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送便當，一件平凡不過的小事，如何一躍成為哈佛商學院教案？這項紀錄，不是來自年銷量上看七百萬盒的台鐵便當，也不是把便當兩字發揚光大的日本。關於「送」便當，印度才是名副其實的便當大國。 在印度第一大城孟買，每天有超過十三萬個熱騰騰的自製便當，從每家每戶的廚房出發，中午準時遞送到城市另一端辦公室的家人手上，下午再把便當盒回收送回家。一來一回，每天至少二十六萬次的任務，據稱出錯機率不到百萬分之一。 二○一五年，由信託機構建立的便當遞送網絡達巴瓦拉（Dabbawala），即將邁入一百二十五週年，過去不只吸引全球前三大物流聯邦快遞（FedEx）上門取經，在二○一三年還被拍成電影《美味情書》（The Lunchbox）。 「準時送達，每一次。」五千名幾乎不曾上過學的配送員，沒有手機聯繫，交通只靠火車加單車，如何使命必達？哈佛教授湯克（Stefan Thomke）分析，扁平的組織分工、簡明的編碼系統，加上文化中獨特的使命感，才造就了這個物流典範。 所有配送員分成兩百個團隊，一隊二十五人，由最資深的人自發管理。每位配送員都是自己的老闆，自行和顧客交涉運費下，一個月約五百盧比（約合新台幣二百五十元）左右。依照固定的位置與顏色，每個便當都標上代號，代表火車起站、終站，以及辦公室大樓等資訊。只要瞄一眼，配送老手立刻知道便當該送到何處。 但真正畫龍點睛的關鍵，卻是配送員共享的文化信仰。背後的驅動力並非「顧客至上」，而是他們相信，讓上班族填飽肚子，好比為病患送上醫藥，是項神聖的服務。因此微軟（Microsoft）、印度聯合利華（Unilever）雖曾委託發送傳單，卻以失敗告終。畢竟，為辦公室送餐才是他們的核心能力。 現在，有百年經驗做為後盾，印度正全力進軍熟食外送市場，並且以辦公室為主要對象。例如SpoonJoy、iTiffin等餐點配送，從食材、烹煮、配送都自己來，除了訴求健康、營養，並聽取用戶「雲端點菜」增加菜色，都是在複製自家愛心便當的強項。 | ||||||