質回報，這樣的案例在海底撈並不少見。在薪資方面，海底撈並不吝嗇，保底工資和激勵制的多勞多得讓每個人都能變的很積極，每天都能看到內部公布欄上看到自己今天掙了多少錢，相互比較不甘落後。 這並不是主要的，海底撈的體貼無微不至， 根據入職時間長短能為你提供的福利也就越多，探親假、報銷車費、子女上學補貼等，你完全想象不到一家民營企業能夠有這麽大的能量去能夠做這麽多。昌哥現在夫妻都在海底撈上班，海底撈針對這種情況每月會提供住房補貼，他的孩子也進入了海底撈在四川簡陽當地的學校就讀。

並不僅僅與此，海底撈讓你感覺它一直在努力營造的“家”文化無時不在，培訓時昌哥要求要學會海底撈的店歌《攜手明天》，這里里反複貫徹的勞動致富之外重要的就是對愛戴父母。潛移默化的文化影響往往是比金錢鍛造的匕首更鋒利，那種深入骨髓的文化“入侵”能夠更牢固的占領他們的心智。他們相處融洽，互相幫助，昌哥也講起了創始人張勇張大哥的一個小故事。

有一年在海底撈北京市大興物流中心，創始人張勇在門口看到兩名站崗的保安在寒風中瑟瑟發抖向他敬禮。他走進會議室第一件事，就是把主管叫過來質問：“這麽冷的天，幹嘛讓人家挨凍，敬這沒有意義的禮。讓他們進屋里去呆著，再裝兩個暖氣，花不了多少錢嘛。”

在第三天培訓的下午，檢驗過大家的學習水平後，昌哥開始了分配門店。在海底撈，很多人是親朋介紹過來的，因此分配門店時昌哥會按照上海17家門店的缺人情況再結合每個人的意願，盡可能的保證他們滿意，這一次臨近年關，店里都挺缺人，幾乎每個人都如願以償去到想去的門店了。

在第四天的早上，每個分店會安排人過來帶著這些新夥伴回家，在那里還有一輪新的考驗在等著他們，他們在海底撈的生活也將正式拉開帷幕。

入店

海底撈目前在上海有17家分店，是華東地區最重要的市場，這座2000萬人口的城市被稱為“魔都”對於海底撈人來說更是如此，這里始終有道墻若有若無的把城市切割成兩端，看似乎歡迎任何人，但有些人始終要活的艱辛。

在上海一店，40多歲的周姐是這批新員工的負責人，準確來說是帶著他們熟悉店里的一些規章制度和實際操作。周姐看起來是一個挺喜善的人，這位來自四川簡陽的老員工在海底撈兩年了，現在已經是高級服務員。她已經準備好了飯菜和一些果盤來款待這些新人，熱心的和他們聊起了家常。

在培訓期間，培訓師多次提到餐飲是個辛苦活，吃不了苦的遲早走，周姐也重申了這一點。進入門店之後，真正的考驗接踵而來。每天十余個小時的工作時間是普遍的，當然新員工入職後的一段時間里還是比較輕松的。吃完飯後，周姐帶大家來到員工宿舍。步行不到10分鐘，大概一里多的路程，這座宿舍樓在外面看已經有些年份了，八張床位一間宿舍的內部卻是煥然一新的感覺，被子疊的整整齊齊，洗漱用品整齊的擺放在鞋櫃上面，旁邊的飲水機和墻上懸掛的空調讓人感覺不會缺少什麽。

第一天在熟悉門店和宿舍的環境中過去了，也是為了給新員工一個緩沖期。第二天早上10點半，是一天里早8點半、早10點半、下午3點半和晚上8點半中第二頓吃飯的時間，周姐為新員工盛好了飯菜，在飯後開始帶著他們去認識後廚的一些部門和大廳里的桌位號。將近140張桌子分上下兩層樓並不是很規律的排放，對新員工來說牢記下來需要費些腦子的。

周姐對新員工很是照顧，在晚飯過後，一邊給新員工發拖鞋和圍巾，一邊叮囑著著他們熟記店里的規章制度。她拿出了一個ipad，里面有完整的海底撈培訓視頻，相比在人事部的培訓會更直接和全面。

你不會想象不到一個餐飲公司會有如此的細心，海底撈的制度細分到哪種程度呢，比如洗手擦桌子這種小細節，在海底撈都能找到專門的培訓視頻。

在海底撈每個人都有主要負責的一塊區域，一個初級服務員在前廳負責指定兩張桌子的客人、門迎負責接待客人、後廚負責上菜間衛生等，這種分工明確建立起的責任制能保證每個員工知道自己要幹嘛，無論在高低峰時都有事可做，因為可能隨時會碰到總部或者其他店的巡查領導，他還有可能就是你正在服務的顧客。

