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搶救翻桌率 先取捨顧客群

2011-9-5  TWM




Q:暑假期間學生來店喝飲料,常 有滿座情況,因咖啡廳沒有限制內用時間,曾有客人點完飲料置物占位,外出一、兩小時後,再回來繼續喝飲料,導致用餐尖峰時段上門的客人沒位子坐,如何在不 趕走客人的前提下,增加翻桌率?(light咖啡陳店長問)

A:紐約的星巴克(Starbucks)同樣苦惱於遭顧客長時間占位,最近為不讓店內餐桌變筆電族書桌,全面取消設置電源插座,引發消費者權益的正反討 論,顯示就算在服務業高度成熟的城市,全球品牌仍得面對此難題。

餐飲服務業經營,必須有所堅持也要有所妥協,這中間,店家和顧客之間的協調須以社會共識為前提,經營者並據此取捨顧客。況且,沒有一個品牌或店家能夠或應 大小通吃所有顧客,怎樣的顧客該放棄、怎樣的顧客值得深耕,雖是殘酷的決定,但因為,顧客的管理代表一家店的形象,顧客面孔加總就等於具體的品牌形象,這 是每家店應要有的策略性思考。

以麥當勞為例,在台經營二十七年,即曾兩度在考量員工安全、品牌形象與多數顧客經驗的前提下,放棄少數顧客,進行關店決策。

當時有兩家店的餐廳座位,長期遭游民及無業民眾占據,除影響其他顧客的觀感,門市營運坪效始終難提升,店內屢傳竊案、打架情事,常鬧上社會新聞版面,更對 麥當勞商譽帶來負面形象。店長雖多次和管區員警及當地里長協調,但效果不彰,其中一家甚至店經理晚班下班時,遭游民猛打一巴掌,由於事涉員工人身安全,且 品牌形象長時間蒙受傷害,已遠超過賺不賺錢的獲利考量,因此,總部隔天就提前和房東解約,立即停止該門市營運。

回到你的問題,理想上,店家最好能和顧客建立起默契,顧客能體諒店家經營需要,尖峰用餐時間不去占位,店家則在離峰時間釋出善意。至於遇到用餐時間占位的 顧客,門市服務人員可在不傷和氣的原則下,委婉勸說或協調對方併桌,讓他清楚認知到,店內尖峰和離峰時間提供的服務不同。

不同業態不同商圈,要抓緊哪一群顧客,店家須有通盤策略思考,有所取捨在先,放軟身段應對在後,才能和顧客攜手創造雙贏。店長學堂歡迎讀者提 問:fred_yu@bwnet.com.tw


搶救 翻桌 桌率 取捨 顧客
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二十分鐘翻桌一次 陸客團必到

2012-7-30 TCW




「成本是我們最大的優勢,」城市商旅董事長莊自立說。挾著老牌子海霸王轉型優勢及開放加盟,城市商旅成立八年間,快速的在全省擁有六家旅館,並訂出從今年起算的五年內,全台房間總數將從兩千間倍增到四千間,將是國內房間數增加速度最快的旅館。

成本,最重要的戰略就是直搗核心,跳過中間地帶。

海霸王早年在台灣餐飲市場快速竄起,靠著是創辦人莊榮德「物超所值」的理念。如今三子莊自立跨入旅館業,也承襲這樣的精神。

而物超所值的源頭,來自於控制成本。從食材、旅館備品,甚至是建築材料,都是向原料供應商採購。不僅可擠出利潤,也可預留日後的競爭力。莊自立先把景氣反轉因素算進去,在平日等於作戰的心態下,真遇到不景氣,房價下降,「一樣能賺錢,」莊自立自豪的說。

營運八年,桃園館是目前六個館中接待陸客最多的,從住宿到用膳,提供一條龍式的服務。這個館最厲害的是餐廳部門練就二十分鐘翻桌率,且一桌十個人的合菜, 只要一千五百元,便宜又快速,不少旅行團列為「必吃」的餐廳名單。在餐廳業績挹注下,桃園館營收超過二億三千萬元,是六個館中業績最好的。

赴日開發日客,拉開與對手差距

找旅客,是旅館營運致勝的關鍵。莊自立與總經理黃兆銓都是留學日本,別人等著旅客上門時,他們自己親赴火線找人,直接跑到日本,開發客人也遵循著向源頭採購的方式。城市商旅有超過四成的客源來自日本,拉開與同業間的競爭。

幫顧客考慮荷包,與貼心的設計,是城市商旅的經營兩大絕招。

莊自立設計出一百美元、五十美元的定價策略,讓消費者只要付出一個費用,就可以在館內享受免費上網、免費喝咖啡等好康。考慮日客偏好,房間內的馬桶也改用免治馬桶座,一半的浴室改配浴缸。

城市商旅,是莊自立踏入旅館業的第一份成績單,他規畫三年後IPO(股票首次公開發行)的藍圖,屆時是否會掀起旅館股票掛牌熱?可拭目以待。

【延伸閱讀】成功心法:1.找日客:打破傳統,主動到日本找消費力強的客源,拉高利潤2.幫顧客看緊荷包:以服務一價到底方式,幫客戶控制支出

二十分 鐘翻 翻桌 桌一 一次 陸客 客團 團必 必到
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上班老是想翻桌? 三招hold住職場人緣


2015-03-30  TCW  
 

 

第1招怒火中燒時,該怎麼冷靜?

