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承受屈辱 建立經營門檻

2011-3-7  TCW




Q:定價九十元的連鎖小火鍋店, 走低價路線,利潤有限,還常遇到貪小便宜的客人;曾有兩位顧客點了餐,共一百八十元,又加點五百元配菜,吃到一半反映有蒼蠅在店裡飛,雖已表示部分餐點可 免費,但顧客卻堅持不付錢轉身就走。遇到顧客抱怨,試圖化解,對方卻不接受,該如何是好?(老上海火鍋蔡店長提問)

A:餐飲業稱吃霸王餐為「跑單」,但以台灣目前的消費者水平,跑單情況可說少之又少,王品集團一個月在兩岸做一百零一萬客生意,跑單件數是零,並非每個客人都滿意我們的服務,而是遇到這樣的客人,機率真的很低。

你的情況有兩種可能,剛好遇到「奧客」;但比較大的機率是,客人用餐過程很不愉快、不斷被得罪,或問題出在環境不夠清潔。這時,店長該做的是深切自我檢討。

顧客會抱怨,是表達他的不滿情緒,只是常常都會發作過頭,但,我還是認為,就算錯在客人,客人終究是客人,要當作自己接受磨練的機會。

有「日本第一女將」之稱的加賀屋老闆娘小田真弓,頂著大學畢業學歷進入旅館業,就從站在飯店大廳被各種客人罵了八小時開始。

國內美麗信花園酒店總經理朱榮佩,還遇過被日本客人當眾呼巴掌;我也曾經親眼看過身懷六甲的店長,跪著被客人責罵兩小時。

你也許會問,開店營生,有必要忍受顧客如此不堪的屈辱嗎?我的答案是,這就是做服務業的必要修養,除非遇到性騷擾或恐嚇勒索。

因為,吞忍下來,不只修煉,更攸關領導力。

你能承受別人無法忍受的屈辱,店內同仁也會從這一刻起,就開始知道什麼是服務,風行草偃變成企業文化,建立好口碑後換來經營門檻;你柔軟的身段與平日帶給大家的權威感,所形成的反差,日後也會成為同仁尊重你的原因。

不過,承受屈辱以建立經營門檻,前提是先要有對的營運策略。以每客九十元小火鍋的價位,等於兩杯成本不到二十元的平價咖啡,光食材成本就超過五十元,產品和售價不成比例,縱使不會賠錢,但,再怎麼努力,就算生意再好,可能還是很難獲利。

最後,為了要賺錢,只好開始偷料、減料,老闆自認沒賺到錢,當然很難給顧客好臉色看,顧客也就當然不爽,陷入策略錯誤的惡性循環。因此與其失血不如止血,朝合理的營運模式調整,改做兩百元價位的小火鍋。

店長學堂歡迎讀者提問:fred_yu@bwnet.com.tw


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【讀書好】華夏屈辱史:第N次鴉片戰爭

1 : GS(14)@2017-11-13 04:13:23

【文化籽:讀書好】美國《時代》雜誌最新一期的亞洲版雜誌封面,封面以英文及簡體中文寫上「中國贏了」(China won),為該雜誌封面首次出現兩種語言。雜誌刊載一篇名為《How China's Economy Is Poised to Win the Future》的主題文章,分析中國近年在國際間贏得越來越多權力與影響力的現象。專題作出了令強國人開心不已的預測,認為在紛亂的世界中——「你要押注一個國家,賭它可以繼續擴大影響力,美國不是一個好選擇。更明智的選擇,顯然是中國。」


習近平領導中華民族的偉大復興,竟然得到美帝媒體認可,那當然是可喜可賀之極。相信很快香港媒體及中小學教科書,都充斥着關於中華民族偉大復興的故事,這條雪恥復興的故事主線,猶如美國英雄漫畫的橋段,中華民族本身有5,000年文明,是世界上僅存的四大文明古國,華夏文化以其優越性一直向周邊地區輸出,令游牧民族漢化,文化水平提高。可惜19世紀西方工業文明抬頭,殖民主義者東來,中國變得落後了,受盡欺凌屈辱。1841年鴉片戰爭割讓香港,是這段屈辱史的開始,然後經過共產黨不屈不撓,領導抗日,驅逐帝國主義,實現獨立自強,走上今天偉大復興之路。

