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許多企業設有獨特內規，例如在王品集團上班，不得接受廠商一百元以上的好處，違者一律開除。但對六星集養身美容集團員工來說，會被辭頭路的理由之一，卻是不參加公司舉辦的自強活動。 奇怪的內規不止這一條。 「擔心新進人員遭騷擾，或發生男女關係，新人未滿一個月不可以擅給同事電話」、「按摩師傅要背最新的匯率、股市指數和黃金價格等金融指數」、「上班前要面對監視器先演練微笑，才可以打卡」，翻開工作手冊，六星集養身美容集團總經理江慶鐘，細數共二十六條在按摩行業不曾見，一般服務業也極少見的管理內規。 如同規範諸多員工行為的「王品憲法」，讓王品在本土餐飲業建立霸業；六星集也靠特別多的奇怪管理內規，開幕八年來，不但如今成為全台營收第一的腳底按摩業者，去年營收成長率更達一二％，四家門市營收四億四千萬元，建立億元連鎖店，其成長潛力，亦吸引台灣大車隊董事長林村田，出資入股成為董事。 「策略定位清楚，吸引重視享樂的年輕族群，是成功原因之一。」林村田觀察，傳統按摩業給顧客價格不透明、滿意度難期待等負面印象，但六星集訴求養生、打造明亮空間，加上合宜的價格設定，與傳統按摩店明顯做出區隔。 扭轉「喬」筋骨形象主打五感紓壓，吸引粉領族 「傳統按摩店重生理療效，我們主打心理紓壓。」江慶鐘指出，六星集一開始就鎖定下班後會結伴去唱KTV的粉領族，讓腳底按摩成為其娛樂活動選項，「喊這裡痠那邊痛，想找老師傅『喬』筋骨的客人，我們會婉轉建議他，是不是該去醫院掛號，或者，要不要幫忙叫救護車？」 因為走紓壓路線，除按摩過程的壓觸，顧客進門第一時間，眼、耳、鼻、舌等，五感的其他四感體驗，就要是賣點。 置物鞋櫃旁，擺上一盆撲鼻的香水百合，是嗅覺；奉上的花草茶，則是味覺。「鮮花每週換一次，包廂裡的綠色植物，一定都擺真的，」經營花店起家的江慶鐘說，「這錢省不得，攸關質感提升！」 另外，顧及視覺感受，按摩師傅穿的，是車花邊的改良式休閒唐裝，「傳統按摩店，師傅不是穿讓人容易想起醫院的白袍，就是和國術館產生聯想的功夫裝。」 因定位明確，去年光顧六星集的三十五萬人次，女性就占六成五，四十歲以下高達七成，成功擄獲目標族群芳心。 改造「俗壁壁」品味要師傅學插花、茶道和財經 改造老行業，不只做策略定位，還要有管理團隊的執行配套。他坦言，這一行最欠缺的是精緻服務的習慣，從業人員素質落差大，心態上總認為只要自己力道足、技術本位，就能吸引顧客上門。但如同進餐館從接待到點菜、上菜，每一個服務人員與顧客的接觸點，都影響整體滿意度，顧客接受按摩服務的滿意度，也不只看師傅一人，「唯有靠標準化管理、團隊合作，也才能複製連鎖。」 不過，這正是傳統按摩業從業人員不擅長的。 例如，接待人員端水給客人，手指不能碰觸杯緣；師傅要蹲下身，幫來客換上拖鞋等，這些服務的標準化流程（SOP），都要從頭教起，「這是之所以得創造出那麼多奇怪管理內規的原因。」 包括，為提升美感與人際接觸魅力，要求員工上班打卡前，先對監視器演練微笑，並找來講師傳授茶道，薰陶其應對進退禮儀。每週要熟背金融指數，則是當商務客人提起財經時事，師傅不會陷入沒話可接的窘境。 SOP還可以一個口令一個動作，但團隊意識建立卻很難具體要求。 因此，為改變師傅的本位主義心態，融入組織文化，江慶鐘規定員工要參加插花、自行車等社團；兩天一夜的公司自強活動，須先遣人員踩線，並選好各站伴手禮，且規定不可帶家屬前往，用意即是希望員工利用難得出遊的機會，有充分時間和同事玩一起，更加認識彼此。 曾經，有員工不想參加自強活動，管理部門軟硬兼施沒用，最後乾脆將其逼退。 