在「喜、怒、哀、樂」中,一般人將生氣的情緒,認為是「不該有的東西」。生氣本來就是情緒之一,無所謂好與不好。「人類的情緒就像玻璃屋,從外面看就能一覽無遺。」反正一定會被發現,不如下定決心把憤怒表達出來,解開彼此的疙瘩,還比較痛快。不過,表達需要技巧。

YES !好想破口大罵時,你應該:

一、先花一秒深呼吸。許多平時穩重的人,仍可能暴怒,不經修飾的憤怒會一下子把人際關係破壞殆盡。所以,不要任由怒氣燃燒,至少花個一秒,使自己冷靜下來。

深呼吸。當火氣上來時,先吸一口氣,讓暴怒幾至瘋狂的情緒慢半拍,將意識集中到呼吸上。

活動身體。試著想想快遞人員,總是小跑步來到客戶面前,精神飽滿的說「早安!」「謝謝!」等。看起來是匆忙的跑過來,但藉由跑步讓自己的焦躁、鬱悶一掃而空,這不是很聰明的方法嗎?

二、先說肯定句,再表達怒意。身為主管,著急是理所當然,但不該對部屬說以下這種話:「這種事要自己想,不要每件事都問!」「誰要你這樣做的?」「講過好幾次了!」「你是要惹我生氣嗎?」這些管理者生氣時容易脫口而出的話,是對人「全盤否定」。

否定的相反,是「肯定」。表達憤怒的第一步,應從認同對方開始。先肯定他,再說出憤怒,最後讓他自己想該怎麼做。你先表示接納,對對方來說,可做為接下來聽你表達憤怒訊息的基礎,你也可以控制毫無保留的說話方式,這是對雙方都有正面影響的生氣方式。

三、將憤怒書寫出來。告訴別人你的憤怒時,如何才能好好表達?把憤怒寫出來,就是一種技巧。寫下來,有兩個優點:

第一是舒解情緒,如果心浮氣躁,拿不相干的人出氣,與其這樣,不如以書寫宣洩憤怒。

第二個好處是,可以整理憤怒的內容,寫出來化為文字,就比較容易掌握,同時也能知道自己原來是為了什麼事生氣。若能試著先書寫憤怒情緒,當你告訴對方時,就不會混亂、講話顛三倒四。

NO!怒斥對方時,你不該:

一、脫口說出「絕對不能說的話」。例如人身攻擊,再憤怒都不可嘲笑別人的身材。

二、扯開嗓子、聲音尖銳。應提醒自己把握一個原則——保持平常的聲調說話。

第2招生完氣,怎樣收拾善後?

剛發完脾氣,情緒還很激動,面對眼前困窘的氣氛,沒有餘力思考下一步該採取什麼態度。可能許多人在發脾氣前想到這一幕,就放棄發怒了。

YES!發飆後,你應該:

一、向對方道謝。如果對方能理解、接納你發怒的原因,並表示道歉之意,照你所說的去做,你應向他說句謝謝,因為你發怒的目的達成了。下次發脾氣時,若想更容易讓對方接受,使他保持正向的感覺,「謝謝」是不可或缺的一句話。

二、若對方以嘻笑、打馬虎眼回應,就別再發怒了。人被責罵時,面對方式分為兩種,一種是若被指責,會將其視為自己向上的契機;另一種是為了保護自己,對指責、嘲諷,左耳進右耳出,看起來不在乎,但內心強烈抗拒。

對第二類型的人,若一再發脾氣,只會帶來反效果。和他應對時,指責是危險的,要採取建議的方式,例如「一起想想看」。雖然花時間,但若持續表示願跟他一起思考,而非指責,便能讓他漸漸打開心扉。

三、氣過頭或生錯氣,要主動道歉。發怒的人,因為認為自己是對的,才會對犯錯的一方發怒。以此心態為前提,一不小心就會說得太過分,若超過界線,開始謾罵,會很難善後,只好隔天直接向當事人致歉。

這時可以從兩個方向善後,第一是為說話太過分,老老實實道歉:「很抱歉,我因為心急,講話太過分了。」第二,把握機會,與對方討論動怒的緣由,這時要詢問對方意見,並說明自己的想法;從對方的怨言中,也許可以發現問題的線索。

NO!罵完人,你不該:

一、藉機翻舊帳。這會讓對方發火,原本有機會藉此讓對方理解你的想法,現在可能都白費了。

二、草草畫下句點。應具體說清楚希望對方改善的內容。

三、一直處於生氣狀態。若已經不氣了,要讓對方知道,彼此才能鬆一口氣。

第3招總是當受氣包,怎樣才不受傷?

