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拋出漲價議題 高鐵董事長搏認同 歐晉德:高鐵非運輸服務 是生活服務

 
2013-07-29  TWM
 
 

 

工程背景出身的台灣高鐵董事長歐晉德,從資深顧問開始參與高鐵,一待就是九年的時間,讓原本外界批評聲浪高的台灣高鐵,在龐大負債以及高利率的壓力下,營收獲利仍是一年比一年成長,善於「危機處理」、「臨危受命」的歐晉德,如何帶領高鐵,一步步成長?

撰文‧許瓊文

七月二十一日早晨,台灣高鐵第三十一輛列車,首航啟用。

一趟二小時的旅程,台灣高鐵董事長歐晉德在每一節車廂,至少走過二遍,問他累不累,他輕鬆地回答,「這不算什麼,過年年初一時,我會到每一站向旅客、同仁打招呼,光是左營站三個月台,就走了近二公里路程。」這時候的歐晉德,就像是小朋友口中的「歐爺爺」,親切和藹。

這樣地毯式地拜訪,歐晉德做了九年。九年前,他以資深顧問身分加入台灣高鐵。爾後隨即接任執行長,又以官股代表擔任董事長。歐晉德接手台灣高鐵,除了要面對高額的負債虧損(三八五六億元),更重要的是,要扭轉國人對高鐵心目中的形象。

首創多元購票方式

就如同當時歐晉德接任台北市副市長,妥善處理納莉風災、嚴重急性呼吸道症候群(SARS)、九二一地震,被外界認為是「應變專家」、「救災英雄」;這一回,歐晉德拋出「高鐵最快十月漲價」的話題,引發部分反對聲音,質疑漲價合理性,歐晉德對此仍然心態篤定,他認為,只要無止境的提升服務品質,定能贏得民眾認同。

那麼,歐晉德對自己接任高鐵董事長三年多以來的「服務品質成績單」有信心嗎?至少,他已把高鐵的服務定位做了成功的昇華與轉型。

「我們不只是運輸服務業,更是生活服務業,要讓高鐵進入到台灣人的生活中,成為最便利的交通工具。」歐晉德說。

歐晉德說,「搭車很便利,但買票得要到車站排隊,這會影響乘客搭乘意願。」因此,高鐵與全台的便利商店合作,開發出取票購票的服務,大幅提升方便性。

但是,歐晉德想要的創新,還不只是如此。他也請工程團隊研發出台灣高鐵的專屬App(行動裝置應用程式),可以直接在手機上訂票、取得Barcode(條碼),不用印出票券,用手機直接就可以進站搭乘,「你下載了嗎?快點去下載,很方便的。」歐晉德見到記者的第一句話,就是這麼問。

即使去年過年返鄉的人潮,讓高鐵出現當日最高運量十六萬人次的紀錄,所有的售票窗口與服務人員,仍能好整以暇地服務每一位顧客。

學工程出身的歐晉德,始終相信透過科技,能夠讓管理更有效率、更精準。在高鐵內部有一個列車運行管理系統。

這套系統的設計概念,也是歐晉德的發想。「像查票這種簡單的動作,要怎麼做才不會打擾顧客?」歐晉德立刻拿起他的五吋螢幕大手機,滑了幾下說,現在這班列車正從板橋站出發,只停台中、高雄的直達車,列車長姓名等,歐晉德從手機上可瞭若指掌。不只如此,進入系統隨便點入一節車廂,立刻可顯示售出的座位與票種,「如果一個年輕人坐在購買敬老票的座位上,列車長馬上就知道,並會前去確認。」歐晉德再度展現這套系統的體貼功能,「若你是在台中上車的旅客,發現前一位客人留下垃圾,是不是感覺不太好?」歐晉德說,列車長可以從系統上知道哪些位置的乘客是中途站下車,在旅客到站前,服務人員會輕聲地提醒,並同時說,「『我順便幫您把垃圾整理,把桌面清潔一下,』旅客反而會很高興。」歐晉德說。

開發管理系統 日德都稱讚這套由台灣高鐵自行研發的系統,讓日本、德國的高鐵公司對台灣高鐵的服務品質都讚嘆不已,做為學習參考的對象。

台灣高鐵提供有「質感」的服務,但是即使如此,歐晉德仍須面對外界質疑高鐵應變能力的問題,素有「應變專家」「救災英雄」稱號的他承諾,「我們不斷地檢討改善,願意更努力的溝通,更透明的讓外界了解。」在最新一期的高鐵月刊,就登出今年六月初的地震,高鐵的完整應變方式。當發生四級以上地震,必須先用人力逐一巡軌,再用三十公里的時速,駕駛目視完成鐵道檢測,再提升到七十五公里,最後是一二○公里,且搭配儀器測量,確定擺動幅度在安全範圍之內,「每一個步驟都不能少。」所有安全問題,歐晉德是繃緊了神經,嚴肅面對;但談到高鐵票價調漲,如何解決龐大虧損問題,加上未來還要開出三個新站,能否帶來更高運量還未知,但是每一站至少會增加二億元的支出成本,這些都考驗著歐晉德的經營管理能力。

已經有五個孫子的歐晉德,每天早上六點起床跑步,周末則全家一起跑步,跑步與變魔術是他紓壓的最好方法。對於高鐵這個沉重的擔子,歐晉德卻有著高的理想,「我希望高鐵能成為台灣的驕傲,讓民眾覺得台灣有高鐵真好。」

歐晉德

出生:1944年

現職:台灣高鐵董事長兼執行長經歷:台灣高鐵資深顧問、台北智慧卡票證(悠遊卡)董事長、台北市副市長學歷:美國凱斯西儲大學土壤力學博士、成大土木工程系

家庭:育有二子

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