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六月新接任台灣房屋加盟總部總經 理的余淑玲，是國內房仲界，由店東直升總部總經理的第一人，從芭蕾舞老師轉行的她，如何靠著高ＥＱ，從月薪二萬元的小祕書，變身薪水翻十倍、掌管六千人的 幹練女總經理？ 撰文‧梁任瑋 身穿剪裁合宜的淺灰色套裝，臉上掛著甜甜的笑容，擁有一六六公分、九頭身比例的余 淑玲，是六月中旬才上任的台灣房屋加盟總部總經理，也是國內房仲品牌中，由店東直升總部總經理的第一人。 在台灣房屋二百六十位加盟店東中， 余淑玲的房仲資歷不過十一年，手上經營的七家加盟店，其中五家還坐落於單價不高的基隆，但她旗下的店頭每年可以成交五百戶房屋，穩坐台灣房屋「成交王」寶 座。 如今風光的業績背後，當年卻是籠罩在不知明天身在何處的恐懼之中。 要改變，就要踏出第一步二○○○年，教了十年舞蹈的余 淑玲，毅然結束經營多年的芭蕾舞教室，轉行進基隆地區型房仲店頭擔任行政祕書，生性害羞的她就連面試當天，都得開著車子在店門口繞了好幾圈，最後她說服自 己「要改變，就要下定決心踏出第一步」，才鼓起勇氣推門進去。 放棄穩定高薪和老師身分進入房仲業，余淑玲像落入凡間的公主，新挑戰的第一堂 課就是得放下身段、彎腰學習。 三十歲才第一次當上班族，年齡比同事「資深」，但她卻連影印機都不會使用，等於從零開始。因此，對這份新工作 她也比任何人都兢兢業業。為了快速進入狀況，余淑玲上班的第一個月，一天假都不敢休，每天早上準時九點進公司，晚上也是最後一個離開辦公室。 沒 想到，天公一開始並沒有疼憨人，余淑玲進入房仲業初期，台灣房地產仍不景氣，再加上基隆遇水則淹，店內仲介紛紛轉業求去，最後竟然只剩下店東和她兩人。 在 沒有業務員的情況下，余淑玲硬著頭皮一面做祕書，一面學做業務。 不過，當她拿到第一個月薪水的當天，看到努力一個月只有少少的二萬元，湧起 一絲心酸的她算了算時薪，竟然連一百元都不到，對比從前當老師的時薪動輒千元起跳，真的有如天壤之別。 另一個「今非昔比」的心態轉換是面對 客戶，她說，「以前當老師不用在第一線拉業務，只要負責把舞教好，大部分家長也很尊重妳，但是賣房子必須面對客戶的拒絕與責罵，一開始的確很痛苦。」「房 子漏水，客戶只會罵業務員，不會怪房子。」余淑玲進入房仲業不久，九二一大地震才剛結束，當時不僅房市成交量盪到谷底，房屋水管路線龜裂，屋齡高的老房子 幾乎都有漏水問題，但房屋一發生狀況，客戶第一個想到就是怪業務員，余淑玲為了處理售後服務問題疲於奔命。 以大台北地區的房價來看，余淑玲 面對的是一個最底層的市場，客戶形形色色，修養不好的大有人在。 有一次，一位買方相中一間房屋，很快就付了斡旋金準備與屋主議價，但因屋主 堅持不降價，最後並未成交，隔兩、三天後，余淑玲介紹另一位買方以屋主希望的價格買下，沒想到這件事被最初那位買方知道，跑到店頭用「五字經」髒話飆罵了 余淑玲一頓，還率人來店裡揚言砸店。 「一屋二賣，沒良心，為了賺錢不擇手段。」當時被罵得莫名其妙的余淑玲，內心很生氣，但她沒有把不滿的 情緒表現在臉上，也未頂撞回去，余淑玲反而用正面的態度迎向不堪的屈辱，耐心說明事情原委，她發現客戶只是要個台階下，最後為了給客戶一個面子，她請客戶 吃飯，才平息紛爭。 愈逃避，問題就愈惡化這件事讓余淑玲學到很多交易糾紛產生的原因，常常是錯過第一時間處理的黃金時機。「愈逃避，問題就 愈惡化！」余淑玲說，客戶有時只是要被尊重的感覺，「遇到無理的客人，寧可吃點虧也不要硬碰硬。」