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節省人力事小，銷售型SaaS客服將重塑人工智能營銷？

溫二爺 2016-12-06 16:40

本文系作者溫二爺對i黑馬投稿。

近來，To B領域對人工智能客服技術的討論沸沸揚揚，無論是各大巨頭旗下客服產品，還是投身SaaS雲客服行業的創業公司都將“人工智能”列為核心關鍵詞。

目前To B領域對人工智能客服技術主流的看法是，智能客服技術將主要在問答相對標準的售後環節發揮作用，其最大的價值在於大幅節省人力成本。但作為一個SaaS行業多年從業者，二爺認為這種觀點並不盡然，未免太小覷人工智能在客服行業的價值。

雖然目前市場上的智能客服產品主要集中於售後領域，但企業最青睞往往是售前的智能話術輔助、智能營銷策略等功能。原因在於，這些技術能夠顯著提升流量轉化率，而不僅僅是簡單的節省人力成本，這才是企業真正的需求。

在未來，人工智能客服技術真正的作用空間，是以售前客服為支點，重塑整個移動營銷的格局。它決不會簡單停留在與客戶智能的對話這個層面，而是要智能化的解決用戶從進入點擊到成交這既短暫又漫長的最後一公里。

在線營銷=引流+站內服務，前者已步入智能化時代，後者卻拖了後腿

對於絕大部分企業而言，它們並沒有太過複雜的外圍品牌營銷需求。在線營銷各個環節濃縮起來，就是引流與站內服務兩個步驟。前者是營銷的基礎，後者真正決定了一家企業的盈利狀況，甚至生死存亡。

1、智能化DSP廣告工具成熟，企業引流不再是營銷難題

在PC時代，流量的引入是一件技術含量極高的生意。各種社區論壇上的經驗總結，幾乎全是以如何引流為核心。企業只要解決好了兩個問題，基本就能躺著賺錢：其一是如何獲取低成本甚至免費的流量；其二是如何獲取精準優質的流量。

造成這種局面的原因是，PC時代的流量太過於分散，而營銷天才卻一將難求，要解決這個問題，唯一的辦法就是“全面撒網，重點培養”，經過長時間的試錯積累，找到適合自己的推廣渠道。

進入移動時代之後，企業獲取流量的日子好過了很多。免費的流量依然存在，但更大的變革在於流量集中後，眾多智能DSP投放工具的出現。它們可以幫企業精準高效的直面潛在客戶。據多盟調查顯示，PC時代廣告聯盟流量平均跳失率為78%，而移動時代下降到51%。這意味著移動時代的流量的質量出現了質的飛躍，企業營銷的關鍵轉變為“怎樣促成其成交”。

2、傳統客服機制正在浪費寶貴的流量，人工智能客服亦存在缺陷

雖然移動時代的精準引流變得更加容易，但應用場景的變化，使得用戶對於站內服務的要求大幅度提高。譬如，PC時代的用戶向客服咨詢一個問題，即使回應有所延遲，用戶也可以最小化客服窗口去做一些其它事等待。但在移動時代，切換客服窗口卻是一件相當麻煩的事，很可能回來你就找不到了。據Provide Support調查的數據顯示，62%的用戶不會再訪問一個有著糟糕客服體驗的站點。

傳統意義上認為，用戶只有在打開客服對話窗口時，才算是進入了客服服務時間，這種看法顯然是狹隘的。事實上，用戶從進入網站開始就會產生大量的瀏覽和操作行為數據，這些數據的背後滿滿的都是銷售機會。譬如用戶長時間瀏覽某個商品，並在兩個商品間反複跳轉猶豫不決，或是將某商品鏈接發送給親友參考等。掌握這些行為數據，對於轉化用戶來說是極有價值的。但即便是大多數的智能客服解決方案，也未能提供這種與客戶咨詢前行為數據相融通的技術。而且，這些智能客服解決方案重點在於回答客戶的問題，卻失去了人工客服主動營銷的能力。