自我吹噓的華夏秩序

我不厭其煩地覆述這些政治宣傳,是希望大家及早注射預防疫苗,以免中了「大中華毒」。中華民族只有百多年歷史,這段民族屈辱復興史,也只是百年來的政治宣傳。我介紹一本台灣出版的新歷史書《中國窪地:一部內亞主導東亞的簡史》,作者劉仲敬先後出版過中國近現代史人物評議作品,這書是他三次演講的輯錄,從宏觀角度顛覆了我們一貫以華夏文明為中心的角度,提出內陸亞洲(即一帶一路中亞國家)對東亞的影響,遠高於華夏文化向游牧民族輸出,華夏文明是不斷「胡化」,而非游牧民族漢化。由殷商戰車作戰技術、趙武靈王、秦穆公引人草原騎兵戰術稱霸,到南北朝拓跋鮮卑土豪入主中原,成為大唐帝國。唐引進突厥軍事兄弟會組織,大量中亞傭兵組織進入中原地區,這都是內陸亞洲文明向東亞輸出的證明。安史之亂後到殘唐五代十國,是回紇、沙陀、突厥軍事組織輪流稱霸的過程,我們一直推崇的儒生官僚集團,從未扮演關鍵歷史作用。宋代立國,遼早巳存在,到蒙古統一,建立以穆斯林商人中亞工匠及蒙古騎兵為支柱的政權,儒生官僚集團只是用作管理蒙古帝國在華夏地區的殖民地。元帝國的核心管治模式,是蒙古制度而非漢族皇帝體系。這情況在滿洲人建立的大清帝國再度複製,在儒生集團書寫的歷史中,是滿人漢化才建立盛世,但實際上滿人是重複蒙元模式,在華夏文化地區,採用儒生官僚集團那一套典章制度,在管理蒙古、西藏、回疆雲南,以至俄羅斯關係,則是源於內亞草原的一套治術,大清的理藩院其實比禮部來得重要。我們一貫認為華夏是文明秩序輸出國,殊不知內亞地區因國與國之間競爭激烈,其衍生的秩序、制度、管理模式比秦漢建立而千年不變的郡縣制編戶齊民來得進步,更不用提軍事技術、武器及作戰管理體制,東亞文明遠遠落後。作者認為類似1841年鴉片戰爭的衝擊、屈辱,在歷史上已經多次出現,只不過挑戰者是來自中亞草原,而當草原部族衰落,英國人以最先進的文明技術打開亞洲之門,挑戰才由內陸亞洲轉移為海路來的殖民主義者。

迅速再被征服

東亞華夏文明是無法自己生出一套自我管理的體制,管理自己及其他人,秦漢之後成為內亞文明的實驗場,停滯的王朝只能被動回應內亞帶來一波又一波的衝擊。最後一波才是西方殖民主義東來,結果造就了中華民族及中國誕生,源於草原的滿洲帝國瓦解,但隨着殖民秩序撤出,華夏文明沒有生出一套管治方式,迅速被來自蘇聯的列寧主義黨國體制入侵,華夏秩序再次被外來秩序所征服。劉仲敬這些觀點,凸顯了偉大民族復興論的荒腔走板。


滿洲帝國管治集團核心是內亞地區的民族,列入紫光閣功臣的漢族人少之又少。

唐代出土的胡人軍隊陶俑。



撰文:劉細良編輯:施明慧



來源: https://hk.lifestyle.appledaily. ... e/20171110/20209354
讀書 華夏 屈辱史 屈辱 鴉片 戰爭
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