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溝通技巧(7)：如何選揀有效的溝通模式 笨發

溝通，當然越充足越好，然而現今商業世界人人都忙，如何有效率（時間）及效益（質量）地溝通又成為一個大課題了。

以效率計，可以簡單的以數字作估量。

例如，筆者便曾有下屬在處理簡單的溝通工作時，「貪方便」使用MSN/Whastsapp 一類通訊軟件，結果事後發覺45 分鐘斷斷續續的對話，其實以電話計5 分鐘已可處理掉，效率之低相當明顯。

又有案例是email極端愛好者，所有溝通工作都建基於電子郵件，意圖一切都有白字黑字，可以預期這類人仕每天都需要花一半時間回覆郵件，真正夠處理工作的時間並不多。

筆者的經驗是將溝通工作分類，再用不用的方法混合處理：

1. 較為私人的問候及溫提（例如陣間要開會，lunch 去邊度食之類），使用whatsapp/skype 便是較恰當，接收者不會有壓迫感。

2. 面對一般同事及工務處理，盡量使用電話，快及直接，如果搵客怕客唔得閒或唐突，用郵件約個時間傾便可以了。

3. 郵件適合作為minutes 把電話／會面的重點紀錄，及方便追查進度，而當與對方關係疏離時，使用郵件亦會讓人有空間選擇，不會有唐突之感。

4. 一大班人的會議，就盡量避免長篇大論的郵件，幾艱苦都好都要約個30分鐘會，準備足夠下招來招往，效益會高到你唔信。

5. 重大議題如上司對下屬的review，以及對一些敏感生意課題，就幾乎必須要面談了。30 分鐘的coffee break，效果是 100 個電郵 + 電話都及不的。

能夠做到這樣，就能夠使不同的溝通方法達到極致，用最少的時間／氣力，做到最大的溝通效果。

溝通技巧(8)：聽聲就知係邊位？聲相學 脫苦海

筆者以前的工作經常要聽陌生人的來電，經驗累積可從聲音推測對方是不是一個好客，生意是否值得做。

從一個人如何應人，可以分兩大類人：

一種人係答「好」
一種人係答「係」

一般黎講，前者係老細或者駛慣人，後者當然就係伙記或者慣左比人駛。

如果答「哦」呢？即係聽唔入耳，呢類人做野，萬事唔放在心內，呢頭同佢講完，果頭就會唔記得左。

有網友出了以下題目，筆者試答：

1. 啊：驚訝，表示沒有預備接受現實
2. 噢：漫不經心
3. 呀：表示留心
4. ok, ok……：抗拒但不想破面
5. 扮聽唔到：逃避
6. 睥一眼後就唔理人：除了不滿之外，更看不起發問者

原來真係有人研究呢類野，茲轉貼如下：

《聲音占個性》

聲音嘹亮而言語正直的人，是發達繁榮之相。
聲音不圓潤而帶濁音者，乃為破敗之相。

聲乾無韻，不易為人所明了者，乃發達遲緩、祖業荒廢之相。
發言時，聲調由高逐漸變低者，乃身體衰弱之相，若患病則將至死期。

金切聲乃敗壞祖業之相，若為女性則將奪夫之權。
語言未終而先無聲音，乃薄命短壽之相。

說話聲調平穩有力的人，性格正直。
說話語調有氣無力的人，內向而膽小。

語氣抑揚頓挫，像唱歌一樣的人，是幻想家，而且講究羅曼蒂克氣氛。
語氣很衝，同時聲音很大的人，是任性的人。
語氣低沉，說話時由牙縫深處發出聲音的人，凡事都抱有懷疑感。