人工智能客服如何重塑移動營銷新格局？

首先是基於語法的智能語義分析。它可以將客服問答轉化為溝通，將被動應對升華為主動營銷。這是未來人工智能客服發展的重中之重。

目前大多數智能及雲客服系統，對於用戶話語的判斷，是基於關鍵詞結合標點來識別的偽智能技術。而真正的人工智能，需要能準確識別用戶每一個字眼的語法含義。

以快商通為國內某銀行提供的客服系統為例，可以比較清晰的看出基於語法的語義分析與基於關鍵詞分析的效果差別：

基於語法的語義識別技術，能確保智能客服真正理解用戶所說的每一句話。同時，系統還將從人工客服的回應中學習語言，自主組成個性化的回應語言，讓用戶不會感覺對面是冷冰冰的機器人。據快商通統計的數據，這種基於語法的識別技術，目前已能達到97%的準確率，從而使得客服接待量提高80%，訂單轉化率也隨之大幅度提升。

智能語義分析技術的意義，不僅在於可以準確的為用戶提供咨詢回應，更在於它可以將客服這種被動的服務，發展為主動的營銷。譬如，當用戶的咨詢停止後，客服系統還可以分析用戶的附加需求，就像銷售一樣，主動的向用戶推薦一些其感興趣的服務和產品。這種工作效果甚至要強過一個訓練有素的真人客服。

其次是用戶行為的智能識別。即將客服的工作範圍由對話框內的問答，擴展到用戶站內行為分析，進而幫助企業提高流量的轉化率。

比如，通過分析用戶在網站內的瀏覽頁面，懸停時間，懸停部位，客服系統可以優先將購買意願最強的用戶分配給人工客服。同時，預判該用戶可能關心的商品和要點，以便讓企業方在對話中既能占據主動，又不至於惹出用戶的反感。

同時，隨著移動端HTML5技術的日趨成熟，未來的客服對話將不再局限於一個標準的客服窗口。客服窗口在移動端還是過於沈重，智能的客服系統能在判斷用戶站內行為的基礎上，在頁面以懸浮窗口的形式呈現，將不再需要占用用戶寶貴的全屏體驗。

再次，智能客服與微信生態相結合，將牢牢圈住用戶流量，改變其消費路徑。有消息稱微信將在2017年1月正式推出小程序，而小程序很有可能成為未來中小企業在線營銷的標配。同時，微信亦將為小程序開放其生態數據和其它基礎功能，為用戶打造“快進快出，用完就走”的體驗。

在這一新的營銷生態建立的過程中，人工智能客服將發揮關鍵性的作用。以前用戶找到一家企業後，想要進行二次訪問，必須經過複雜的訪問跳轉路徑。而現在，小程序應用號將大大簡化用戶的訪問路徑，企業要做的就是如何喚醒用戶。

舉個例子，用戶關註了某企業公眾號，並對某些產品感興趣。往後，人工智能客服可以結合其之前的訪問信息，主動向某用戶單獨發送消息。這樣不但不會因為影響到其他用戶而掉粉，並會大幅提高信息的打開率。

如此，用戶的消費足跡就會牢牢留在微信生態之內，為企業所獨家占有。在淘寶或百度生態內，用戶流量處於溢出狀態，因為用戶每次接觸企業都需要靠自己的主動搜索，這種溢出也就為企業帶來了巨大的廣告成本。而現在，有人工智能客服主動牽線，企業的流量便穩定許多了。

人工智能客服的王座路徑：以客服軟件為起點，築起一整套營銷生態

易觀預測2017年的智能客服市場有680億的盤子，這個數字，顯然僅僅是軟件售賣的市場規模。前文分析了智能客服對於企業營銷的革命性重塑作用，可見躋身於這條賽道上的各家企業眼中的肥肉絕不只是這一小塊。

如按照上文的劃分，將企業營銷分做引流與客服兩塊，那麽移動流量的大格局已經塵埃落定。而以智能客服為起點，構建一套與流量相對應的營銷生態，才是各大客服廠商競相追逐這一領域的題中之義。

單就在線客服來說，如果某家客服系統使用基數已經非常龐大，那麽其用戶數據分析便有了巨大的價值。某位消費者的消費行為習慣是怎樣的，重視哪些產品要素，這些經過一次智能分析便可以為廣大的企業用戶所共享，智能機器人客服甚至可以被用戶收藏在微信里，成為一個新的流量分發渠道。這樣的價值，顯然不是每年幾千塊的技術年費所能相比的。

