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腳底按摩年收四億 全靠超怪內規

2013-02-11  TCW
 
 

 

許多企業設有獨特內規,例如在王品集團上班,不得接受廠商一百元以上的好處,違者一律開除。但對六星集養身美容集團員工來說,會被辭頭路的理由之一,卻是不參加公司舉辦的自強活動。

奇怪的內規不止這一條。

「擔心新進人員遭騷擾,或發生男女關係,新人未滿一個月不可以擅給同事電話」、「按摩師傅要背最新的匯率、股市指數和黃金價格等金融指數」、「上班前要面對監視器先演練微笑,才可以打卡」,翻開工作手冊,六星集養身美容集團總經理江慶鐘,細數共二十六條在按摩行業不曾見,一般服務業也極少見的管理內規。

如同規範諸多員工行為的「王品憲法」,讓王品在本土餐飲業建立霸業;六星集也靠特別多的奇怪管理內規,開幕八年來,不但如今成為全台營收第一的腳底按摩業者,去年營收成長率更達一二%,四家門市營收四億四千萬元,建立億元連鎖店,其成長潛力,亦吸引台灣大車隊董事長林村田,出資入股成為董事。

「策略定位清楚,吸引重視享樂的年輕族群,是成功原因之一。」林村田觀察,傳統按摩業給顧客價格不透明、滿意度難期待等負面印象,但六星集訴求養生、打造明亮空間,加上合宜的價格設定,與傳統按摩店明顯做出區隔。

扭轉「喬」筋骨形象主打五感紓壓,吸引粉領族

「傳統按摩店重生理療效,我們主打心理紓壓。」江慶鐘指出,六星集一開始就鎖定下班後會結伴去唱KTV的粉領族,讓腳底按摩成為其娛樂活動選項,「喊這裡痠那邊痛,想找老師傅『喬』筋骨的客人,我們會婉轉建議他,是不是該去醫院掛號,或者,要不要幫忙叫救護車?」

因為走紓壓路線,除按摩過程的壓觸,顧客進門第一時間,眼、耳、鼻、舌等,五感的其他四感體驗,就要是賣點。

置物鞋櫃旁,擺上一盆撲鼻的香水百合,是嗅覺;奉上的花草茶,則是味覺。「鮮花每週換一次,包廂裡的綠色植物,一定都擺真的,」經營花店起家的江慶鐘說,「這錢省不得,攸關質感提升!」

另外,顧及視覺感受,按摩師傅穿的,是車花邊的改良式休閒唐裝,「傳統按摩店,師傅不是穿讓人容易想起醫院的白袍,就是和國術館產生聯想的功夫裝。」

因定位明確,去年光顧六星集的三十五萬人次,女性就占六成五,四十歲以下高達七成,成功擄獲目標族群芳心。

改造「俗壁壁」品味要師傅學插花、茶道和財經

改造老行業,不只做策略定位,還要有管理團隊的執行配套。他坦言,這一行最欠缺的是精緻服務的習慣,從業人員素質落差大,心態上總認為只要自己力道足、技術本位,就能吸引顧客上門。但如同進餐館從接待到點菜、上菜,每一個服務人員與顧客的接觸點,都影響整體滿意度,顧客接受按摩服務的滿意度,也不只看師傅一人,「唯有靠標準化管理、團隊合作,也才能複製連鎖。」

不過,這正是傳統按摩業從業人員不擅長的。

例如,接待人員端水給客人,手指不能碰觸杯緣;師傅要蹲下身,幫來客換上拖鞋等,這些服務的標準化流程(SOP),都要從頭教起,「這是之所以得創造出那麼多奇怪管理內規的原因。」 包括,為提升美感與人際接觸魅力,要求員工上班打卡前,先對監視器演練微笑,並找來講師傳授茶道,薰陶其應對進退禮儀。每週要熟背金融指數,則是當商務客人提起財經時事,師傅不會陷入沒話可接的窘境。

SOP還可以一個口令一個動作,但團隊意識建立卻很難具體要求。

因此,為改變師傅的本位主義心態,融入組織文化,江慶鐘規定員工要參加插花、自行車等社團;兩天一夜的公司自強活動,須先遣人員踩線,並選好各站伴手禮,且規定不可帶家屬前往,用意即是希望員工利用難得出遊的機會,有充分時間和同事玩一起,更加認識彼此。

曾經,有員工不想參加自強活動,管理部門軟硬兼施沒用,最後乾脆將其逼退。

「理由是,他這樣我行我素,阻礙團體共同成長,就算違反勞基法因此遭投訴,我還是會這麼做,」江慶鐘強勢的表示,「要改變外界對按摩業的觀感,我必須捍衛經營文化,這樣我也才能生存!」

