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情境1：遇到客戶發火抱怨業務員整天趴趴走，最常聽到客戶抱怨：「你真是大忙人，打電話都找不到。」這時該怎麼回答才不失禮？ NG：我手機都開著，沒有看到你的來電啊！OK：抱歉抱歉，沒即時接到電話，請問找我有什麼事？ 蔡素玲解析：對客戶抱怨時，不用想，只有兩步驟： 致歉＋詢問需求 為自己辯護是人之常情，但業務員不行，反倒只會留下狡辯的負面印象，此時也絕對不能考證客戶有沒有打電話、是否撥錯號碼。第一時間不要反射性升起防護罩，而是聽完抱怨，馬上向客戶道歉。 俗話說伸手不打笑臉人，看到你誠懇的認錯，客戶的不滿就化解了大半。但要注意，客戶急著找人一定是有原因，這時候就要展現體貼，馬上追問客戶的需求，也許簽下大單的機會，正藏在這連串抱怨的背後呢！ 情境若換成客戶抱怨產品難用、服務不好，應對原則也相同，千萬別說「其他客戶都覺得很好啊！」請誠懇表達出「我了解您的想法」，並提出改善建議，為良好互動打下江山。 情境2：從頭到尾只說NO！當客戶以「我不需要！」一口回絕所推銷的商品，該怎麼辦？ NG：又不是不認識，拜託幫忙「交關」一下啦！OK：是不是規畫不符合你的需求？現在我們雖然沒有緣分，但以後有需要，別忘了我剛講的那幾招撇步哦！ 李佳蓉解析：推銷是：要給客戶動力，不是給他壓力。無壓公式如下： 徵詢拒絕理由＋坦然接受拒絕＋提示合作的美好未來 業務員最常犯的NG錯誤是，試圖給客戶人情壓力，但這招是無法長久的下下策。該如何賦予客戶回頭向你採購的動力呢？先決條件就是：留不下產品，也一定要留下好印象。 面對拒絕，第一時間不可馬上把臉垮下來，或很現實的轉身離去，趕快詢問客戶意見，找尋換個方案再試試的機會。若客戶當下真的沒興趣，仍要抱著替客戶祝福的心，真心期待他早日找到適合的商品。並提醒對方，剛剛向他介紹的商品資訊，對他未來採購時很有幫助，甚至再加碼多教他幾招。 透過無私分享，當客戶有需求時，有一半的機會回頭找你，暫時沒需求的，也有機會被你打動，甚至覺得虧欠你，介紹朋友給你認識。 情境3：大老闆說他沒時間當有權有勢的大老闆對你說：「你只有五分鐘，趕快講完，我還有會要開。」你該怎麼辦？ NG：好好，沒問題，請看這一頁。OK：五分鐘不夠，可以給我八分鐘嗎？ 李佳蓉解析：就算你的口才特別好，五分鐘就能迷倒眾生，也一定要多爭取幾分鐘。為什麼？請記住：業務員並沒有矮人一截，讓高高在上的大老闆也妥協一下，才有助於業務推展。不妨用下列公式，爭取時間： 表明時間不夠＋提出延長三分鐘 絕大多數狀況下，只多爭取三分鐘，大老闆都會點頭。這麼做是透過第一時間回話內容，在氣勢上與大老闆平起平坐，談起業務才有搞頭。要是一開始就答應苛刻的條件，氣勢矮人一截就很難有後續了。 但回話時必須顯現出「我知道你時間寶貴」的同理心，其實許多大老闆並非真的後面排了會議，只是擔心業務員沒完沒了，才會設定趕人時間。但破冰後若能相談甚歡，拉到一小時、兩小時的例子比比皆是，千萬別自我設限，五分鐘一到就自動收包包走人。 想把五分鐘變兩小時，事前準備好能拉近距離，精準探詢到對方需求、預算的十個問題，展現自己的專業能力，大老闆也會對你另眼相看。 情境4：登門做陌生拜訪掃街拜訪陌生商家，如何破冰才能建立交情，而不會被轟出大門？ NG：你好，請問能耽誤你三分鐘嗎？（遞出名片）OK：辦公室這個擺設很漂亮，你是個選東西很有自己堅持的人耶！ 李佳蓉解析：想想你的店裡、辦公室，走進陌生人，遞上名片問你能不能耽誤幾分鐘，你會說好嗎？陌生客戶破冰的關卡，就是要讓對方開口答出「是、對、好」等正面回應，才有進一步聊天機會。怎麼做？訣竅在於順藤摸瓜找到客戶的興趣喜好，就能有超高的搭訕成功率。順藤摸瓜公式如下： 打開觀察雷達＋找到客戶興趣＋以興趣開場搭訕 收回你那張只會「結冰」的名片，把你的感官張開，敏銳的觀察對方衣著配件、店面擺設有沒有獨到之處，例如展售櫃擺設精緻、辦公室內擺了罕見的非洲飾品，都是可以鼓勵對方打開話匣子的談資。對方分享後，稱讚客戶的品味，並進一步詢問，像他這麼有主張的人，對你的產品有哪些看法？順勢將話題引導到銷售。 情境5：拜託幫忙介紹生意與客戶順利成交後，如何讓客戶變貴人，願意介紹更多朋友給你？ NG：看我對你這麼好，不幫這個忙，你就沒把我當朋友。OK：恭喜你做了這麼好的決定，省下好多預算，也許你朋友也有一樣的需求，介紹大家認識交個朋友吧！ 李佳蓉解析：要素人客戶扮演推銷員，把你介紹給好友，難度不小。想讓客戶甘心幫你轉介，關鍵是讓他感到得意；反應方程式可以歸納如下： 讚美他的決定＋提醒彼此美好的合作經驗＋開口請對方介紹朋友 只有當客戶得意自己做了筆划算的買賣，才會忍不住對親朋好友「呷好道相報」。這時須肯定客戶明智的成交決定，拿雙方愉快的合作經驗背書，提醒他身邊也一定有人有同樣的需求，大家可以認識一下，看看有沒有緣分幫他們做服務。 開口要求後，強調自己也會用同樣的方式服務他的親友。最NG的做法就是一直拗對方介紹，製造壓力，這樣一來，恐怕剛敲定的訂單也會是最後一筆訂單了。 情境6：被發現別家更便宜當客戶說「別家比你更便宜」時，心想著「又來了」的你，該怎麼說？ NG：沒辦法，這是公司政策啦！OK：我們公司品質比較有保障。而且你想想，我的服務有沒有比別人差？ 蔡素玲解析：嫌貨才是買貨人，客戶嫌東嫌西很正常，如果偷懶的把責任賴給公司規定，就錯失展現對自己服務、商品有信心的機會。第一時間請記住：幫自己按讚。反應方程式如下： 幫自己按讚＋順勢解說比較貴的理由 這個回應並不是反駁客戶說法，而是在「客戶永遠是對的」前提下，先肯定其用心觀察，說明商品乍看好像有點貴，但若計入公司一貫的高品質，加上自己專業的服務，價錢其實很合理。想想，當你俏皮、半開玩笑的丟出問題：「難道我的服務不好嗎？」客戶十之八九也會跟著按讚說：「啊！你最讚了！」 【延伸閱讀】專家解析 24年保險老將李佳蓉現職：磊山保經首席顧問破冰撇步：每天朗讀報紙為期達兩年，矯正自己的發音與訓練清晰口齒 國壽超級業務員蔡素玲現職：國泰人壽展業內湖通訊處課長破冰撇步：每天對鏡子或在心裡演練與客戶的對話，設想客戶可能的反應，給出超乎期待的演出 | ||||||