另一個趨勢是，智能客服也正在迅速向硬件領域邁進。包括快商通等智能客服企業已開始將人工智能客服技術應用到了醫療導診、房地產銷售等機器人身上。它們的戰略意圖並不難猜，即依托機器人操作系統，以大數據挖掘、SaaS雲服務為基礎，構築從底層算法、行業應用，最終完成智能硬件的人工智能全產業鏈模式。而人工智能客服技術，正是這一數萬億級市場的入口，牽涉到龐大數據的積累及行業標準的建立。回過頭來，也就不難理解為什麽各大巨頭和資本市場會對人工智能客服領域的格外偏愛。

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小米移動聲明：客服短號碼“10046”系主動申請退回

1月4日消息，小米移動官方通過微博發表了關於媒體報道工信部收回小米公司虛擬運營商業務“電信網碼號”的聲明。聲明表示，此次工信部收回的是小米為開展虛擬運營商(行業內稱“移動通信轉售”)業務預申請的客服號10046“碼號”資源，此舉系小米移動主動申請退回的結果。

聲明稱，小米移動自2015年9月開展虛擬運營商業務以來，對外公布的客服號碼為4009223838，目前一直使用該號碼作為小米移動客服號碼。10046號碼從未正式啟用，此次收回不會對小米虛擬運營商業務(即“小米移動”)的正常運營造成任何影響。

此前，工信部發布了《工業和信息化部關於收回部分電信網碼號的通告》，內容顯示：“根據《電信網碼號資源管理辦法》(原信息產業部令第28號)有關規定，經公示且無異議，我部現收回部分電信網碼號，上述碼號原使用單位應當做好退回碼號相關善後工作，相關基礎電信運營企業應當做好相應網絡數據處理工作，確保網絡安全運行。”通告內容提到收回小米公司申請的電信網碼號：10046，部分用戶誤認為是工信部收回小米公司轉售業務資質。

去年銀行客服電話接通率近9成 郭樹清：銀行要有“端盤子”精神

“在銀行銷售的所有產品都必須向客戶說明其性質、投向和可能的風險，絕不容許含糊其辭；絕不容許盜用銀行名義；絕不容許只收費不負責。風險提示文字要標註和印刷在產品說明書的最顯著之處。”3月15日，銀監會主席郭樹清在《2016年度中國銀行業服務改進情況報告》暨文明規範服務千佳示範單位發布會上指出。

當天，三大政策性銀行、國有五大行、郵儲以及多家股份制商業銀行多位一把手出現在該發布會上，銀行業對消費者權益保護重視程度也可見一斑。郭樹清表示，各銀行都要高度重視客戶投訴，董事長、行長要經常處理和過問這方面工作。要加大消費者權益保護宣教力度。

郭樹清表示，銀行業是一個服務行業，要有“端盤子”的服務精神，他表示，銀行要以制度建設為基礎，將消費者權益保護納入工作體系，積極履行公平對待消費者的理念。

現場發布的《2016年度中國銀行業服務改進情況報告》（下稱《報告》）顯示，2016年中國銀行業客服從業人數達到5.36萬人，客服中心人工電話平均接通率88.87%，其中信用卡客服專線人工接通率90.78%，連續四年高於90%。

根據《報告》，電子銀行金融服務去年增長迅猛。離櫃交易筆數最多，達到1777.14億筆。網銀、手機銀行、電商平臺、微信銀行中，微信銀行增速最快，交易筆數2.19億筆，是上年的30多倍。

此外《報告》稱，中國消費者協會對銀行的網上銀行服務開展了體驗式調查活動，調查結果顯示，中國銀行業網上服務整體表現較好。在推進特殊群體客戶無障礙服務方面，截至2016年末，各銀行出臺涉及殘疾人保護的相關制度600個，設置輪椅坡道網點5.86萬個，增幅達94.08%。

新款iPhone至少發生5起“爆裂” 客服：大部分問題或為運輸不當

據中國之聲《新聞晚高峰》報道，北京時間9月13日淩晨，蘋果公司首席執行官庫克主持發布了一系列秋季新品。這其中，新款iPhone8系列手機在9月15日開始預訂，22日正式開售。上市大約半個月，蘋果公司的官方銷售數據尚未對外公布，已經有不少媒體報道稱，新款蘋果手機的銷售熱度，似乎不如以往。

與此同時，新款蘋果手機的質量問題也在陸續見諸報端。其中最為典型的問題是電池膨脹導致手機屏幕開裂，據稱在全球範圍內已經至少發生5次。蘋果手機是否出現了系統性的質量問題？遇到“問題手機”的消費者，又該如何應對？