語勢及音色均不規則的人，性格輕率。
語勢有力的人勇敢且具有精力。

說話時雖然有氣勢，且聲響很大，但卻常常與人耳語的人，是喜愛享樂的性格。
聲音沙啞的人，性格粗野。

女性發聲如果像男性的話，她也具有男性的性格，會受到許多誘惑，結婚之後也會有桃花運，如果不謹慎，會鬧出家庭的風波。

男性的聲音如果像女人，也會具有女性的性格，可能會結好幾次婚。

女高音的感性比理性重一些，追求羅曼蒂克，是戀愛至上主義者。
女低音講求技術，能夠抓住對方心理活動。

男高音為人和善，心懷善意，他們的個子往往不會太高。
男中音的個性比較冷酷，慎重實務。

男中音是講求情調的熱情家。
男中音與女中音有相互排斥的傾向。

男低音可以說是人格圓滿型的人。
男中低音的人大多頭腦清晰，他們雖然不太具有男子氣概，但卻非常誠實。

女性所發出的聲音為合成音，這類人往往羅曼史很多，可能要結很多次婚。
女性聲音低沉濕潤而富有魅力，此類人會有多次戀愛史，有再婚的可能性。

不論男女，如果發聲嘶啞，他的一生都極為辛勞，很難幫助別人。
男性聲者中混雜有女性聲音，這是薄幸之人，此類人會被女性拋棄，而使得其名聲受到損害。

無論男女，聲音無力，語尾聽不清楚的人，不論做什麼事情，都很難獲得成功。
聲音不集中的人，與故鄉的緣份很薄，同時財產也難以穩固。

講話時顯得非常悲觀，這類人不論男女，都難成大器。
在說話中，語氣不該中斷而中斷，講話不連貫的人，是短命之相，同時也有潛在的疾病存在。

由舌尖發聲的人，難以成為富豪。
與人對話時，口幾乎不張開，而且發音不明了的人，一生中會遭遇很多障礙，職業也多發生變動。

和人說話時，缺乏愛敬之意，同時顯得很唐突的人，不是很粗野，便是很害羞，否則就是非常純撲，所謂剛毅木訥之人，他們看起來雖然馬虎大意，卻十分有人情味。

由臍下丹田發出聲音的人，較為誠實，不會阿諛奉承，是位道地的實幹家。

說話時高聲尖叫的人，是位理論家，當他慷慨激昂時、容易變得歇斯底里，他虛榮心很強，缺乏誠實感。

說話時聲音響亮，語句明朗的人，不論選擇何種職業，都容易成功。
講話時聲音好像被壓抑住似的，此種人好挖苦他人，他不論看任何事物，均不會由正面去觀察。
講話時聲音較低，同時嘴唇兩側有唾沫，也就是口沫橫飛的人，是精力過剩的人。

注重外表而愛好名聲，同時也是個喜歡矯揉造作的人，如果他的體力好，與你約定的事情一定會去實現；如果他身體不健康，儘管事前誇下了海口，最後還是會不了了之。

說話時嘴角歪的人，心中想的與說的通常不一致，對事物往往不會由正面去進行考察，由他的聲相，我們便可以聽出這種人的內心。

說話時目光不看對方的人，表示他心中不坦然，不是心虛，則是撒謊。這種人講話也是有氣無力的。

溝通技巧(9)：合理預期避免衝突 笨發

「合理預期」是一個筆者很喜歡談及的題目，因為事實上有太多的衝突來自不合理的預期。

這回談談用不同溝通方法，一般的合理預期回覆時間，試以商務及個人分開表達:

1. e-mail

個人層面，每個人使用的習慣不一樣，有些朋友真的十年唔check personal email 或三幾天才看一看，加上垃圾郵件泛濫，許多時都會有 overlook 情況出現，因此使用e-mail 作個人溝通方法，要預期對方的回應未必即日回覆，是「得閒就覆」的一類。

商務層面就很不一樣，一般來說在商業世界再忙的話都會每天查看郵件，如果有高要求的客戶，一般都會期望回覆時間是一個上午/下午，即上午發email ，下午會有回覆。普通要求的，可能便會1-2 天都可以接受。

