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地球上每一百萬人中,只有一人,是法拉利鎖定的銷售對象。 二○一二年,總部位在義大利北部馬拉內羅(Maranello)小鎮的法拉利,共出廠七千三百一十八輛新車,這批買家,是全球總人口七十億人的百萬分之一。 他們位於財富金字塔最頂層,擁有最強大的消費力,是眾多業務員競逐的對象。誰都想爭取他們,卻未必了解他們。 他們最大共同點是追求極致。不只車型、速度,服務更需要「極致」。但「極致」兩字抽象,怎樣落實在服務上?大中華區唯一獲法拉利總部頒布「最佳銷售顧問」獎項的臺灣蒙地拿銷售顧問林聖傑,首度分享他過去七年、服務超過一百八十位法拉利車主的銷售心法。 林聖傑指出,這群極富買家的時間,比什麼都寶貴。因此,第一時間便須將上門顧客,「快速而精準進行歸類」,是讓銷售流程最有效率的竅門。這位「法拉利一哥」將顧客分為以下六種類型,各類型的服務應對技巧,完全不同。 玩家型熱中挑戰極限,玩車更是玩命高手強調觀念比速度重要,用熱情引發共鳴與深層需求 A客戶來參加法拉利賽道日前一天,才從普吉島飆完水上摩托車回到台灣,在賽道上大夥談法拉利,他分享的則是這回騎水上摩托車,一個巨浪打來瞬間,以為下一刻再也見不到老婆和兒子的驚險經驗。 這類客戶玩車有錢更有膽,開口邀你一起陪他下場跑一趟,不是給你面子,而是要試你的心臟夠不夠力,可說是極限運動業餘組的佼佼者;甚至也有不計代價,自費飛到義大利原廠參加駕訓班的重度跑車迷。 林聖傑通常以「達人」身分,和這類買家溝通,例如說:「賽道上比的不是速度,是觀念,」觀念好,煞車時不拖泥帶水,殺彎道才精準。 這類買家看上的,不僅是專業,更是你對車的熱愛,當他的愛車回到終點,你是否也把它當自己的車,馬上跑去翻開高溫的引擎蓋降溫、檢查水箱胎壓。彼此認同對方的,是對汽車夢的熱情。 圓夢型不買對不起打拚大半輩子的自己帶他感受「一山比一山高」,引導追下一個夢的獵物心態 B客戶從司機開的凌志Lexus最頂級豪華房車後座現身,集團橫跨兩岸、東南亞和歐洲,年近七十歲的他,打拚大半輩子事業有成,鮭魚返鄉回台北定居。 坦言想買法拉利,是因為當年在歐洲跑訂單,坐過客戶的法拉利,那是一部當年最能代表法拉利品牌精神的Testarossa,大馬力的聲浪和加速的貼背感,讓他終身難忘,暗自立誓日後賺了大錢,一定要買部法拉利過過癮。 林聖傑說,因為對方是目標型買家,賣第一部法拉利給這類型客人,只要把銷售流程的標準化服務,像試車、選配備、排定交車日等,確實執行完成就好,這些不難。難在激發他們不斷換車再購,掘出無底洞般的渴望。 他分析,這類成功人士,追求卓越已成慣性,一方面自我中心,另一方面也存在一種不喜歡被比下去、眼前有對手出現,便忍不住想超越的「獵物心態」。 因此,雖然不是玩家型車主,但車主齊聚的賽道活動,林聖傑會邀這群人,讓他們大開眼界,看滿場比自己的法拉利更貴的限量版車款,感受「一山比一山高」的氣氛,激發出下一個購車夢想。 龜毛型試遍所有車款,仍遲遲不下單不疾不徐比氣長,誰先開口誰就先居下風 C客戶是某科技業大老欽定接班的貴公子,富二代的他,愛玩車卻又怕遭家人因安全理由反對,平均三、四個月就會來展示據點,找銷售顧問聊聊法拉利又出了什麼款的新車,品牌認同度無庸置疑,幾度差點要下訂,但最後一刻卻又以家裡有意見龜縮,不然就是推翻已選妥的客製化配件。龜毛加上決策反覆,來來回回磨掉銷售顧問許多時間,一張訂單前後七年才搞定到手。 服務這類型的買家,他不急,你要比他更不急。林聖傑說,銷售人員時間也有限,尤其在法拉利,面對的都是身價幾億起跳的車主,每一個大小需求都得立刻回覆。因此,買家如果決策反覆,耐心等待比氣長,守株待兔反而是最佳策略。