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賣保單、汽車、豪宅不稀奇，能賣靈車、脫衣舞鋼管和奧運火把才稀奇！ 但，什麼行業會賣靈車、脫衣舞鋼管和奧運火把？ 答案是：當鋪。 全球第一個真人實境秀─美國「硬漢當鋪」（Hardcore Pawn），從二○一○年首播，目前收視人數超過三百萬人，成為美國有線電視台truTV開台以來最熱門的節目，讓秀中這個位於底特律的「美國珠寶借款」（American Jewelry and Loan），成為全美知名度最高的當鋪；老闆葛歐德（Les Gold）也成為全美最紅當鋪老闆。 擁有猶太人血統的葛歐德在父親的暴力陰影下長大，從小被父親嘲諷為「失敗者」、「不可能成功」，每當他遭受父親言語或肢體暴力時，外公的當鋪成為唯一的避風港，觀察店內銷售人員與客人的互動成為他最大樂趣。 也因此，儘管學校成績平平，他絲毫不以為意，七歲在外公的當鋪完成人生第一筆交易，十二歲在學校賣披薩賺零用錢，把學校當成交易場所，被校方禁止後，他轉而在家中地下室販售高爾夫球桿，從小展現銷售熱情和天分。「雖然我在學校學習到二十一歲，但學校教我的只有A、B、C」，葛歐德在接受《商業周刊》獨家越洋專訪時說。隨後他在二十六歲以兩萬美元（約合新台幣六十萬元）獨立創業，當時規模只有四十二坪大、員工三人、每日放款五到七筆的當鋪；時至今日，他的當鋪已經擴大到一千四百多坪、員工超過五十人、每日放款超過兩百筆的「另類銀行」。 「當鋪銷售和其餘零售業最不一樣的地方，在於你永遠不知道接下來的客人要賣或買的是什麼東西，」葛歐德表示，「改變，是這一行永遠不變的迷人之處。」 葛歐德認為，當你不是專門在賣車、賣香水等任何一種單一商品，而是今天有什麼、賣什麼的時候，銷售變成回歸到最基本──相信你自己；「相信自己能看出商品的價值所在，相信自己的銷售能力，因為散發出自信是贏得客戶的關鍵因素，」他說。 銷售的自信心，展現在三方面：微笑、專注和感情。 沒有任何銷售人員時時刻刻擁有足夠的自信，人一缺乏自信便產生恐懼，恐懼是銷售的大敵，因為恐懼會讓客人產生懷疑。 要訣一：靠微笑克服恐懼聽清楚對方需求再說話 五十五年的當鋪經驗中，葛歐德面對各種奧客，也遭遇過騙子、小偷和持槍搶劫，在當鋪裡，恐懼無所不在而且總是突如其來，但他克服恐懼的秘密武器卻是最簡單的「微笑」。 葛歐德十八歲時，他想讓百貨公司銷售自製的項鍊、手鍊等鍊飾，於是他主動聯絡底特律知名百貨哈德森（J.L. Hudson），跟負責配件的採購約好拜訪時間，要說服對方銷售自己的作品。 離談判時間越近，他顧慮越多：「萬一腦袋一片空白該怎麼辦？萬一講話沒辦法像面對小精品店一樣自然該怎麼辦？萬一對方不喜歡我的鍊飾該怎麼辦？」 葛歐德知道「輸人不輸陣」，儘管內心恐懼，至少外表要專業，他借用當鋪裡的一個手提箱，讓自己看來有模有樣。那是一九六○年代晚期，辦公室裡所有秘書都是女性，百貨公司採購拿著葛歐德的手提箱在辦公室繞一圈，看看秘書是否有興趣。葛歐德緊張得差點喘不過氣，但是他忍住恐懼，保持微笑，並且直視對方，等採購讓大家看完鍊飾，他走回葛歐德身邊說：「把採購合約拿出來吧。」最後哈德森百貨下了四千美元的單，葛歐德的鍊飾登上百貨公司櫃台；從此之後，他開始拜訪底特律每一家百貨公司。 賣鍊飾讓他學到，就算心知肚明自己年輕又沒經驗，也要做好面對突發狀況的準備；聽清楚對方需求，再說話。