如果數天都沒有回覆，除非是早早交代了原因 (放假/出trip)，否則都會被視為差勁的服務。

2. 見面的會議

個人層面，如果對方係老死，咁基本上相當彈性，好視乎交情，但一般禮儀還是應該有的。現代社會人人都忙，約食飯能預早一星期是一個合理的預期。

如果商務層面，筆者的習慣是最起碼預早一星期。因為客戶也好供應商也好都會早各自有內內外外許多會議安排，商業常識是讓對方有充份時間做協調及準備。

如果今天約三兩天後的會，一般只會徒勞無功以及予人chur /準備不足的感覺。

3. whatsapp/wechat/line 或電話

個人層面，如果你的男/女朋友發msg 給你，而你不在一兩小時回覆，相信下場都會頗慘淡; 如果是好友，當天內回覆也是合理期望 (unless 不在港)。

商務層面，如果使用到即時通訊或電話，一般都是有番咁上下急 (否則會使用email) ，因此合理的回覆期望可能是一小時內或什至「即時」。

筆者習慣是即使會議中或有重要事情忙著，都會找機會回一句 「抱歉會議中，XX 分鐘後覆你」，讓對方明白自己的情境，如果真的緊急到需要即時回覆，便抽數分鐘盡快了解再重新投入原來事情。

明白不同溝通渠道對於時間的合理預期，便不會發生老細/客戶找了你半天而找不著再發脾四的情況了。

溝通技巧(10)：Appraisal時的Do’s and Don’ts 笨發

又到年尾，好多打工仔女都要忙著去appraisal，唔係幫人做就係幫自己做，要達到有效公司考核人員的目的，又或者要令到自己在上司的心目中留下良好印象，多少都要一些溝通技巧。

無論係大企業，還是只有數十人的中小企，甚至一條數個人的team，要令到每一個人的表現都得到合理的評核，可能的情況下檢討得失，於來年把事情做得更好，就係做appraisal的終極目標，至於會唔會有人因此升職加薪還是燉冬菇，就要睇各位的修為同表現了！

明白「點解要咁做？」下一步就係點做好，黎緊我會分數篇去講appraisal有關的技巧，今篇先講Do’s and Don’ts，即是要點做，同避免做的事情。

1. 無論平日和上司的關係如何，在appraisal的時候都應該保持平靜友好的氣氛，一些人本著告御狀或盡訴心中心的做法，甚至想乘機向老細落其他人藥，睇怕都係不必了。相反，如果平日已經好friend，在appraisal 時反而應該收起過份輕鬆的心情，以一個較認真的態度去處理。

2. 表達的內容要客觀，最好有事實甚至數據支持，以免說服力不足。即使某一些non sales 的functional business unit 如物流部門，也同樣會有相關數據，如出貨的準時率，出貨量／工作人員數目等。

3. 要講事實，而不是觀點，或者個人的感覺。一個有趣的例子是：有上司問下屬點解經常遲到，如果答因為做野辛苦或者成日要OT，就難免淪為意識流小說了！

4. 要貼題，不要失去焦點，即係所謂out of scope。Appraisal係用來量度業績，見成效 (output)，而唔不單純粹講付出幾多 (input)。比如做營業的，跑到幾多數，總係好過見過幾次客、打過幾次電或send過幾多email為合理。

5. 站在參與者立場，做appraisal的終極之道，其實只是兩個字：engagement 和 prospect。公司要員工忠心，就要有前景予以交換，如果只係一味做做做，而員工不知道怎樣才能升職加人工，長遠黎講好的員工就會離去，剩下一班庸兵廢將，對公司又是否有益呢？

下兩篇就分別從管理層和員工的角度去看appraisal。

走得太遠難溝通 止凡

溝通技巧(11)：傾生意 脫苦海

對於銷售有關的工作人員來說，傾生意係工作的一部份。
但其實任何人，只要涉及買賣，那怕小至去街市買菜，其實都係傾生意。
點解有些人傾生意經常拉倒，白忙一輪，但又有些人不但快速成交，更加能爭取到優厚條件呢？

很多人以為，做生意一定是給錢的在上風，給貨在下風，其實沒有必然性。
所謂「客大欺店，店大欺客」，傾生意說穿了就是講條件。
條件符合就成交，不然便拉倒，沒有說一定是出錢的一定大晒。