還有一次是一位已有自用住宅的買方，為了向銀行順利申請 高額房貸，他向余淑玲買第二間房屋時，請朋友當人頭簽約，最後卻被銀行識破，核貸成數不如預期，盛怒的買方轉而責怪余淑玲「無能，連房貸都辦不好」，不但 要求退還二％的買方服務費，甚至認為余淑玲沒有幫他貸到款，連賣方付給余淑玲的四％服務費也要拿。 最後余淑玲把二％退給了買方，這個經驗也 讓她學習到客戶會產生抱怨，有很大的原因是業務員沒有完全掌握到他的需求。 從此余淑玲養成了凡事提前準備的工作態度，「例如約客戶看房子 前，我會前一天先去勘查位置、屋況，甚至連買方準備去銀行申請房貸，只要有時間，我都會先帶銀行承辦人員去看一次房子，讓客戶順利申請到房貸。」挫折多， 靠 熱度來堅持 把奧客當貴人、以羞辱為養分，這些經歷也讓余淑玲的臉皮愈磨愈厚，甚至有不少客戶是「不打不相識」，最後因為余淑玲的高ＥＱ與貼 心服務，彼此結為好朋友。余淑玲笑說，「業務員每天都會遇到無數挫折與失敗，但是態度決定勝負，如果沒有辦法跳脫負面情緒的框框，挫折只會成為你進步的絆 腳石。」以女性獨有的柔軟身段，在陽剛味十足的房仲業出頭天，余淑玲也從初入行時月薪二萬元的行政小祕書，月薪翻十倍，變身掌管六千位業務大軍的幹練女總 經理。 堅持在房仲業深耕的余淑玲，也曾因為老闆要求她去掃街發傳單，讓過去只熟悉住家附近道路的她時常迷路。陌生的工作內容，加上大環境的 不景氣，把余淑玲的身心逼到極限，每天晚上頻做噩夢。 她笑說，當時最常夢到的情節是，「我帶著一位女生去看屋，兩人話講到一半，衣櫥突然跑 出一個阿飄追著我跑……。」嚇得發抖的余淑玲奮力地跑到沒有力氣為止，只能停下來問阿飄為何跟著她，結果阿飄竟回答，「人家說，我的房子一坪可以賣八萬 元，妳為什麼只幫我賣六萬元……。」身心俱疲的她，一度想放棄房仲工作，一位不抱希望的客戶卻成了余淑玲的信心來源。原來，當時基隆家家戶戶因為淹水淹怕 了，即使水退了，也沒有人敢買新家具，沙發都改用塑膠椅取代。 一位長期看屋的客戶，希望在基隆找到一間不淹水、不漏水的房子。余淑玲花了六 個月，終於在六堵嶺為這位客戶找到一間不淹水、總價三百八十萬元的房子，看到客戶滿意的笑容，也讓她找到了房仲工作的成就感。「業績是靠人做出來的，市場 不好原來也是種機會！」樂觀的余淑玲這麼告訴自己，也這麼一路做了十一年。 今年六月，在台灣房屋董事會遴選下，由余淑玲出線擔任加盟總部總 經理。若換個行業比喻，這就像是可口可樂經銷商，因為表現出色轉而擔任可口可樂總經理一樣，讓業界跌破眼鏡！ 台灣房屋首席總經理彭培業說， 今年初開始尋找總座接棒人選時，他偷偷地做了份社區民調，發現基隆地區的台灣房屋加盟店，無論在商圈指名度、知名度與客戶抱怨度三大面向表現都很出色，最 重要的是還達到「零客訴」的超高目標，這也是余淑玲打敗其他候選者的關鍵。 把責罵當作工作加溫的養分與燃料，舞蹈科班出身的余淑玲，憑著耐 磨、耐罵的高ＥＱ在房仲舞台當上第一女主角，也開創出不同的生命格局。 余淑玲 出生：1970年 現 職：台灣房屋加盟總部總經理經歷：芭蕾舞蹈老師、房仲祕書、台灣房屋基隆區特許加盟店東 學歷：國立藝專舞蹈科 被 罵教會我的事： 凡事提前做好萬全的準備。 耐罵3撇步 態度決定勝負，永遠用熱情與溫度面對工作。 如 果沒有辦法跳脫負面情緒的框框，挫折只會成為你進步的絆腳石。 頻頻為難你的客戶，往往是讓你學習到最多的貴人。 罵 不倒的本領：態度第一 事件：客戶沒買到房子，罵她五字經、沒良心。 應對：不頂撞，給客戶台階下，此後學會第一時間處理客戶糾 紛。 |
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