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她的旅遊網賣專屬優惠 業績翻四倍 別人免費、Indagare收年費 卻讓頂級客甘願掏錢

2016-06-06 TWM

旅遊雜誌編輯梅莉莎.?畢格.?布雷利 (Melissa Biggs Bradley)九年前在創辦旅遊網站Indagare(拉丁文的「to discover」之意)時發現,會員們真正要的不單是導遊資訊,還包括計畫與行程預定。

就這樣,當旅遊業風行自助行時,紐約市的Indagare卻因強調團隊合作而大發利市。這家只有五十名員工的網路公司,去年的營業額達到一千七百萬美元(約新台幣五億一千萬元),三年內成長四二三%。

收服客戶

給得起更高檔的優惠

我們常看到的旅遊網站,通常免費提供資訊服務,透過廣告賺錢;但是Indagare的營利方式很不一樣,客戶必須支付三二五美元(約新台幣一○六三一元)起跳的年費。要讓他們甘心掏腰包付這些錢,布雷利得讓他們得到例如免費餐、客房升等、spa優惠與機場接送等等,一些在免費線上訂票網站得不到的好康。不過酒店與郵輪、航空業者不會只要你開口就給你這些優惠,只有規模夠大、名氣夠響的旅行社,才能爭取到這些東西。

布雷利為了增加談判籌碼,她先加入擁有三八○家旅行社會員的Virtuoso網路,並且憑藉這個網路的談判籌碼,在全球各地數百家酒店享有升等優惠。加盟Virtuoso到如今不到一年,已經讓Indagare取得許多額外好處,讓布雷利既有的高消費旅遊客戶基礎進一步擴大。也由於她的高消費客戶越來越多,Indagare終於取得資格,上了四季與麗池卡爾登這類奢侈酒店的最惠旅遊業者名單。布雷利說,與四季的最惠關係特別得來不易,「我們爭取了兩年才成功」。Indagare在二○一二年應邀成為Altour會員,而Altour是全球知名的大型旅行社之一。

這樣的做法關鍵在於業界團體能幫你槓桿操作,取得談判籌碼,營造品牌。

布雷利最看不慣傳統旅行社的地方在於,多數傳統旅行社的結構就像房地產公司一樣,聘用許多互不相涉的經紀人為佣金工作,結果是經紀人一般都把資訊藏著,不肯與同事分享。

打破模式

鼓勵員工合作 首重分享

布雷利要讓她的客戶享有她所有五十名員工的集體知識,所以她聘用的都是全職員工。但布雷利也了解,都是全職員工並不表示他們因此就能合作共事,因此她開始打造系統,鼓勵他們合作。她將手下「訂位專家」三到六人組成小組,一起為客戶計畫行程。

Indagare每年會全額補貼員工自己去「調查之旅」,回到公司的員工要舉行內部講解,將此行學得的東西與同事分享。布雷利說,「他們會放幻燈片,發表演說,強調不同旅遊點的差異,說明往返路線與交通工具,還有適合什麼樣的旅客。」出差回到公司的員工還必須製作一份文件,註明所有有關這個旅遊點的重要資訊,然後存入Indagare的伺服器,供所有員工分享。

如果想建立公司團隊合作的文化,不能只靠希望和微笑,得打造系統、鼓勵員工合作。

布雷利知道,幫客戶規畫行程,客戶要求又多又雜,不容易侍候,她的員工必須練就一身功夫,才能讓客戶不絕於途、讓公司財源滾滾。她因此研發一套訓練過程,不但介紹各種客服範例,還教員工「如何應付各式困境」。新進員工必須閱讀《餐桌擺設》(Setting the Table)與《取與捨》(Give and Take)這類書籍,學習怎麼服務,怎麼讓難以討好的客人也眉開眼笑。布雷利說,新進員工還得跟著老員工做學徒,「這樣他們才能與已經有一群固定客戶的人一起工作,才會體驗到客戶的種種要求與指望」。

除了訓練新進員工以外,布雷利還經常邀請高盛顧問這類教授與大企業訓練師,到公司主持客服研討會。Indagare並且舉行每周例會,讓員工根據最近與客戶以及廠商的互動,提出「有教育意義的經驗」與同事共享。

打造不同凡響的旅程

布雷利善用創意,為客戶營造了一個讓他們眼睛一亮的豪華旅行社。

撰文 / Sheila Marikar 譯者•陳曉夫

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