有些人喜歡用「鬥大」的方式來傾，例如批評對方的貨品質素低，或者定價太貴之類，以便開天殺價，落地還錢，這未必一定次次見效。
生意說穿了，其實就是「交換」，你需要貨品和服務，對方需要套現和利潤，一定是有互補性以及共同利益，才會有長久的生意可言。
在傾談的過程，與其用對立的態度，如果改用「找尋共同利益」，很有可能令到成交的機會增加。
批評對方，有時的確可以降低對方的叫價，可是只要對方反問：「啲貨咁差，你又要買？」事情就會拉倒。

講到尾，傾生意是一個 “offer, counter, deal” 的過程。
一方提供了條件，另一方就應該還價，如果對方不接受就再報價，不然就是拉倒。
最怕是有些人，對方已經開了價，但為了不露牌，只是不斷叫對方減價。
正如「周街都係貨，周街都係客」，沒有說貨一定要賣給誰人，又或誰人一定要向誰買。
叫對方減價，只會令到交易成本不斷上升，對方便寧願找過第二個買家。

下次傾生意的時候，考慮一下對方的立場，以及共同的利益，事情必能事半功倍。

方向正確 但需要更多溝通與配套 電視分組付費 不能「吃快弄破碗」

溝通 不容忽視的盡職調查項目

　　盡職調查，是所有成功商業人士所熟知的概念，它通常指投資者在投資之前進行信息蒐集，以儘可能降低風險的過程。瞭解一樁生意的既往歷史、收益率、現有者聲譽，以及與兼併有關的法律條款，這只是投資者注資前需要考慮的幾個方面。在盡職調查上花費金錢、時間和努力，常被看作是必不可少的流程，實際上，也是最好的做法，特別是在投資海外時。

　　不幸的是，很多中國公司在投資海外時卻忽略了盡職調查中的一個重要部分：溝通—法律和財務方面的盡職調查一向被視為天經地義，溝通上的盡職調查卻往往被放在不太重要的位置，甚至有時徹底被忽略。

　　為利益相關方分類  確立「主要目標」

　　大多數投資海外的中國公司都非常低調，以避免吸引過多的注意力。這是一項聰明的策略，因為太過顯眼可能招致本土利益集團、競爭企業或其他利益相關者的批評。但保持低調也需要計劃和策略，更為重要的是，需要有目的地與被謹慎選擇的利益相關方交流溝通。認知及分辨這些利益相關方也是溝通上盡職調查的一環。

　　認知利益相關方的過程並不複雜。第一步需要對受投資計劃影響的個體及組織進行分類，或是對投資計劃感興趣即可。被分類的對象包括了消費者、供應商、投資者、社團領袖、競爭對手，以及後援組織等。對於每一個類別，公司都應製作一張表格，列出對投資可能帶來影響（無論正負）的團體或個人。隨後，每個個體或組織都應按照兩個標準打分：一個用來衡量此利益相關方對投資帶來的影響，另一個則用來衡量影響此利益相關方意見和行為的困難程度。在打分之後，每個利益相關方都應該被歸屬於如圖表中的一類（附圖）。

　　投資者與某個利益相關方接洽的方法將由他們在圖表中的位置決定。最重要的利益相關人士是那些在商業交易中有巨大影響力，並且自身也較容易被影響的人。這些利益相關人士處於圖表中的B區域，為主要目標，應被謹慎對待，而對其餘三個區域對象的投入則可相對較少。獲得A和C區域利益相關人士的好感能帶來的收益並不大，因為他們不容易被影響。同樣的，與區域D中人士的交往也不會帶來太大助益，因為他們對投資的影響非常有限。

　　最近買下紐約一座酒店的中國投資商便是一個範例。為了節省成本，這位投資商引進外籍員工為酒店工作。工會對引進外籍員工產生了異議，但這位中國投資商拒絕與他們進行談判。於是工會向政府監管機構提出抗議，這不僅推遲了許可批發的時間，也增加了酒店開始運作的難度。最終，該項目被拖延了4個月，導致了投資方數百萬美元的損失。