本月5日，家住廣州的劉先生對媒體透露，他從某電商購買的iPhone 8 Plus，打開包裝後發現機器爆裂，原本需要安放Sim卡一側的屏幕裂開，內部元器件隱約可見，好在沒有看到燃燒的痕跡，劉先生的遭遇似乎不是個例。其中一位有相似遭遇的消費者來自臺灣，當事人吳女士講述了事發過程。“很奇怪這支手機壞掉了，就用了3天怎麽會裂開？我中午出去工作，回來時拿去充電就裂開了，插進去充電10分鐘。”

針對相關問題，蘋果公司此前向媒體回應稱，已收到臺灣用戶的問題機，初步調查的情況是出現了電池腫脹，但並非是嚴重的安全性事件，與爆炸無關，詳細調查結果一經確認便會公布。今天（7日）下午，記者撥打了蘋果官方客服熱線。客服人員表示，沒有收到新款手機出現有關質量問題的通知。

記者：好像是說前邊的屏幕跟後邊裂出一道縫，里頭的零件都能看出來了。

蘋果客服：您覺得這個可信嗎？我是不信。蘋果（質量問題）如果這麽嚴重在官方怎麽賣？蘋果是在所有方面都領先於其它的手機的不光是它本身的材質領先好幾十年，而且它售後服務是完全領先的。

與此同時，這名客服人員強調，部分用戶收到存在質量問題的手機在所難免，大部分問題可能是運輸不當等非蘋果公司原因造成。

蘋果客服：一般從廠家出來時是沒有問題的，大部分是在快遞走件的過程中會出現問題。

記者：有可能是運輸問題，是嗎？

蘋果客服：對，這種情況會有。但是說從廠家一出來打開包裝盒里面是碎的這不可能，我從來沒聽說過這種情況。

無論是所謂的運輸問題，還是其它原因，部分消費者收到問題手機的情況確實存在。劉先生遭遇的屏幕開裂事件中，蘋果公司要求消費者與電商平臺協商退貨，而官方渠道消費者的售後服務則由蘋果公司直接負責。北京消費者陳女士在9月15日iPhone8手機開放預訂第一天，在蘋果官網下單，22日手機發售當天就收到了快遞包裹。但新手機的屏幕下方，有一粒無法擦除的灰塵狀雜物，隨之而來的退貨過程，稍顯漫長。“9月23日發現有問題，我就申請退貨。他是上門取件，最早的日期是3天之後，約的是9月27日上午沒有來，他是9月28日的晚上來的是EMS。我這邊是10月5日收到郵件說已經收到了我的物品。只看到退貨已完成，正在處理退款，說收到商品的5天內退信用卡，但現在還沒有收到。”

（來源：央廣網 記者：張筱璇）

隱私帽子，客服扯皮，變質的拼車，誰讓順風車“殺人”？

就在昨天，3個月前因為空姐遇害案被推上風口浪尖的滴滴順風車又出事了。

8月24日，一名20歲的溫州樂清姑娘因為乘坐滴滴順風車遭遇車主強奸殺害。

和21歲空姐順風車遇害案雷同的是，當前網上鋪天蓋地全是指責滴滴順風車存在安全隱患的聲音，甚至有呼籲徹底關掉順風車的提議。

接連兩件強奸殺人案之後，一直打著公益性質的順風車的前景變得風雨飄搖，而滴滴這110天來為了提高順風車安全陸續推出多項措施在如今的事實和輿論面前也不堪一擊。

在此之前，市場普遍接受滴滴這樣的獨角獸在創業路上一邊跑一邊換輪胎，作為後勤保障的安全措施也可以一步一步的叠代升級。

但性命攸關的大勢之下，公眾們坐不住了。

除了沖動作案的車主，還有什麽原因釀成了這次的慘劇？順風車到底還有多少安全隱患？

隱私安全VS性命攸關

世人總愛回頭望，常想著假如這樣，結果會不會那樣。

痛惜一個年輕的姑娘死於非命的同時，有這樣一股聲音，如果當時滴滴和警方能夠快速的處理這位姑娘發出的求救訊息，是不是一切還可以挽回。

根據浙江省樂清市公安局官方微博“樂清公安”今天發布案情通報，8月24日17時35分，樂清警方接群眾報警稱其女兒趙某（20歲、樂清人）於當日13時，在虹橋鎮乘坐滴滴順風車前往永嘉。14時許，趙某向朋友發送“救命”訊息後失聯。

