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陳春花：免費服務會趕跑你的顧客毀掉你的產品

春暖花開 2017-03-13 09:47

本文由春暖花開（微信ID: CCH_chunnuanhuakai）授權i黑馬發布，作者陳春花。

產品的價值須由產品自己來決定，服務的價值須由服務自己來決定。服務帶來的應該是一個增值的部分，如果沒有增值，服務就沒有意義。

服務創新是中國企業尋求營銷創新的一個有效方法，很多中國企業以服務取勝，獲得了非常好的牧果。但是當我們認真對中國企業所做的服務的實際績效進行評價的時候，恐怕會發現大多數中國企業的服務並沒有實現增值，相反，很多企業在做服務的時候，是想用服務來彌補產品的不足，而不是用服務來增加產品的附加價值。可是一定要記住，如果不能增值，服務就沒有任何意義。

這是一家普普通通的機械制造公司，下面有兩個事業部，產品分別是小型包裝機和小型食品機。和其他珠三角民營企業的成功經驗一樣，它的產品以低價和快速的模仿創新占據了低端市場。

客戶一方面極為歡迎這些物美價廉的產品，一方面又對不穩定的質量怨聲載道。為了安撫這些受傷的客戶，他們建立了龐大的售後服務網絡，每年的利潤都會有好大一部分重新回到客戶那里。於是銷售額保持兩位數的增長，利潤率卻直線下滑，更要命的是，客戶並不買賬，他們依然怨聲載道，依然一有機會就選擇更優質的進口產品。

痛苦的老板開始尋求咨詢顧問的幫助。

顧問問了一個問題：“你的服務收費嗎?”

老板瞪大了眼睛說：“當然不收!”

顧問告訴他：“那就開始收費吧!”

老板的眼睛瞪得有剛才的兩個大，尋思要不要把這個顧問趕出去。不過最後他決定試一試。

當售後服務部門被迫要向客戶收錢時，他們發現僅憑維修機器根本不可能。同時他們也發現自己原來還可以為客戶做更多的事：幫助客戶培訓維護人員，從而減少生產停機時間；幫助客戶改善工藝，從而挖掘設備潛能；幫助客戶設計配套方案，從而實現總成本最低。

直到有一天，售後服務部門突然發現，兩個事業部的兩類產品竟然分別銷售給同一個客戶，而售後服務部門完全有能力把這兩類產品與一些外部產品加以組合，從而提供給客戶一套完整的產品線解決方案。而客戶願意為這樣的方案支付的價錢幾乎是設備款的25%! 

一年後，這家企業又一次實現了銷售額和利潤率的同步增長，同時客戶滿意度也大幅提升。

新利潤來源於公司的售後服務部門，這個部門不但實現了服務收費，而且當年這個部門實現的設備銷售額占到了整個公司的15%。對了，這個部門已經不再叫售後服務部了，而改名為客戶增值服務部。

這是一個真實的故事。表面看起來匪夷所思，里邊的道理卻出奇的簡：客戶願意付錢的服務才是他們真正需要的。換言之，凡是無法為企業帶來利潤的服務，就無法保證為客戶創造價值，當然，也就不能指望客戶會真正滿意。

簡單的道理，一些企業卻屢屢犯錯，錯把服務當作彌補產品不足的手段。

有些企業在意識到客戶不滿的同時，會高舉起服務的大旗，卻忽略了產品才是戰略的中心，錯把服務當作彌補產品不足的手段，錯把客戶服務等同於客戶滿意。殊不知服務與產品之間不是相互提升價值的關系，而是為客戶創造價值的同等重要的兩個方面，兩者不是互補關系，而是平行關系。產品的價值須由產品自己來決定，服務的價值須由服務自己來決定。因此，服務帶來的應該是一個增值的部分，如果沒有增值，服務就沒有意義。

我最喜歡的一個廣告是瑞士手表的，其廣告詞是“瑞士手表世界各地維修站的人員正閑得無聊”。但我們在國內經常看到的廣告是“我們的維修人員正一周7天、每天24小時為您服務”。

瑞士手表的價值由產品自身的品質來提供，我們的廠商卻錯把服務當作彌補產品不足的手段。

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郭敬明：我瘋狂了這麽久 上帝為什麽還不把我毀掉

花兒街參考 2017-08-24 09:20

來源 | 花兒街參考（ID:zaraghost）

文 | 林默

1

小學二年級那年，郭敬明收到了人生第一筆稿費，5塊錢 。他發給報社200字的一篇短文，被刪成60多個字，發表在《少年先鋒報》的中縫位置。

這個日後的職業作家對第一筆稿酬，並沒有像《摔跤吧爸爸》里，把獎金充滿儀式感地夾在冊子里珍藏。

郭敬明立刻用這五塊錢去買了一大堆零食，多年後郭敬明回憶起，依然帶著濃郁的滿足感“那真的是，好大一筆錢”。

因為寫字賺了好大一筆錢的郭敬明，很快因為寫字，差點兒遭遇了他爸的一頓毒打。他的語文考試只得了88分，在一道看圖說話題里，他沒按照試卷上圖片的順序寫一個故事，而是自己重新理解了幾張圖的前後關系，另寫了一個邏輯的故事。