　　事實上，如果中國投資商事先進行了盡職調查，就會意識到，工會在紐約十分重要，它們有能力干擾項目進度並能影響政治領袖，從而給生意帶來麻煩。按照對基本利益相關方的圖解，紐約工會正是B區域的利益相關組織，擁有對投資的巨大影響力，且比較容易被用談判的方式影響。如果及時開始談判，將會為投資商節省可觀的資金。

　　適當放棄控制權以換取關鍵支持

　　國際礦業力拓（Rio Tinto）則選擇了一種不同的方式來推進他們在美國密西根州的項目。2013年，力拓計劃在美國北部開拓新礦，預計產量為3億磅鎳、2.5億磅銅，以及一些其它礦產。此項目預計將會為當地居民提供1000個新的工作機會。

　　儘管新礦能為當地帶來可觀的經濟效益，反對意見仍不斷產生。力拓並未正面處理反對意見，而是將決定權交給了當地政府。他們組織成立了社區委員會，並且資助了某個環境組織來研究開礦的位置選擇。通過這種方式，力拓等於將一些重要的商業決定權外包給了當地。當然，它同時也徵募了不少支持者來說服仍然對此項目存疑的人。雖然放棄了某些控制權，但力拓提高了整體的勝算。最終，這個項目得到批准，新礦也開始運作。

　　根據筆者的經驗，放棄控制權對於大多數中國高管來說是非常困難的。目前大多數足以走向全球的大型企業領導人都是公司的創始人。要取得成功，他們必須表現出極強的領導力，而這往往需要他們對公司有著很強的控制權。

　　但是，在今日的商業世界，成功往往需要企業將部分控制權轉讓 給外部社會，特別是在溝通方面。過去，嚴格遵守「信息規定」的交流被認為對企業至關重要：企業形象需要一致的對外說辭。但隨著信息技術的巨變，特別是社交媒體的出現，對信息的控制權已經變得不那麼重要了。今天，交流的成功之道在於創造，保持和利益相關者牢固而真實的關係，而關係的維繫需要雙方的對話。成功的企業早已不再是簡單地告知利益相關方，他們更多地創造對話的機會。

　　如同力拓邀請社會上的利益相關方參與開礦位置的討論，在新市場裡投資的公司必須確定新市場中最關鍵的影響者，並且及早與他們建立聯繫。2013年雙匯收購美國豬肉供應商史密斯菲爾德食品（Smithfield Foods）時，他們在早期就介入了與當地社會領袖的商談。收購案宣佈的當天，弗吉尼亞州農業部長表示，「我們認為這是一次非常良好的合作。考慮到豬肉出口的情況，中國市場意味著巨大的商機」。很明顯，他事先就被知會了有關情況，並且準備好了在收購案宣佈的當天發表贊同的言論。他和其他眾多商界及政界領袖（也都被事先知會過）的支持，在批評者試圖通過參議院聽證來阻撓的情況下，確保了此次收購的順利獲批。

　　提前行動 找對人

　　當然，在交易前就知會有關人士是有一定風險的。如果錯誤的人，比如競爭對手，提前知道了收購計劃案，會有可能採取行動阻撓其發生，這也是盡職調查如此重要的原因。

　　有可信賴的本地諮詢顧問也同樣關鍵。認識利益相關方的過程，不僅有利於分辨交易中的支持方，也能夠著眼於和他們建立長期的合作關係，增強未來成功的概率。此外，一幅清晰的利益相關方圖解亦能夠幫助分辨和中立那些原本嘗試阻撓交易的對手。

　　由此可見，成功的關鍵是找到值得信賴、對投資計劃涉足的市場行業都非常熟悉的本地顧問。另一件必要的措施就是儘早開始這個過程—這會幫助避免許多不愉快的「驚喜」，如同紐約酒店的那位投資者碰上的一樣。

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溝通技巧(14)：如何婉轉地表達意見 脫苦海

無論在辦公室，或其他場合，有時想向人表達不同的意見，或者自己想向人say no的時候，卻會感到不好意思。又或者表達了，卻帶來了反效果，得失了人而令事情辦不到，都不是理想的狀況。所以，公眾人物、政府發言人，和一些公關人仕，會有一套婉轉地表達意見方式。