8月25日淩晨，被害人趙某好友發布微博稱，趙某當天14點10分左右在給好友的微信中提到“司機開的山路沒有一輛車，有點怕”，約14點15分左右在給另一好友的微信中提到“救命、搶救”，隨後失聯（電話處於關機狀態）。

收到這條“救命”訊息的好友隨即采取措施，但最終的救命時間被耗在了和滴滴客服的“扯皮”當中。

該好友公開的與滴滴客服的聊天記錄顯示，他於15點40分左右第一次聯系滴滴平臺，滴滴平臺給出答複，會由相關人員介入，需等待一小時，第一個一小時期間多次致電未果，一小時後仍致電未果。直到17點40分左右滴滴平臺來電，告知已和司機聯系，司機表示趙姓女孩沒有上車。

滴滴方面稱，在接到趙女士親屬電話反饋後建議盡快報警，並在接到警方依法調證的需求後及時提交了相關信息。

對於外界提到的“為什麽沒有第一時間將車主信息提供給家屬”的問題。

滴滴方面給出的解釋是，由於平臺每天會接到大量他人詢問乘客或車主的個人信息的客服電話，無法短時間內核實來電人身份的真實性，也無法確認用戶本人是否願意平臺將相關信息給到他人。所以無法將乘客和車主任何一方的個人信息給到警方之外的人，希望能獲得公眾的諒解。

對於樂清姑娘遇害案件，滴滴方面表示在得知此事的第一時間，公司內部成立了安全專項組，密切配合警方開展案件調查工作，提供了乘客和車主的行駛軌跡，協助警方14小時內快速破案。

只是快速破案的背後，一條年輕的生命已經逝去。

沒有兌現的客服承諾

值得一提的是，在5月份發生的空姐順風車遇害案後，滴滴上線了新版緊急求助功能，在原有功能基礎上將進入按鈕提升至顯著位置，並添加110、120、122及滴滴24小時安全客服等快捷方式，用戶可自主一鍵撥打。

如果當時這位樂清姑娘選擇自己緊急求助的話，在沒有驚動嫌疑人的情況下，是不是也需要和客服來回“扯皮”證明自己的確身陷險境。

要知道，這位嫌疑人在作案前一天還因為有圖謀不軌行為被用戶投訴，但是滴滴客服平臺並沒有得到重視。

據溫州都市報報道，樂清林女士前天下午曾坐過犯罪嫌疑人的車，從樂清虹橋到翁垟，司機將其帶至偏僻處圖謀不軌，林女子事後曾將此事投訴至滴滴平臺，目前林女士還在配合警方調查。

滴滴方面也證實了在該車主作案的前一天，的確有另一名順風車乘客投訴其“多次要求乘客坐到前排，開到偏僻的地方，下車後司機繼續跟隨了一段距離。

“我們的客服承諾兩小時回複但並未做到，也沒有及時針對這一投訴進行調查處置，無論什麽原因，我們都負有不可推卸的責任。”滴滴方面在案發後這樣表態。

海量訂單背後，滴滴需要的是一個可以撐得起數據的安全保障體系。

今年3月發布的《2017年中國獨角獸企業發展報告》顯示，滴滴估值560億美元，位列第二名。滴滴出行CEO程維日前公布的數據是，2017年，滴滴服務了74億次用戶的出行，滴滴每天服務的用戶訂單超過3000萬筆、4000萬人次。

交通運輸部官微此前發布了一篇題為《檢驗網約車發展的標準是人民群眾的獲得感》的文章。文中指出：網約車企業是運輸服務的提供者，必須要承擔承運人責任和相應的社會責任。檢驗網約車發展的標準不是“流量”或“估值”，而是人民群眾的獲得感。乘客和司機是網約車企業的“衣食父母”，是其走遠做強的“資本”，正是他們的選擇撐起了企業的“流量估值”和持續發展。如果沒有乘客和司機的選擇，再大的網約車平臺終將會轟然倒塌。