「理由是，他這樣我行我素，阻礙團體共同成長，就算違反勞基法因此遭投訴，我還是會這麼做，」江慶鐘強勢的表示，「要改變外界對按摩業的觀感，我必須捍衛經營文化，這樣我也才能生存！」 連鎖加盟促進協會秘書長劉汝駒說，台灣過去對明眼人按摩的法令不周全，產業環境甚至落後鄰國許多，但六星集導入標準化、專業化和簡單化的連鎖業經營，持續深化管理能力，雖出現競爭者模仿，但仍是該行業領頭羊，短期內看不出被第二名追上的跡象。 服務業是以經營者自我風格表述，做為起點的商業活動。風格，來自差異化的定位，更靠經營者堅持執行，這正是六星集把在老行業賺新錢的不容易，化為可能的關鍵能耐。 【延伸閱讀】六星集內規＞從打招呼，管到看哪本雜誌 1. 嚴禁已婚同事發生婚外情；2. 嚴禁有固定男女朋友，又與公司同仁交往或產生曖昧關係；3. 新進人員滿1個月內不可以給同事電話，也不可以要電話；4. 每週須背金融指數，包含匯率、股市、黃金；5. 每週須看當期《商業周刊》，並製作簡報分享，未製作者記懲處；6. 要求學習茶道，透過茶道禮儀提升服務禮儀；7. 自強活動及尾牙半年前開始籌備，不假手旅行社；8. 自強活動規定一定要參加，且不可帶家屬；9. 提升美感，要求每個人桌上都要種植物；10. 上班前要面對監視器先演練微笑才可以打卡；11.上下班要向同事問好︰「大家好，我來上班了，」「大家辛苦，我先下班了。」（整理●尤子彥）
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李俊雄存結婚基金，毅然決定創業，善用標準作業流程， 滾出人生第一桶金…來自純樸農家的李俊雄，二十年前為「成家立業」苦惱之際，意外找到創業「驅動力」。一九九六年在台中西屯開起早餐店「蕃茄村」，不但讓他快速賺到第一桶金，還娶得美嬌娘。現在他擁有四億元的餐飲王國，旗下有三個品牌、超過兩百家店，同時跨足中國市場，未來將強攻東南亞。 開店黑暗期 前八個月完全沒收入 二十年前的李俊雄曾待過廣告業，並在大立機器做了三年品管，但月薪只有兩萬五千元，當時有女友想成家的他，卻苦惱：「台中買一棟房子，光憑我一人的薪水，不吃不喝也要花二十年……，要怎麼養家？」加盟便利商店動輒二、三百萬，聽人家說，開早餐店成本只要五十萬，門檻較低，存款只有十五萬的他，便找同事辦互助會，湊足五十萬元創業基金。但第一家店開張，才是挑戰的開始。「對一個男人來說，穿著圍裙、拿起鍋鏟，真的很難熬！」李俊雄坦承，當時怕碰到熟人，總是頭低低地煎蛋餅，一直到店裡開始賺錢，才說服自己是在做正當的生意。 但試煉並未結束，開店沒多久，便遇上長達六個月的修路黑暗期，「頭八個月，扣掉成本費用，一毛收入也沒有！」小倆口每天只能靠早餐店剩餘食材度日。做過品管的李俊雄相信，好的品質就是最好的行銷，日子再苦，仍然堅持用新鮮番茄，而不用成本較低的番茄醬；烤焦的蛋、肉，一定當著客人的面丟掉重煎，「有時連老婆都氣我太浪費！」李俊雄的堅持，獲得了回報，一年後每月進帳十萬元，第二年年中賺進第一桶金。他說：「生意上軌道不能停下來！連老婆都忙到早餐賣到一半，跑去醫院生孩子！」台灣早餐市場眾強鼎立，龍頭麥味登店數破千、弘爺店數破七百家，連○二年才成立的拉亞也有五百店，成立二十年的蕃茄村，全台卻只開出不到兩百家分店，李俊雄解釋：「我是白手起家，必須一步一步慢慢來！」成立四年，詢問加盟的聲音絡繹不絕，李俊雄決定先成立總部。 「生意要做好，其實沒有撇步！」李俊雄除了重視品質、服務，還研發一套選點規則：學校、辦公大樓、社區，至少具備兩項才能開店。