老師不為這個少年的邏輯買賬，他丟掉了12分，依然為自己辯解說“這幾張圖又沒標順序，當然兩種寫法都可以”。

不過，在此外的大部分時間里，郭敬明都是那種“別人家的孩子”。

他初中時考年級第二，高中時徘徊在年級十幾名，便經常為了不能再度進入前十名的段位焦慮不已。

在四川自貢那座小城里，郭家的條件算得上優渥。

郭敬明的一切，都在符合小城主流審美的軌跡里運行。那時的世界，沒有任何讓他自卑的話題，哪怕身高。

140cm與180cm的身高差距，根本追不上他拿下兩屆全國新概念作文大賽一等獎，拉開的人生差距。

在同齡人還沒get到青春的騷動如何憂傷地輸出時，郭敬明寫下了“在讓我疼痛的夜晚，已經沈澱的往事又會被攪動起來，一個一個排成隊從我心里爬過，所過之處一片喧囂。而當一切驟然退去的時候，心上擱淺下來的東西會讓我唏噓。”

2

上個世紀末，郭敬明的身上還貼著那個年代小城文藝青年所有的流行標簽：熱愛校園民謠、搖滾，言必及青春、憂傷、孤獨和流浪，內心或者至少姿態上抗拒世俗生活和商業社會。

他聽沈慶、葉蓓和樸樹們的歌，覺得林夕的詞太偏重於城市里的愛情，痛心於金錢至上的社會把校園民謠逼到了死角。

不過，不同於那些傻不楞登、一路文藝到撞墻的文藝青年，彼時的郭敬明就展現了身段柔軟、實用主義的一面。他在高二那年拿到了第三屆新概念作文大賽一等獎，緊接著又馬不停蹄地參加了第四屆，原因很簡單，獲得一等獎的高三學生，當年高考可以加分30到50分。

然而，他卻再一次因為寫作，招引來一頓毒打。這次揮著棍棒來的不是他爹，是高考。

60分滿的高考作文，他只考了30分，新概念大賽一等獎的光環沒能把他送去第一誌願上的廈門大學，而是發到了上海大學。

許多人的人生在讀了第一誌願還是第二誌願時，走到了分岔口，郭敬明也是這樣。但他被分叉的原因，是沒去成文藝的發芽的廈門，而是去了浪奔浪流的上海灘。

郭敬明在上海大學讀影視編導，他說自己的同學，是一水的上海本地藝術生。這是一個特別多金的描述。

這個驕傲的小城少年，忽然被投擲到了這樣一個群體中，多年後他關於大學生活的記憶依然是，“周圍的同學都在用最新款的手機，在穿名牌時，我永遠在用最老土的手機，什麽都不能穿。當我不能去餐廳吃飯，只能吃食堂的時候，就會覺得這個城市不屬於我”。

十里洋場的燈紅酒綠，照在郭敬明身上。他低頭看到自己的影子很短，自卑卻很長。

3

巴爾紮克的《人間喜劇》里，描繪過一個讓外省青年們又愛又恨的巴黎：這是物欲橫流、浮華拜金的罪惡淵藪，這也是財富、文化和權力的中心，為懷揣夢想、野心勃勃的他們提供了攀爬到上層階層的階梯。

對於外省青年郭敬明來說，上海就是他的巴黎。

那一年，為了參賽拿獎，他買了7本《萌芽》雜誌，填了7張報名表，研究了兩屆大賽一等獎的文風，足足寫了7篇5000字的文章。

現在，他要征服上海。

“我覺得應該是一種弱肉強食的城市法則。你只要在這個城市很成功，沒有人care你來自哪里，沒有人care你是不是上海人。”，“那時我就暗下決心要闖出一番事業，用才華、能力證明外來者的地位和價值”。

郭敬明說的才華、能力，是那支曾把他拽向命運分岔口的文筆。

在這件事上，他並不是一個當了XX還要立牌坊的人。小城文藝青年郭敬明45度角仰望天空、鄙薄商業與金錢，闖蕩上海的外省青年郭敬明幹脆利落地轉身、低頭，打定主意要“把寫出來的東西很好地賣給別人”。

