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空姐、教師兼差 神秘客身分曝光

1 : GS(14)@2010-09-08 22:57:25

2010-9-6 TCW  

星期天早上,方士豪(化名)穿著普通的運動服、球鞋,來到北市中山區一家知名房仲門口,瀏覽落地窗上張貼的待售物件,他刻意挑了一間總價五千萬的中古豪宅,一邊詢問相關問題,一邊仔細觀察業務員的介紹……。

方士豪就是一般俗稱的「神秘客」,也就是接受業主的委託,假扮成一般消費者,到各營業據點去明查暗訪,並將查訪所得撰寫成專業報告,提供給業主參考。方士豪入行兩年,他笑稱自己很像日本的忍者,因為必須要隱姓埋名,而工作則是喬裝、潛伏、刺探,並且要使命必達。

交通部觀光局近日舉辦的「二○一○特色夜市選拔」活動,讓神秘客這個角色再度成為大家關注的焦點。到底這些披著神秘面紗的神秘客是怎麼產生的?他們如何執行業務?而這個看似到處吃吃喝喝,帶點冒險刺激的工作,是不是一個令人羨慕的行業?

身分保密,還要會易容術

所謂的神秘客,必須要像間諜般的神秘,隱藏身分、不能受訪曝光,平常對自己的職業也是保密到家。原本擔任某大企業人資主管、目前是專職神秘客的芳芳(化名)就表示,除了親人之外,連同學、朋友都不知道她是神秘客。

在培訓時,教官會傳授易容術,例如化老妝、黏鬍渣或讓臉上多個痣等。芳芳指出,如果扮老人,包括服裝、講話、動作都要跟著改變,易容後除非很親近的人,否則也認不出她。此外,還要融入當地環境;例如台北人到了南部或花東地區,很容易被認出來,因此包括服裝、說話方式甚至膚色,都必須特別留意,才能順利完成任務。

做了四年神秘客的芳芳指出,做這行難免遇到一些驚險場面,像有一次她訪查一家百貨公司,在美食街用餐後,她假裝肚子痛到服務台投訴,百貨公司立刻請樓層主管來處理。這位樓管先強調美食街是外包的,責任不在百貨公司,再找來餐廳老闆,除當面斥責外,更要求立刻買腸胃藥,並堅持芳芳當場把藥吃了,否則不讓她離開。芳芳形容當時她好像是被挾持的人質,最後被迫吞藥後才「獲釋」。

上班彈性,收入卻未必多

工作好玩又刺激,時間也很彈性,常常可以吃吃喝喝到處玩,還有薪水領,怎麼看都是吸引人的好工作。「我現在比以前上班時還累、薪水還少,」芳芳笑著說。她說神秘客其實是很辛苦的工作,絕對不像表面上好玩,例如去查訪餐廳時,因為時時刻刻戒備、觀察每一個小細節,根本沒辦法好好吃一頓飯;而且常要全省跑透透,體力不好是不行的。至於收入,每接一個case可以領一千到一千五百元,除非跑得很勤,收入並不會太高。

國內目前受過正統、嚴謹的培訓,領有正式執照,能夠獨立執行任務的神秘客不超過一百人,全部出自SGS台灣檢驗科技公司、英特美國際驗證公司這兩大系統;如果加上沒有證照的人,全台灣估計有三、四百位神秘客在執行秘密任務。業者估算,目前約有上百家大型民間企業會雇用神秘客,每年市場規模在八千萬到一億元,對於神秘客的需求也是與日俱增。

SGS 專案經理林居宏分析,全職的神秘客,接案勤快又穩定,估計每個月有六、七萬的收入。與英特美系統合作的博智全球服務管理負責人黃正頤也指出,如果想賺很多錢,就不適合做這行,但它卻是很好的兼職工作,因為可以晚上跑、假日跑、順便跑,非常有彈性;因此一些空姐、教師、部落客等,就選擇神秘客做為他們的副業。

神秘客的緣起最早是為了米其林餐廳的評鑑需要,他們長時間派出大量神秘客,到列入評選的每一家餐廳試吃,一切花費都自負、絕不接受招待,如今《米其林指南》早已成為全球的美食聖經。

認證嚴格,僅兩成能通過

目前兩大系統的培訓課程都是三天,課程包括瞭解業務內容、學習執行技巧、心態調整、實地查訪、撰寫報告等;訓練完成後還要通過考試,才能取得合格證書。黃正頤也指出,神秘客的養成並不容易,像他們每一批培訓人員中,最後能過關的約只有兩成。

目前神秘客的主要業務有兩部分,第一是接受大型服務業如電信、金融、超商、房仲、連鎖餐飲等各業種業主的委託,先設計出適當的「客服品質調查檢核表」,然後偽裝成消費者,到各門市、通路去實地查訪,再根據調查檢核表一一評比,最後撰寫成報告。

以遠傳電信的評核表為例,包括禮貌、儀態,熱忱、服務應對,問題解決技巧等三大類共有十七項,都要牢記腦中、並一一詳細觀察,如果沒有好記性很難完成任務。

第二項業務則是接受類似台灣連鎖暨加盟協會(全國商店傑出服務店長評選)等單位的委託,以匿名方式進行評選,選出服務品質最好的業者。

隨著神秘客逐漸打響名號,許多服務業員工也警覺到神秘客帶來的「威脅」,有些業者甚至還編寫了「教戰手冊」,教店員如何應對拿高分。對此黃正頤並不擔心,他認為神秘客只是扮演槓桿角色,讓大家在無形的壓力下,不斷提升服務品質,最好是有朝一日,能讓大家「把每個客人都當作是神秘客來服務!」
空姐 教師 兼差 神秘 客身 身分 曝光
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