【案例】一枝獨秀的誠品書店：從用戶體驗來設計商業模型
http://www.iheima.com/forum.php?mod=viewthread&tid=6957首先從業態發展來說，誠品也是經歷了從傳統書店的起步到現在的體驗式消費。中間經歷了漫長的十多年，在書店行業中誠品不算歷史悠久的，但絕對是一個突破行業領域最快的。傳統的誠品可以看下西門町店。基本書區就是一個標準的傳統書店，但從圖書分類、擺放、陳列上都有和內地不同的形式，尤其是分類上，西門町店是按作者姓氏筆畫的，這點在很多新業態門店內已經沒有了，也證明了他的傳統性。
傳統的誠品值得我們借鑑的是大量參考了快消行業的營銷推廣方式，包括客戶引導、熱點推薦、動線設計等，以及各類 pop 看板、堆頭陳列、促銷形式等都帶著明顯的快消品基因。店員在上新或者調整陳列的時候都有一份工作單，上邊清楚的羅列和各項工作的細節，這樣能做到門店的陳列標準化。關於熱門事件的營銷，採用的是總部統籌，門店落實的方式，因此聯動措施非常及時而有效，基本能做到半日響應。這是內地書店，尤其是連鎖書店很難達到的效率。
隨著發展，誠品也慢慢意識到傳統書店所面臨的瓶頸，二代店可以考察敦南店，敦南店是誠品老店，在辦公樓裡，也是誠品開始融入非書商品領域，但從目前來看敦南店從商業角度來說不算成功，因為是比較傳統形式的多業態化書店，還是書為核心，和國內的大型書城一樣，佈局分隔比較死板，書歸書，非書歸非書，就導致非書區人流驟減(這幾年開始調整非書的商業佈局，情況有所好轉)，轉化不足。
之後第三階段就可以投射到信義店的模式了，信義店應該是誠品真正從書為主轉型為書和生活並存的形態了，尤其重要的是誠品此時真正意義上轉化為文化地產，開始大力的建立品牌文化，營造用戶的文化認同感。整棟樓和所有業態開始真正融合，書和非書以及相關服務(餐和飲)都圍繞著成品文化來構建，包括內裝和硬設，同時在店內開始突出誠品生活，淡化第三方品牌。應該說從信義店的這種商業模式定型後，誠品開始煥發了真正的商業價值，一舉超越了書店整合行業的商業基準了。當然此時反駁的聲音也是此起彼伏，尤其是書店行業，很多認為誠品不是一家書店，不屑與誠品為伍(這點在內地也有很大比例的認知存在)。
誠品繼續進行商業的迭代和進化，能明顯感覺信義店的模型還未達到誠品心中的預期，於是松菸店橫空出世，其實松菸店是一個名義上的試驗店，但明顯能感覺到誠品的野心，書已經完全融入了生活態度的體驗之中，所有的產品都是營造出一種融合的氛圍，互動體驗的空間佔比越來越多，獨特設計感的產品越來越多，在這裡生活佔了主導，書只是其中一個重要部分而已。
從誠品的商業進化我們可以看到他對於現代商業的理解和融合，尤其是在書店行業裡，可以說是一枝獨秀，值得我們思考，可能也是借助於他們的非傳統和不當局者的身份，才能從真正意義上的用戶體驗著手來進行商業模型的設計!
從硬件規劃和設置上來說，誠品的二代和三代店注重了設計感，尤其是空間設計和場景設計，現代商業的發展越來越體現出用戶體驗過程的重要性，很明顯，誠品在這些店上的用心就是為用戶營造出一種融入式的生活氛圍中，在這裡你能找到自己生活訴求的對撞點，這點其實很類似宜家的做法。其次對於書區來說，誠品也做到用戶體驗上的精益求精，收銀區參考了西方的集中過道分佈結賬式樣的收銀(類似機場辦理值機)隨時開啟收銀通道而不會發生用戶換通道的形式。在門店各個位置都有查詢終端，可以隨時便於查詢商品(類似宜家)，查詢點、收銀點、會員服務點分佈設置，便於用戶的分流……所有的這些服務佈局的設計和規劃，都是值得我們好好學習的。
從軟設角度，也就是軟件服務方面，這點要歸諸於台灣的人文氛圍，一直覺得台灣服務員的微笑是真誠的，和最能引起你的幸福感認同的，這點來源於年輕人對於服務領域的自我信心，因此這種服務是主動式的，而非洗腦式被動的，他們有服務的榮譽感，讓用戶感到發自內心的親和力。這點香港誠品有較為明顯的不足。
上述幾點是關於成品用戶層面的淺層體驗，不足以涵蓋誠品帝國的各方各面，但從局部也可以一窺而知全豹，我們需要學習的真的太多太多。
來源：知乎
作者：傅璟