與之對應的是每個員工的晉級考核是由四部分組成，在海底撈稱為“紅黃藍綠四色卡”。紅卡代表前廳接待業務熟練度，黃卡代表著進入後廚操作是否幹凈衛生等，因為每個員工的崗位不同，所以四色卡的分值也是各有側重，又必須兼顧。可能會是一次突如其來的抽查，也可能是提前報考的一次考試，員工在熟悉這些後通過考核，才能晉級。

除了店長每個職位都分為初級、中級、高級三個檔次，.在到達更高的等級後工資也會隨之增長，這就激勵著每個員工. 為了掙更多的錢去努力熟悉業務，為客人提供更好的服務，因為這些都能直接影響著他們的收入。同崗不同薪式的計件工資是海底撈首先在國內餐飲企業中推行的，多勞多得，讓每個人的付出都能得到實實在在的回報，你服務了多少人就應該拿到多少收入。

一位在前廳服務客人的服務員和一位在後廚傳菜的傳菜員的工資收入甚至會達到一倍。23歲的小李進入海底撈一年來，從傳菜員幹起現在已經是高級服務員了，“剛來的時候也就三四千的工資，可現在不一樣了，我每個月能拿到六七了”說起現在的收入時，他滿臉的自豪，“只要你肯幹，在海底撈肯定能掙到錢，這里比其他地方都好，領導對我也不錯。”

當問起你怎麽都是稱呼別人“哥、姐”時，即使是還不認識的新員工時，小李舒展起一臉倦容笑了笑，“做餐飲的都比較辛苦，大家能聚在一起也是緣分，這樣稱呼顯得親切些，別人聽了也會舒服，你一口一口的叫服務員，感覺被使喚一樣，誰也不願意啊，而且店里也主張我們這樣做，在工作之外也確實挺照顧我們的，和家里差不多，只要你幹出成績，就不會虧待你。”

小李人勤奮，悟性高，服務好，常來找他的回頭客不少，常常得到店長的嘉獎，現在他準備考領班了。小李說道他另一位一起來海底撈的哥們，情緒有些亢奮，“他現在已經是領班了，學的比我快。現在另一位領班因為工作懈怠，被降職成服務員了，所以我現在有了機會了，但有機會的不是我一個人，店里這麽多高級服務員都可以考，所以我壓力還挺大”，說罷，他拿起了筆記本仔細的翻起來。

在第三天的迎新晚會上，店長胡姐在圍成一圈的圓桌中間和大家談心，問問他們工作中有什麽不順，生活里有沒有困難，並再三囑咐每個新員工的師傅們一定要用心的照顧他們，在一片歡聲笑語中，大家互相更熟悉了。

在海底撈的後廚，標準化的操作流程顯得格外重要。進出要帶口罩、手套、網帽，為了保證菜品的幹凈衛生，沒有經過容許是不可以擅自進入的。一位大堂經理因為急著找些新鮮的食材，忘記了帶網帽被後廚的一位師傅發現後，一時尷尬不知如何自處。在第二天的晨會上，他便被通報批評，扣除當月獎金。而這位師傅得到了店里的獎金。海底撈就是這樣，違背流程犯錯的一定會受到處罰，不論你的職位高低。

標準化的流程是海底撈建立服務的核心，每一項工作都可以找到完整的視頻解讀，洗手這種小細節也被分解成六步，對客人的服務海底撈更是竭盡所能。在進店的那一刻起，門迎會安排服務員過來接待，高峰期等座時會安排免費做美甲、擦鞋，客人入座後會有固定的服務員在一旁服務，始終給顧客營造出一種賓至如歸的感覺，如果是常來的顧客，服務員還會記住你的口味、品性等，因為客人的好評度也會直接影響到服務員的收入。

一方面是海底撈努力為員工營造“家”的感覺，一方面是細節到標準化的服務，生活中的一杯熱水與工作中的一桿標尺的交相輝映能夠撫平那些生活中不如意的傷口，在海底撈一個個通過奮鬥改變生活軌跡的人不斷激勵著這些新員工，熬過漫長的等待和煎熬後，他們的成功也會變得有跡可循，這像是造夢的地方，底層社會的殘酷物語終於不再如影隨形，相對公平的上升通道讓崇尚勞動致富的員工看到希望，他們嘗試著提供最好的服務，在平凡與偉大中，每個人有機會完成一次跳躍。

進入移動互聯網時代，海底撈變的焦慮和緊張起來，它們上線了微信企業號，幾乎每天都有新的消息要傳達，自上而下的執行機制與自下而上的反饋機制使它變得無比迅速，洞察市場的變化，改進服務。

這只是海底撈在激烈動蕩的互聯網時代變革的一個縮影，圍繞著海底撈的故事每天都在發生，在焦慮與仿徨中，它可能會親自打翻那一個裝滿麻辣的鍋底，再扶正一瓶調料，但它依然是那個有口皆碑的“海底撈”。

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