「生氣的技巧」與「面對生氣者的技巧」兩者是相輔相成的。因為別人對自己表達憤怒,我們得以學會各式各樣的事,鍛鍊心智。以這樣的認知為基礎,好好接受對方憤怒的訊息,是面對生氣者的重點。

YES!有人對你生氣時,你應該:

一、藉機聽出對方真心話。有傾聽能力的人,會努力把對方說話刺耳等負面感覺,轉為正面思考,例如幫助自己注意到之前沒注意的事、了解不懂的事、學到新見解等。一般情況下,人不會輕易說出真心話,但在怒氣的驅使下,真心話會脫口而出,這正是聽真心話的機會。

二、釐清惹怒對方的原因。你知道人家對你生氣,但他為何生氣,有時你並不清楚。以詢問來提醒對方時,要注意說話方式別太狂妄;若招致對方駁斥,只會強化他的憤怒。

例如有個經理,每次有事就會大肆咆哮,罵部屬「混蛋」,一開始部屬都縮著脖子不敢回嘴,但習慣後,現在都當耳邊風。這種情況下,一方是放任自己發怒,一方是一味放任對方發怒,但除非彼此討論生氣的根本原因,否則情況還是會持續下去。

三、表現真心接受的態度。有時,觸怒對方,雖然嘴巴說「對不起」,但態度沒有誠意,會令生氣的人更激動。聆聽時,應注意三個重點:

首先,看著對方的眼睛。最好能以理解的眼神回應對方「我生氣了」這句話。不過,對方為何生氣、對方想要你怎麼做,這階段尚不清楚,只要以眼神表示「我想聽」就可以了。

其次,態度要平和。當別人對你發飆,如果你慌張、坐立不安,會讓對方更焦躁。有人習慣聽人說話時,兩手抱胸或抖腳,這些習慣必須改掉。對方如果站著,自己也應站著聽,此時,雙腳站好,手輕鬆放在身體兩側,自然下垂即可。

最後,點頭附和。隨便點頭並沒有意義,認為有道理的地方,微微點頭就可以。附和也是偶一為之即可,如果每句話都附和「對啊」、「真的」,會讓人覺得很吵。談話中出現空隙,也許是生氣者在控制自己的情緒,或在找適當的話表達,就讓他安靜一下。

NO!對氣頭上的人,你不該:

一、反過頭來數落對方不是,或甚至挑釁對方。

二、擺出刺激對方的姿態。如橫眉豎眼、雙手扠胸前、閉眼或冷漠表情。

三、質疑對方。應冷靜反問:「不好意思我不太懂您的意思??。」

(本文摘自《日本溝通大師教你生氣的技術》)

上班 老是 想翻 翻桌 三招 hold 職場 人緣
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辜仲立賣牛肉麵 霸氣看齊鼎泰豐 租賃大王跨足餐飲業 兩小時翻桌率達三輪

2016-08-03  TWM

台灣牛肉麵的戰場又有新面孔,辜家第三代、中租總裁辜仲立推出「總裁牛肉麵」搶市, 這位租賃大王賣起牛肉麵,背後究竟有何盤算與勝算?

七月二十九日,台北捷運信義安和站附近又出現一家熱門排隊店,長長的人龍在烈陽下揮汗,儘管汗流浹背,排隊超過一小時的人群仍不以為苦。至於店內,當天賣破三百五十碗麵、用餐時段兩小時翻桌率高達三輪。這可不是哪家日本拉麵名店又首度來台開店盛況,這是台灣到處可見的牛肉麵店!