例如,明明有試乘車,也要請他提早預約,下一趟來再試。 不過,嫌貨才是買貨人,這類買家雖磨人,但成交之後,反而不用再花太多力氣在他身上,因為他已早摸熟產品,再購下一部車時,決策就非常迅速。 公爵型全家陪同賞車,多為獨子或長男判斷下單的關鍵決策者,先搞定長輩再顧車主需求 D客戶是中部某傳產望族的第三代長孫,剛當完兵回來等著接班家族事業,每天出門不只有司機接送,媽媽大半也都會跟在身邊,來過法拉利展示中心好幾趟,母親大人一定都會陪同前來,服務人員遞義大利瓶裝氣泡礦泉水給這家人,媽媽總會習慣性的幫寶貝兒子打開瓶蓋。 這類型買家,看起來雖被父母捧在手掌心,似乎只要孩子喜歡,父母一定點頭埋單,但其實不然。 對林聖傑來說,家人的意見也要重視,很多時候,開車的人往往不是下買車決策的關鍵角色。 在這個例子,顯然顧客上門時,該第一個打招呼的對象,是媽媽不是兒子。若是太太強勢的夫妻組合,要先照顧好的,當然也是富太太的情緒反應。 享樂型滿口車經,改裝車行的常客先閉嘴聽對方高見,再適時點出盲點介紹產品特性 E客戶開著後車箱上方像裝了大型曬衣架的擾流尾翼改裝車來,一進門劈頭就問,法拉利從零到時速一百公里,幾秒內能完成加速,聽到銷售顧問回答是三.九秒,馬上反嗆:「你知道我停在外面那部,改過晶片掛雙渦輪,零到一百幾秒嗎?三秒半跑給你看!」 這類買家不但車子外觀顯眼誇張,穿著髮型也十分前衛,通常不喜歡先預約時間,來得即興,下訂單後更不耐久等交車。但談起法拉利的性能,則是如數家珍,排氣量、汽缸進氣角度、底盤高度等相關數據,往往背得比銷售顧問還熟,對於能挑出廠方資料的錯誤瑕疵,也最引以為傲。 自己曾是街頭飆仔一分子的林聖傑,最懂這群買家心態。「回想起來,當年玩車其實都是瞎改,盲目被改裝車行牽著鼻子走。」他說,這類型買家,內心其實很空虛,需要被認同,得先閉嘴、聆聽他高見,再點出盲點適時引導。例如告訴他,法拉利造車理念,從來不是追求零到一百的直線加速,而是比在賽道上跑一圈,誰時間最短,考驗的是一部車過彎的平衡性。 尊榮型快速致富,財富實力勝社會地位安排試駕,利用路人羨慕眼光,當免費銷售啦啦隊 F客戶自己開著賓士Benz S350來看車,是少數全車窗戶都未貼隔熱紙的賓士車車主,用意是好讓路人可以看清車內的自己,很計較若當天下訂新車售價逾千萬的法拉利,能不能便宜個十萬、二十萬元,更特別交代車號一定要有八八八連號。 至於會看上法拉利,不是被品牌創辦人恩佐.法拉利(Enzo Ferrari)的賽道傳奇故事所吸引,也搞不清楚舒馬克(Michael Schumacher)或貝克漢(David Beckham),誰曾是幫法拉利車隊跑贏F1賽事的車神,完全是因為住的豪宅地下室,停了一部紅色法拉利,每天進出怎麼看都覺得刺眼。 林聖傑分析,這樣類型買家,最想被滿足的,是極致尊榮的心理需求,與其關在展示據點內,對他彎腰鞠躬奉為上賓,不如開著最新款的法拉利試乘車,帶他到市區繞一圈,盡量往人潮多的地方開去,享受沿途路人行注目禮。因為,「路人投以欽羨眼光的注目禮,就是我免費的銷售啦啦隊!」 | ||||||
從匯率到原物料,一波波資金回籠現象湧現,是長線買點或短線多頭?專家為你解析攻防關鍵。 隨著市場預期美國聯準會(Fed)將延後升息,今年沉悶已久的新興市場,十月五日至九日終於等到大反攻。 從匯率到原物料,一波波資金回籠現象湧現。像是這波影響全球經濟走弱最大風向球中國,人民幣兌一美元即期匯率連續走高,與中間價雙雙續創近兩個月高位。此外,上海股市上證單週漲幅創近兩個月來最大,成市場定心丸。 鄰近國家匯率漲勢不遑多讓,如一美元兌印尼盾創六年最大單週漲幅、一美元兌馬來西亞林吉特單週漲幅一度創一九九八年來最大。原物料市場多頭洶湧,彭博大宗商品指數單週漲四.四%,原油報價單週一度出現一○%漲幅。 