對方要面子、裡子，還是快速解決問題？如果對方嫌你的商品不好，是怎麼嫌的？是說「我要看更高級的」、「我客戶必須節省成本」，還是「我們只要品質最好的東西」？從話裡聽出客戶重視什麼。 「因為對方想要看到的是肯定，只要克制住恐懼，便可直視對方，讓客人相信你」，葛歐德說，「顧客想看到的是一位有自信、快樂的店員，即使今天沒有成交，改天也會再回來跟你做成生意」。 二十歲起，每天早上葛歐德起床盥洗時，直視鏡子，問自己：「你有多想成功？」四十三年來，他的答案都是：「我每天都比前一天更想成功。」 「每天專注在這個目標，就能轉移對恐懼的注意力，往前進」，他語氣堅決的說。 要訣二：用專注趕走退縮盡一切努力讓生意成交 同樣的精神也反映在銷售上：專注在成交。他牢記一件事：客戶進來是買東西，不是來打招呼，他來是讓你賺錢的。只要認定客戶與你之間最大的共識便是成交，就不會退縮，不會眼睜睜看著交易從指縫間流走；要抱持著「沒什麼不可以」的態度，就算是老闆立下的規矩，你為了成交也要勇於挑戰。 葛歐德原本訓練店裡負責首飾收購櫃台的女店員，買進黃金的價格，要保持在特定批發價位以下；一陣子之後他發現，店員如果無法用老闆設定的原則和客人成交，就會讓客人走出店門。他立刻調整做法，如果店員覺得必須以較高價格買進黃金，可以詢問主管意見，什麼原則都可以調整，唯有「非不得已不要拒絕客戶」的原則不會改變；「只要不想讓客人走出你的店門，就會盡一切努力做成生意」，他說。 有一次，有一家人想買發電機，這台發電機大賣場賣六百美元，「美國珠寶借款」賣三百五十美元，但客人因為要保固，所以寧可到較貴的連鎖商城買。 當下，葛歐德決定為商品提供保固，只要客人願意多付二十五美元，可有九十天保固，他告訴客人，如果發電機出任何狀況，他不會問原因，就會直接換一台新的或退錢。 「我們以前從沒給任何商品提供保固，不過只要我今天發現更好的解決辦法，就不管昨天是怎麼做的」，葛歐德說，「我就是不希望顧客跑去大賣場買。如果有人身上有錢，我就希望他們把錢給我。」 經營事業要成功，關鍵就在成交。他必須要能當場做決定，還要教導員工也具備這種能力。總之就是想辦法成交，不要讓人為的界線造成損失；更不要讓自己受限於自以為應該守的規則。唯一能限制你事業的，就是你自己設下的界線。 要訣三：加入情感說故事滿足顧客購買心理需求 想推銷一樣東西，要加入情感的成分，並透過故事傳達，讓顧客感受到與眾不同。要做到這點，關鍵是把自己的想法擺到一旁，想辦法忘掉進價、忘掉看法、忘掉感受。把自己當作客人，去體會這樣東西對客人的意義，然後根據客人的感受去推銷。 如果手邊沒有客人想要的東西，運用自己的說服力，把顧客從細節引導到大局，讓他們把注意力從商品轉移到購買商品的心理層面，覺得你手上有的東西也足以滿足他們的需求。 例如，他的老朋友喬治和未婚妻找葛歐德買訂婚戒指，他想用兩萬美元買到三克拉的公主方鑽鑽戒。他未婚妻一心想要公主方鑽，但當時葛歐德店裡只有一顆小一點的公主方鑽，和一顆五克拉接近淚珠狀的梨形鑽。 「沒關係，戴戴看」，葛歐德請朋友的未婚妻試戴梨形鑽，並告訴她這個戒指原本屬於一位慈愛的母親，兒子有週轉需求不得不拿來賣。朋友的未婚妻邊聽故事，邊低頭看自己的手，想著把戒指秀給朋友或媽媽看時，感覺會有多棒，是不是公主方鑽，已經不重要。最後葛歐德以三萬兩千美元成交，比喬治原本的預算高出一萬二千美元。 只要讓客戶與商品產生情感連結，就算商品不是他們想要的，也能賣出去。 | ||||||