這家人氣不輸信義微風晶華冠軍牛肉麵的「總裁牛肉麵」大有來頭,原來這是辜家第三代、租賃大王中租企業總裁辜仲立的私房菜,也是他跨足餐飲業開專賣店的處女作。

中租企業旗下的中租控股,去年營收三六八億元、每股稅後純益六.○三元,雙創上市來新高,身為大股東的辜仲立可說穩居租賃大王地位。

端出私房料理

花三年研發、試吃逾百次

繼二哥辜仲愛吃日式料理,愛到開一家高檔日式料理「磯勢」,也順便當招待所祭貴客的五臟廟;老三辜仲立也跟上哥哥步伐,但這次端出來的美食卻很親民,一碗「總裁五寶牛肉麵」價格三八○元,還附上復古紅酒及三款自製小菜,價位是五星級飯店一碗五百元牛肉麵的八折不到。

「這比做租賃更累!」辜仲立替自家麵店站台時,向在場媒體大呼辛苦,因為一碗牛肉麵從點餐到上桌,十分鐘內就可完成,但這碗麵卻足足花了他至少三年、試吃超過百次研發期,現在才正式端上桌。

原來,擁有美國康乃爾大學旅館管理碩士學位的辜仲立,對美食也相當有研究,過去在中信飯店時期,他就曾遍尋全台吃美食,其中牛肉麵更是他最愛的台灣味。

與辜仲立同為總裁牛肉麵關鍵推手、在中信集團服務超過三十年的成旅觀光行政主廚唐文浚透露:「十幾年前,總裁宴客的時候,就會不時要求我上牛肉麵,讓賓客品嘗。」認識總裁超過二十年、現任成旅觀光總經理,同時也是負責籌備新店的何信記補充說,總裁每年三節不時要送禮,有一次靈光一閃,不如把自己喜愛的牛肉麵口味開發成禮盒,「總裁自己本來就會料理,我記得有一次他跟大家吃鐵板燒,他還現場當起師傅炒飯給大家吃,那個米粒是粒粒分明,技術超級好!」三年前,成旅晶贊飯店台北蘆洲館首度推出總裁牛肉麵,市場反映不惡,隔年再推出只在自家網站和餐廳銷售的冷凍包,光去年就賣出兩萬包,「我們算是試水溫有成功!」唐文浚說,辜仲立看到自己喜愛的牛肉麵口味受歡迎,於是在去年底拍板投入館外餐飲,但店面選址又花了二、三個月,才會現在才正式開賣。

雖是看似平凡無奇的牛肉麵,但辜仲立對於食材可大為講究。「這碗麵叫作總裁牛肉麵,就得拿出總裁級的食材才行。」唐文浚轉述辜仲立再三吩咐的要求,「總裁指定要用小腱心(三層牛腱心)部位,因為小腿肉口感比較扎實。」小腱心位於牛的小腿部位,一層筋、一層肉、一層筋、一層肉……,紋路外形似豬肉的「三層肉」,口感也特別Q彈。但一頭五百到八百公斤重的牛,小腱心部位加總僅僅九百公克,但這是辜仲立特別指定的部位,不能馬虎。

打「總裁牌」搶市

預計未來一年開一家店

不只食材,湯頭也有學問。辜仲立派唐文浚前往廣東、四川取經,摸索出烹煮牛肉麵的工藝、工時、工段、工序「四招」。舉例來說,工序指牛肚煮三十分鐘就得起鍋、牛筋只能煮一小時……,甚至把牛肉麵當科學實驗研發。

不只如此,一般牛肉麵最講究肉質、湯頭口感,但辜仲立連對麵條的細度也有堅持。

「一般麵條○.三公分,但滾水燙下去,外面爛了裡面還沒有透,因此我們選擇用○.二公分,口感均勻、與湯搭配起來也比較搭。」開張三天後的八月一日,唐文浚接受《今周刊》採訪時,興奮直呼「成績超標」。

他原以為用餐時段翻桌率大概一、二輪,沒想到居然達三輪,每天銷出約三、四百碗麵,熱度之高,甚至現在還沒開店就有排隊人潮,「總裁早上才說,第二家要趕快開了!」儘管租賃大王的總裁牛肉麵開出紅盤,飯店體系競爭對手晶華牛肉麵國際化腳步卻跑在前頭,旗下牛肉麵坊去年年底剛在台北信義微風開張、旗下冷凍禮盒也已經進軍香港。晶華公關行銷副總張筠透露,今年九月,晶華還將前進美國紐約,準備大玩兩日「快閃店」。

這次辜仲立打出「總裁牌」,更在開幕記者會直言:「未來一年一家,而且不排除海外拓點,打造牛肉麵界的鼎泰豐。」頗有不讓餐飲前輩專美於前的意味。但下階段,辜家老三如何繼續在台灣牛肉麵的紅海市場後發先至,甚至跨海長紅,恐怕還要再經過一段時間的市場考驗。

總裁牛肉麵

成立:2016年

創辦人:辜仲立

店面坪數:50坪

單日銷售量:350碗牛肉麵

撰文 / 黃家慧

辜仲 仲立 立賣 牛肉麵 牛肉 霸氣 看齊 泰豐 租賃 大王 跨足 餐飲業 餐飲 小時 翻桌 桌率 率達 三輪
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