最近發生了一宗警員開槍擊斃施襲者的事件，引起了公眾熱烈的討論，監警會秘書長朱敏健就作出了一些出色的示範，可供學習。先看看其背景：

前廉署執行處助理處長朱敏健，擁有社會科學學士及法律學士雙學位，1978年加入廉署執行處，2005年升任為助理處長，並一度調任防貪處處長。

在廉署偵破多宗大案，包括80年代的佳寧案、稅務局前局長單羅玉蓮騙取津貼案、東涌河非法挖掘偷石案，亦曾任專責調查警務人員貪污案的組別主管，對警隊運作相當熟悉。

1. 表示同情／同意

警員開槍決定一直引起社會各界討論，而死者家人曾聲言會「追究事件」。朱敏健強調，明白社會公眾十分關注事件，亦重申警方任何時候決定開槍都是非常嚴重的事，「（開槍）絕對有必要才可以做，當然就案件現在未有足夠資料來評論誰是誰非」。

成語「求同存異」，就是指即使雙方立場不完全一致，也可以先強調人人都同意的部份，爭取對方的同情和同意。比如上例，大家爭論的是究竟開槍是否有必要，那麼先指出開槍的前題是「絕對有必要」，評論要有足夠資料，這些論點是人人都會同意的，顯示己方是合理、講道理的。

2. 共同標準

監警會秘書長朱敏健被問到警方是否須要使用槍應對持刀人士，他表示警方使用武力指引，並無規定警員使用那一級武力，強調目的都是要防止人命傷亡：「守則是當決定用那一級武力時，他（警員）的考慮必須是用最低而有效的武力，所以並沒有限制對方用刀你就不能用槍，不會這樣的規定。」

每個人對同一件事都可能有不同的想法，那麼就要提出界定的標準，避免流於主觀或雙重標準。即使對方未必同意，也能明白是對事不對人。

3. 間接否定

朱敏健提及藍田槍擊案收到兩宗投訴，「從初步看來」有關投訴人皆非當日的涉事者或在場的「第一身」。他指，警方會跟進每一個投訴人，聽取有關當日的第一身資料和證供，並作分類和評論，以確定該項投訴是否需成為「需要匯報的投訴」，若投訴人非當時第一身，有關投訴成為「需要匯報投訴」的機會比較微。

如果直接地說，就是監警會不接受不在場第三者的投訴，但朱先生用了較為間接的方法來否定。接受投訴的條件是當時的第一身，但既然投訴人並不是涉事者，又不是在場的第一身，自然就不符合成立的條件，而且用了「從初步看來」、「機會比較微」等婉轉的用語。

4. 提出第二方案

朱敏健表示，針對警員藍田開槍案，投訴警察課已接獲2宗有關投訴，倘投訴人為死者家屬，個案很大機會成為「需要匯報的投訴」，屆時監警會轄下嚴重個案處理委員會將非常嚴謹地跟進個案，但初步顯示投訴人並非死者親屬，案件會交死因庭跟進。

雖然監警會沒有接受投訴，但指出案件會交死因庭跟進，提供了第二方案，而非一口回絕。既然已交予法庭，自然亦不便提供進一步的評論了！

5. 合理懷疑

對於有建議指，警方可考慮效法外國警員加入電槍配備，朱敏健認為警員現有配備已很足夠：「警員現有的配備已相當多，如果又要（警員）配帶多一個電槍，在（行動）拔這個、那個時侯是否一定暢順呢？訓練情況又如何？加上電槍是否一定沒有殺傷力亦存疑。」

相對於直接否定對方的論點，提出可疑之處供對方思考，待對方澄清質疑，亦是一種婉轉地表達意見的方式。

或者大家覺得，朱先生所說的是官樣文章，可是我們在日常生活中，又是否有機會去面對一些不便直接提出反對，卻又不能坐視不理，去保衛自己權益的情況？尤其是對於一些陌生人，以至於不常見面的親朋，既不想得罪他們，影響人際關係，但又不想作出太多的承諾。例如不熟的朋友開口借錢，怎樣拒絕的技巧，是值得參考的。