而這篇文章在業內一度被解讀為是在喊話滴滴。

被輕視的人車不符

在此之前，市場對於網約車的安全問題一直聚焦在司機本身，比如部分網約車駕駛員存在吸毒、精神病、違法亂紀等問題。

2015年12月，深圳市公安局刑警支隊破獲某平臺2名網約車駕駛員非法買賣槍支案，近排查深圳網約車司機中有吸毒前科或重大刑事犯罪前科共3086名。

由於順風車合乘、平攤費用的拼車性質，本質上不屬於經營性業務，網約車平臺不承擔承運人責任，所以此前對順風車的監管要比網約出租車寬松不少。

此前，註冊順風車司機提交證明環節無需本人手持證件，若有人購買全套虛假材料提交註冊，平臺難以辨別。

有報道稱，滴滴順風車在註冊審核環節上存在明顯漏洞。女性司機在上傳了男性司機的系列證件後也能正常過審。

但是5月份之後，滴滴已經在順風車車主資質審核上下了不少功夫。全國整頓一周重新上線之後，車主每次接單前必須進行人臉識別。

這次樂清姑娘遇害案之後，滴滴方面也表示嫌疑人鐘某此前背景審查未發現犯罪記錄，是用其真實的身份證、駕駛證和行駛證信息（含車牌號）在順風車平臺註冊並通過審核，在接單前通過了平臺的人臉識別。

但是嫌疑人的案發車牌系鐘某線下臨時偽造。

也就是說，這筆訂單出現了人車不符的情況，但是乘客趙某在上車的時候並沒有拒絕。

而人車不符其實是目前眾多網約車案件的重要隱患。

2016年5月2日，深圳一名24歲女教師搭乘滴滴順風車返回學校，司機潘某持刀逼迫被害人交出身上財物，之後將其殘忍殺害。隨後滴滴公司通報稱，涉案司機在平臺上的註冊信息均為真實信息，但涉案車輛的牌照系司機臨時偽造。根據警方的調查結果，受害人在發現車牌和平臺信息不相符時，選擇了在平臺上取消訂單，並繼續乘坐。

事實上，滴滴為此已經多方宣傳希望乘客重視。滴滴順風車此前已上線人車不符評價機制，主動邀請乘客評價司機和車輛是否與軟件顯示信息一致，並聯系前後多個訂單的乘客進行核實，一經確認立即封禁。

只是，很多時候，貪圖方便的乘客往往選擇忽視人車不符的情況。

被商業化的順風車

2016年7月28日，交通運輸部公布了《網絡預約出租汽車經營服務管理暫行辦法》，其中第三十八條規定：“私人小客車合乘，也稱為順風車、順風車，按城市人民政府有關規定執行”。順風車不受《網絡預約出租汽車經營服務管理暫行辦法》的約束。

但是隨後各地發布的指導意見中均對合乘車輛每日的派單數量作出規定，北京、上海等地要求上限為2次。但滴滴順風車此前每日最高可接單數為15單，明顯高於各地政府的規定。

這意味著，順風車中存在一定數量的“專職車主”，他們並非在上下班或有計劃的出行中順便捎人，而是帶著營利目的專職運營。

事實上，在專車、快車補貼明顯縮水之後，的確有一批曾經的專車、快車司機做起了全職順風車司機。而這些順風車司機的存在，讓原本合乘、平攤費用的拼車性質變味，違背了順風車原本的公益定位。

但是為了吸引更多的車主成為順風車司機，大多數時候，平臺默許了這些全職順風車司機的存在，放棄拒絕這些有潛在危險的用戶。

當然，順風車並不是滴滴一家獨有的業務。

目前市面上，除了滴滴，還有做順風車起家的嘀嗒，以及剛加入順風車不久的高德。

據嘀嗒方面的數據顯示，其已擁有超過8000萬用戶，1250萬車主。滴滴順風車數據顯示，其已覆蓋國內近400座城市，匯集了2300萬車主分享自己的座位。

而這場面對順風車的調整將影響著三家的業務走向。

因為即使網約車已經可以通過互聯網實時監控機動車的行蹤，甚至可以用技術手段實現可視化監控，即使網約車外在安全性上實際已經比傳統出租車更為可靠，但滴滴們至今依然沒有辦法百分百保證乘客的安全。

不過，在接連出現順風車人命案之後，逃離的不僅僅是恐慌的乘客，還有那些不希望被“汙名化”的車主。

責編：劉佳

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