面對這突如其來的短線多頭行情,究竟是長線買點已經浮現,還是空頭市場的反彈?投資人恐怕也難十分篤定。此時,汰弱留強絕對是無庸置疑的做法,但究竟要怎麼做? 積極型:短進短出為佳跌深原物料市場易逆轉 據專家建議,投資人可有兩套策略:一是選原物料被過度錯殺的市場,另一種是從總體經濟角度挑「三低」巾場:低通膨、低原物料出口、低外債。首先,第一種是 適合大膽、積極型投資人。法國興業銀行外匯策略主管查格里(VincentChaigneau)認為,美國暫緩升息將使新興股市、貨幣和大宗商品反彈,第 四季相較於前幾季,將有戲劇性逆轉發生。從市場心理來看,這波猛爆型多頭說穿了就是因為超跌。國際金融研究機構資本經濟(Capital Economics)大宗商品資深經濟學家百恩(CrolineBain)指出,市場反映中國經濟放緩,也有不少原物料公司宣布減產,有利於價格反彈。他認為,如果市場下跌過快,那麼反彈也會更強勁,最明顯的就是先前傳出倒閉疑慮的全球大宗物資貿易商龍頭嘉能可(Glencore),股價暴漲, 短短十多個交易日內股價就出現翻倍走勢。 但投資人也要注意,看空派還是很多,包括高盛、花旗和摩根士丹利都警告:跌勢還沒結束。如高盛九月底曾表示,銅市場每年供應過剩五十萬噸的局面,將持續到 二〇一九年;花旗看空未來三到六個月的原油、鋁、鉑金、鐵礦石和小麥價格;德意志銀行前執行長傑恩(Anshu Jain)認為接下來恐怕還有壞消息,南非、巴西等國家都應該避開。 因此,想要搶進這類原物料相關基金的投資人,手腳要快,短進短出可能是必須採取的手段,同時要注意三個訊號:一、中國市場製造業指數是否落底彈升,二、油價走勢能否不再創新低,三、美國聯準會十月份會不會釋出繼續廷後升息的說法。 保守型:跟三低指標走 布局首選墨西哥、印度 第二種投資策略,就是完全避開猜測原物料是否落底的難題,因為新興市場中也有許多並非是靠出口原物料為主的市場,這類型國家不會因為原物料出 口下滑、導致出口衰退,造成財政收入轉差,進一步驅動貨幣眨值、造成高通膨和外債飄高的惡性循環。 像是操作部位超過一千多億美元的冠軍操盤人、富蘭克林坦伯頓全球宏觀團隊投資長哈森泰博(Michael Hasenstab),就建議產業發展較多元且經常帳盈餘國家,如南韓、馬來西亞以及墨西哥,是可以考慮的基金市場標的。 以墨西哥來說,哈森泰博認為就是標準的錯殺。因為該國的石油出口占比僅有一成,另有八成的產品都出口至美國,而美國是全球目前經濟最好的發達經濟體,隨著 美國消費增溫、墨西哥也會跟著大受益,所以當市場恐慌時,墨西哥不免受到無差異性拋售的波及。但隨著市場恢復理性時,反彈的速度也會較為迅速。 從數據上也得到驗證,墨西哥股市今年表現幾乎是新興市場中的績優生,今年以來指數漲幅維持二.八五%正報酬。印度也是符合上述標準的市場。截至十月五日為止,外資持續買超印股,今年印度吸金三十七億美元,在彭博(Bloomberg)追蹤的八個亞洲市場中居冠。 摩根大通(J.P.Morgan)全球市場策略師雷馬克瑞斯南(Nandini Ramakrishnan)則認為,因為印度主要是原物料進口國,原物料價格下滑,有助於改善印度經常帳,因此在國際大幅調降經濟成長率中,印度是獲得國 際貨幣基金(IMF)點名的亮點,今年成長率預估達七%,比中國還高。 實體經濟面上,印度也獲認同,外國資金投資印度熱度大幅度攀升,今年上半年外國對印度市場的直接投資,金額高達三百一十億美元,讓印度從去年排行榜中的第五名直接躍升至榜首,擠下中國及美國。 從上面數據來看,印度市場基金應該是投資人在這波新興市場大洗牌中,不可或缺的布局標的,加上印度央行在九月底決議調降指標利率二碼(〇.五個百分點),降息幅度超乎市場預期,在寬鬆資金量能帶動下,印度經濟將可望加速成長。 文.蕭勝鴻 |