周舒婕/文
近10年來，中國老年人的數量正在以每年逾3%的速度快速增長，是同期人口增速的五倍多。而按照聯合國人口「老齡化」標準，目前中國60歲及以上人口達1.776億，佔全國總人口的13.26%，已然進入「老齡化」社會，養老服務需求迅猛增長。據「社會養老服務體系建設規劃（2011-2015年）」，2015年我國老年人護理服務和生活照料的潛在市場規模將超過4500億元，養老服務就業崗位潛在需求將超過500萬個。
此外，老年人的飲食、健康、興趣、愛好、性格、習慣各異，現在卻要由一個單一的養老機構一年365天、一天24個小時在一個相對封閉的空間向他們提供大致相同的服務，這種方式實際上很難滿足老人們的個性化需求。而「虛擬養老院」的出現或許可以在一定程度上緩和養老資源緊缺的問題。
「居家」養老服務模式
在中國，「虛擬養老院」的概念最早由蘇州市滄浪區民政局在2007年底提出。5年多來，其「養老院」所服務的對象從300餘戶發展到目前的6000多位老人，累計提供常態化的上門生活照料服務44萬餘人次。服務內容也從最初單一的保潔工作，細化為家庭保潔、電器維修、換季整理、買菜做飯、陪同就醫、陪同購物、繳領資費、個人衛生護理等多個方面。
不同於傳統的被動服務模式，「虛擬養老院」擺脫了實體養老院在場所、設施以及設備等方面的束縛，為每一位老年人制訂個性化的服務計劃，通過遍佈全市的信息系統和服務網點，實現對老年人各類需求的快速響應、專業服務。老年人不必住在實體養老院中，在家就可以挑選、享受專業化的養老服務，這與國外所流行的居家養老概念頗為類似。
因為無需另建實體和集中管理，「虛擬養老院」的性價比遠高於實體的機構養老院。據測算，投資建設實體機構養老院，每張床位根據地區不同可能需要10萬-25萬元，這也就意味著1000萬元的投資僅能滿足最多100位老人的養老需求。相比之下，同樣規模的投入就可以覆蓋超過6000位老年人，滿足他們常態化的居家生活照料需求。且服務不受地區限制，覆蓋範圍更廣，初始投資資金回籠更快。
由於優勢明顯，2012年以來，各省市相關部門大力支持推行「虛擬養老院」。
蘭州市城關區的「虛擬養老院」下設老人接待、加盟企業管理、呼叫指揮和諮詢投訴四個中心，組成一套完整的服務系統，從客戶確認服務開始就對服務過程進行全程跟蹤、回訪、意見諮詢，並以客戶的滿意度來考核服務商的服務質量，核撥政府補貼。這種信息化的管理技術和運轉模式，使「虛擬養老院」既擁有機構養老所缺少的個性化管理，又實現了機構養老所具有的專業化服務。目前蘭州市已有90多家企業、40多家社區衛生服務中心和社區衛生服務站經過資格認證加盟提供服務。
同時，蘭州市還發展「虛擬養老餐廳」，這是「虛擬養老院」的配套項目，發動酒店等企業加盟提供服務，全區目前已有50多家企業加盟，去年共接待老人近20多萬人次。老人上午10點前撥打虛擬養老院服務熱線就可訂餐，政府補貼套餐價格的60%，老年人自己負擔40%，便可享受在酒店或餐廳吃「老年套餐」或送飯、做飯等服務 。
進一步市場化是關鍵
「虛擬養老院」的前景無限美好，然而其發展也面臨著不少現實難題。不難看出，目前的「虛擬養老院」依然多由政府所主導，財政壓力十分突出，而為數不多參與其中的企業同時要面對不斷增加的人工費用和並不豐厚的利潤所帶來的雙重壓力。「虛擬養老院」要突破眼下的發展瓶頸，不是向政府伸手多要錢那麼簡單，而是要合理平衡公益和市場之間的關係。
在美國，養老院並非官方機構,任何企業,只要具備一定的資金實力，同時又有場地和人員配置就可以申請營業。近年來，「居家養老」、「社區養老」體系在美國日益流行，相關機構會為老年人提供類別分明的養老服務。全托制的「退休之家」，設施完備，服務周到；日托制的「托老中心」，白天在中心活動，晚上回家休息；組織「互助養老」，讓老年人結伴認對、互助養老；或者提供專業護理人員上門服務。此外，養老院還可以獲得當地政府一定的補貼，在用地、貸款、稅收等方面享受優惠。而對那些從事養老服務的工作人員同樣會發放一定的補貼，減輕養老院的人工成本。在有效的政策引導下，引入市場化的機制，美國的居家養老因此迅速成長。
在中國，「虛擬養老院」雖剛起步，但一些推行的省市已經意識到公益與市場並行的重要性。蘭州市嘗試將「虛擬養老院」服務對象劃分為A、B、C、D四種類型，按服務對象不同分別提供無償或有償服務。這種分層次的養老服務形式，不但保障了老人的基本養老需求，還滿足了更多樣化的消費需求。海南省的「虛擬養老院」2013年3月將開始運營，老年人如需要幫助時，只需按動特製手機上的SOS按鍵即可獲得救助。該項目首期將有1萬名生活困難的老年人直接免費受益，同時還歡迎和接納有一定經濟能力的老年人自費加入成為會員。虛擬養老院」市場化正在起步。