他又攀著那支文筆，升騰了起來。

他在《夢里花落知多少》里，寫北京的幾個官二代富二代的肆意放縱，他們的生活被野心勃勃的屌絲闖入、打亂，美麗的鱗片被一片片抽走，最後只剩下支離破碎。

他寫《小時代》，背景就安放在大上海，青春仿佛一把燃料，都獻給了極致的欲望。

他依然寫迷惘和混亂的青春，卻為無數困守家鄉的小城青年們打開了一扇窺視紙醉金迷的大城市和另一種華麗、懸浮生活方式的窗。

他不厭其煩地在文字里堆砌各種奢侈品名詞，由此招徠無數嗤笑。但那又如何，他喜歡，他的讀者也喜歡。

成功如願降臨，接連幾部小說的出版迅速把他送上了最具商業價值的暢銷書作家的寶座。

4

“童年陰影就是個子小，大學陰影就是不夠富”，郭敬明曾如此自陳。

按照弗洛伊德的理論，童年和青春期的經歷將影響一個人的一生。這套理論未必放之四海而皆準，但放郭敬明身上卻能窺見其呼嘯而過的痕跡。

對於財富、成功的欲望，讓他不滿足僅僅當一個碼字兒的作家。他開始成立工作室，接著又成立自己的文化傳播公司，出版刊物、用打造偶像藝人的方式打造自己的簽約作家，精明而精準地在國內多年來死水微瀾的出版市場上掘金——中國現有傳統文學期刊的全部發行量加載一起，才僅抵上郭敬明公司旗下5本雜誌的發行量。

手里攥著眾多暢銷書的郭敬明，也站上了電影市場呼啦啦而來的IP風口。《小時代》系列雖然有著豪華PPT之稱，但扛不住無數少女為之買單，近20億的總票房足夠酸死不少老派電影人。

同時，早在2015年，郭敬明就通過協議轉讓的形式獲得樂視影業500萬股，占比0.6%。同年，郭敬明成為新三板公司和力辰光前十大股東，股權占比為4.05%。根據協議，未來5年，雙方將優先合作9部影視劇作品。2015年，騰訊影業和郭敬明也達成了戰略合作，將就《爵跡》IP進行全平臺的合作，在文學、動漫、遊戲以及影視方面進行聯動。

這個曾經的小城文藝青年憑借自己的一己之力撐起了一個龐大的文娛帝國。

這時，當被問及藝術與商業如何選擇時，他大方地表示：“如果硬要選的話，我會選擇商業的一端。”

就像多年來抄襲醜聞纏身，但他並不以為然，“無論你回應也好不回應也罷，這件事情總會消失的，可能半年、一年、三年或者五年——我的書一樣在賣啊，人氣也一樣在啊。”

5

在攀上世俗成功高峰的同時，對於郭敬明來說，或許內心的陰影也開始呼嘯。

他熱愛名牌、華服、party和美酒，瘋狂地買各種奢侈品，坦言是“帶著一種快意的恨在買”，“我想也許這就是我們所說的人體受損後的過量愈合”。

他熱衷於給自己打造一個完美的人設，不僅要穿著時尚，而且長相上也越來越向自己筆下的美少年形象靠攏，時不時還在微博上秀裸體出浴圖曬肌肉。

喜寶說：“如果沒有愛，那麽很多很多的錢也是好的。”但人性從來就是貪婪的，如果有了很多很多錢，自然還想要很多很多愛。

擱郭敬明身上，這變成了混合了金錢、權力、同性戀、包養等狗血元素的混亂緋聞。

一個巨大的錦繡斑斕的氣泡，戳破它卻只需要小小的一根針。

這根“前旗下男作家控告郭敬明性侵”的針迅速引爆一場全民大圍觀。從醜聞爆發當晚開始，與郭敬明“有關系”的男明星都被陸續推上微博熱搜。

有人爆料，郭敬明和朱梓驍曾在一起的那段時間，朱梓驍資源很好，拍了很多電視劇，上過最小說的雜誌封面，還被送過一套北京世貿天階附近的房子。而且，朱梓驍在參加《百科全說》時，就被中醫直接指出有肛裂……

另外，早在2014年有人撰寫的《郭敬明和他的金絲雀們》一文也被再次瘋轉。據說這篇文章描述的是郭敬明和“現任”陳學冬的日常。娛樂圈紀委王思聰還看熱鬧不嫌事大地轉發過。

還有人說，郭敬明有著無法掩蓋的自戀情結，他的每一個緋聞男友都像他筆下理想中的自己，愛自己，所以也愛著理想中的自己。

但現在，這個擁有無數華服、名下財富足夠砸死99.99%網上看客的成功商人，再一次回到了被人揪著身高嘲笑的童年。

我不知道現在的他，有沒有曾回想起，16年前的那次大賽上寫的那一篇《假如明天沒有太陽》。他說：“上帝要毀滅一個人必先令其瘋狂，可是我瘋狂了這麽久，上帝為什麽還不把我毀掉？” 

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