出餐速度也有規範，結帳要在三十秒內、現做的餐飲須在五分鐘內出餐。在工廠習得的SOP，融入他的創業思惟。連「煎台」每個區塊要炒什麼，都嚴格規定。 去年加盟的新北中和大仁店店長張惠玲表示，自己都遵照「九宮格煎台哲學」。李俊雄獨創將煎台分作九格，上層可同時煎三張蛋餅皮、中層三塊肉，下層三塊蘿蔔糕。不僅充分利用空間，也讓出餐更有效率。 多角化經營 跨足早午餐、下午茶市場 ○五年，李俊雄手上的六家直營店家家賺錢，他決定開始加盟，把手上的三家店讓資深員工經營，另外三家店當作自己摸索「成功方程式」，凡有新的產品或行銷企畫，就先在這三家店做測試。站穩了中部地區，直到五年前，才逐步拓點北部市場。 「我們常開玩笑說，加盟蕃茄村就是想被管，他們每個月都會有督導來店裡查訪。」新北新莊昌平店店長羅雪華是北部首批加盟業者之一，原本只把蕃茄村當成新興品牌，卻意外被嚴謹管理制度打動。一一年，蕃茄村漢堡的加盟店數近百家，李俊雄為了突破只做「六十元的早餐產品」，他花三年籌備，在一四年推出午晚餐的「八樂那」，以及下午茶「蕃茄與青鳥」。 先行的八樂那兩家直營店，僅二十六到四十個座位數，李俊雄先在「試驗店」摸索經營模式，他說，「調整廚房動線、測試新產品，光是裝潢就改了兩次。」每季推出的新產品，必須淘汰最後幾名，惟有熱門商品才能成為加盟店的菜單。 李俊雄找出「西式餐點」的成功方程式，才能在之後兩年時間，一口氣開出十五家加盟店。 「蕃茄與青鳥」也採同樣模式，被中國公司相中，讓李俊雄的餐飲王國走出台灣，在遼寧瀋陽開出第一家海外加盟店。李俊雄表示，目前「八樂那」和「蕃茄村」分別有馬來西亞、新加坡的廠商來談授權。他希望在「穩紮穩打」的堅持下，集團營業額能在三年後再成長一億元！ 回想創業初期的艱辛，差點被沒收入的日子擊垮。所幸李俊雄並未放棄初衷，「堅持，說起來很簡單，做起來卻很難！」他為自己二十年的創業，下了最好的注解。 撰文 / 黃家慧 | ||||||
雄獅台北忠孝旗艦店，是全台唯一二十四小時營業的旅遊服務門市，也是雄獅全台七十七家門市中的業績王，單月營業額達四千萬元，是大台北所有門市平均額的四倍。 地點，是好業績的必要元素，但雄獅忠孝店位於百貨林立和夜生活豐富區域，還有一群超級理性「貴婦群」客戶，夜晚則多出一群較不理性的「衝動購物群」。如何抓緊這兩群特殊族群，考驗業務員智慧。 「旅遊不像一般消費性產品，客戶做決定時相對理性，因此業務角色變得很重要，要取得客戶信任，還要懂得引導需求！」雄獅直售處總經理劉冷紅強調，業務人員的觀察力與反應很重要。 「貴婦出國的經驗常比業務人員還多，因此貴婦出現的下午時段，店裡一定安排有資歷的店長或副店長在旁適時切入。」劉冷紅說 體驗銷售有說服力 理性貴婦團 十分鐘買單 雄獅鼓勵資深業務多出國體驗，也鼓勵他們考領隊證照和定期帶團。忠孝旗艦店店長沈順達就曾多次帶過團，也因為參加過公司的郵輪團，能侃侃而談自身經驗，去年就順利讓四名貴婦，在十分鐘內買單三十萬元。 位於錢櫃斜對角，唱完歌後的酒客，也是這裡的重要客群。「夜間衝動型消費相對較多，業務要快速抓住這群人的需求，找到其中的發言領袖設法說服。」沈順達說，「有一次，一對情侶從錢櫃出來，女生問男生要不要帶她出國玩，對方就很大方說好。」沈順達就先從女生喜歡的東歐和義大利開始介紹；後來發現女客喜歡海島，就推薦峇里島，當晚成功推出五天四夜、單人要價四萬元的產品，比一般行程多出一萬到兩萬元。 二十四小時經營旅遊門市，不僅需要業務力，也要靠專業的經驗與細緻的觀察力，才能抓住超理性與非理性的兩大極端客群！ 雄獅忠孝旗艦店靠經驗與觀察力，抓住貴婦與衝動購物兩大客群。 | ||