連鎖加盟促進協會秘書長劉汝駒說,台灣過去對明眼人按摩的法令不周全,產業環境甚至落後鄰國許多,但六星集導入標準化、專業化和簡單化的連鎖業經營,持續深化管理能力,雖出現競爭者模仿,但仍是該行業領頭羊,短期內看不出被第二名追上的跡象。

服務業是以經營者自我風格表述,做為起點的商業活動。風格,來自差異化的定位,更靠經營者堅持執行,這正是六星集把在老行業賺新錢的不容易,化為可能的關鍵能耐。

【延伸閱讀】六星集內規>從打招呼,管到看哪本雜誌

1. 嚴禁已婚同事發生婚外情;2. 嚴禁有固定男女朋友,又與公司同仁交往或產生曖昧關係;3. 新進人員滿1個月內不可以給同事電話,也不可以要電話;4. 每週須背金融指數,包含匯率、股市、黃金;5. 每週須看當期《商業周刊》,並製作簡報分享,未製作者記懲處;6. 要求學習茶道,透過茶道禮儀提升服務禮儀;7. 自強活動及尾牙半年前開始籌備,不假手旅行社;8. 自強活動規定一定要參加,且不可帶家屬;9. 提升美感,要求每個人桌上都要種植物;10. 上班前要面對監視器先演練微笑才可以打卡;11.上下班要向同事問好︰「大家好,我來上班了,」「大家辛苦,我先下班了。」(整理●尤子彥)

 
腳底 按摩 年收 收四 四億 全靠 靠超 超怪 怪內 內規
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他為了娶妻買房 拚出年營收四億早餐店 蕃茄村甩紅海 李俊雄靠九宮格煎台 切入差異化商機

2016-05-16  TWM

李俊雄存結婚基金,毅然決定創業,善用標準作業流程, 滾出人生第一桶金…來自純樸農家的李俊雄,二十年前為「成家立業」苦惱之際,意外找到創業「驅動力」。一九九六年在台中西屯開起早餐店「蕃茄村」,不但讓他快速賺到第一桶金,還娶得美嬌娘。現在他擁有四億元的餐飲王國,旗下有三個品牌、超過兩百家店,同時跨足中國市場,未來將強攻東南亞。

開店黑暗期

前八個月完全沒收入

二十年前的李俊雄曾待過廣告業,並在大立機器做了三年品管,但月薪只有兩萬五千元,當時有女友想成家的他,卻苦惱:「台中買一棟房子,光憑我一人的薪水,不吃不喝也要花二十年……,要怎麼養家?」加盟便利商店動輒二、三百萬,聽人家說,開早餐店成本只要五十萬,門檻較低,存款只有十五萬的他,便找同事辦互助會,湊足五十萬元創業基金。但第一家店開張,才是挑戰的開始。「對一個男人來說,穿著圍裙、拿起鍋鏟,真的很難熬!」李俊雄坦承,當時怕碰到熟人,總是頭低低地煎蛋餅,一直到店裡開始賺錢,才說服自己是在做正當的生意。

但試煉並未結束,開店沒多久,便遇上長達六個月的修路黑暗期,「頭八個月,扣掉成本費用,一毛收入也沒有!」小倆口每天只能靠早餐店剩餘食材度日。做過品管的李俊雄相信,好的品質就是最好的行銷,日子再苦,仍然堅持用新鮮番茄,而不用成本較低的番茄醬;烤焦的蛋、肉,一定當著客人的面丟掉重煎,「有時連老婆都氣我太浪費!」李俊雄的堅持,獲得了回報,一年後每月進帳十萬元,第二年年中賺進第一桶金。他說:「生意上軌道不能停下來!連老婆都忙到早餐賣到一半,跑去醫院生孩子!」台灣早餐市場眾強鼎立,龍頭麥味登店數破千、弘爺店數破七百家,連○二年才成立的拉亞也有五百店,成立二十年的蕃茄村,全台卻只開出不到兩百家分店,李俊雄解釋:「我是白手起家,必須一步一步慢慢來!」成立四年,詢問加盟的聲音絡繹不絕,李俊雄決定先成立總部。

「生意要做好,其實沒有撇步!」李俊雄除了重視品質、服務,還研發一套選點規則:學校、辦公大樓、社區,至少具備兩項才能開店。出餐速度也有規範,結帳要在三十秒內、現做的餐飲須在五分鐘內出餐。在工廠習得的SOP,融入他的創業思惟。連「煎台」每個區塊要炒什麼,都嚴格規定。

去年加盟的新北中和大仁店店長張惠玲表示,自己都遵照「九宮格煎台哲學」。李俊雄獨創將煎台分作九格,上層可同時煎三張蛋餅皮、中層三塊肉,下層三塊蘿蔔糕。不僅充分利用空間,也讓出餐更有效率。

多角化經營

跨足早午餐、下午茶市場

○五年,李俊雄手上的六家直營店家家賺錢,他決定開始加盟,把手上的三家店讓資深員工經營,另外三家店當作自己摸索「成功方程式」,凡有新的產品或行銷企畫,就先在這三家店做測試。站穩了中部地區,直到五年前,才逐步拓點北部市場。

「我們常開玩笑說,加盟蕃茄村就是想被管,他們每個月都會有督導來店裡查訪。」新北新莊昌平店店長羅雪華是北部首批加盟業者之一,原本只把蕃茄村當成新興品牌,卻意外被嚴謹管理制度打動。一一年,蕃茄村漢堡的加盟店數近百家,李俊雄為了突破只做「六十元的早餐產品」,他花三年籌備,在一四年推出午晚餐的「八樂那」,以及下午茶「蕃茄與青鳥」。

先行的八樂那兩家直營店,僅二十六到四十個座位數,李俊雄先在「試驗店」摸索經營模式,他說,「調整廚房動線、測試新產品,光是裝潢就改了兩次。」每季推出的新產品,必須淘汰最後幾名,惟有熱門商品才能成為加盟店的菜單。

李俊雄找出「西式餐點」的成功方程式,才能在之後兩年時間,一口氣開出十五家加盟店。

「蕃茄與青鳥」也採同樣模式,被中國公司相中,讓李俊雄的餐飲王國走出台灣,在遼寧瀋陽開出第一家海外加盟店。李俊雄表示,目前「八樂那」和「蕃茄村」分別有馬來西亞、新加坡的廠商來談授權。他希望在「穩紮穩打」的堅持下,集團營業額能在三年後再成長一億元!

回想創業初期的艱辛,差點被沒收入的日子擊垮。所幸李俊雄並未放棄初衷,「堅持,說起來很簡單,做起來卻很難!」他為自己二十年的創業,下了最好的注解。

撰文 / 黃家慧


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雄獅旅遊》單月營收四千萬 比別店多三倍業績 觀察力拆招 搞定深夜衝動購物客

2016-07-11  TWM

雄獅台北忠孝旗艦店,是全台唯一二十四小時營業的旅遊服務門市,也是雄獅全台七十七家門市中的業績王,單月營業額達四千萬元,是大台北所有門市平均額的四倍。

地點,是好業績的必要元素,但雄獅忠孝店位於百貨林立和夜生活豐富區域,還有一群超級理性「貴婦群」客戶,夜晚則多出一群較不理性的「衝動購物群」。如何抓緊這兩群特殊族群,考驗業務員智慧。

「旅遊不像一般消費性產品,客戶做決定時相對理性,因此業務角色變得很重要,要取得客戶信任,還要懂得引導需求!」雄獅直售處總經理劉冷紅強調,業務人員的觀察力與反應很重要。

「貴婦出國的經驗常比業務人員還多,因此貴婦出現的下午時段,店裡一定安排有資歷的店長或副店長在旁適時切入。」劉冷紅說

體驗銷售有說服力

理性貴婦團 十分鐘買單

雄獅鼓勵資深業務多出國體驗,也鼓勵他們考領隊證照和定期帶團。忠孝旗艦店店長沈順達就曾多次帶過團,也因為參加過公司的郵輪團,能侃侃而談自身經驗,去年就順利讓四名貴婦,在十分鐘內買單三十萬元。

位於錢櫃斜對角,唱完歌後的酒客,也是這裡的重要客群。「夜間衝動型消費相對較多,業務要快速抓住這群人的需求,找到其中的發言領袖設法說服。」沈順達說,「有一次,一對情侶從錢櫃出來,女生問男生要不要帶她出國玩,對方就很大方說好。」沈順達就先從女生喜歡的東歐和義大利開始介紹;後來發現女客喜歡海島,就推薦峇里島,當晚成功推出五天四夜、單人要價四萬元的產品,比一般行程多出一萬到兩萬元。

二十四小時經營旅遊門市,不僅需要業務力,也要靠專業的經驗與細緻的觀察力,才能抓住超理性與非理性的兩大極端客群!

雄獅忠孝旗艦店靠經驗與觀察力,抓住貴婦與衝動購物兩大客群。

雄獅 旅遊 單月 營收 收四 四千 千萬 比別 別店 店多 多三 三倍 業績 觀察 力拆 拆招 搞定 深夜 衝動 購物
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