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老實說，這趟杭州之旅，讓人驚奇，但又常感到困惑。 「我是鷹王」、「你好，我叫喬峰」、「我是菲青」，這是淘寶副總裁們跟我介紹自己的方式，這些名字，都不是本名，而是武俠小說裡的花名。連淘寶創辦人馬雲，都自稱是風清揚（編按：《笑傲江湖》的人物）。 工作，沒有無聊這回事進公司先學倒立，同仁以俠客名互稱 我們穿梭的會議室名叫「飄渺峰」、「光明頂」、「俠客島」，他們舉辦的供應商活動，常自稱是武林大會。 當我走進淘寶合作夥伴的辦公室，品牌管理公司執行長的名片沒有職稱，只有花名「叮噹」，隔壁辦公室的設計總監叫「三藏」。更不用說，他們的辦公室，都是以動漫命名。會議室內，是個超大的球池，繞完一圈，我要走三十七步，所有人開會坐在球池邊上，如果有人遲到，就自己跳入球池；開會無聊，可以踢球玩一玩。 然後，阿里巴巴集團人力資源部平台副總裁，花名鷹王的盧洋還告訴我，要進入淘寶，每個人要學會的第一件事情，就是倒立。沒錯，就是把雙手放在地上的倒立。 就是這群二十七歲的年輕人，打造出全球交易人數最大的電子商務平台。每天在中國內地跑的快遞件數有二千五百萬件，其中約六成是因淘寶體系而生。它創造的交易額相當於中國GDP的一．九％；它的金流支付工具「支付寶」，已經超越PayPal，成為全球最大的支付工具。 淘寶內的員工六千人，成立時間才十年，但是他們卻能讓多達上千萬人的生態體系持續運轉。我很難想像，這群人如果在台灣，可能只是畢業後剛當完兵，還在為二十二K入門薪水所困擾的年輕人，怎麼能辦到。但是，他們真的做到了。 二○○三年，阿里巴巴創辦人馬雲，秘密找十人小組創立淘寶。當時中國的網拍龍頭是易趣，創辦人也是中國人，市占率高達九成，背後有eBay撐腰。當時eBay在易趣砸了約新台幣四十五億元，馬雲只拿出新台幣四億七千萬元投資，這是個一開始就是十比一規模的競爭。 當時，eBay總裁惠特曼（Meg Whitman）揚言：「它（指淘寶）最多只能存活十八個月。」 三年後，局勢逆轉，淘寶取得七二％市占率，中國eBay只剩下二○％，螞蟻扳倒大象，惠特曼最後甚至想入股阿里巴巴，卻被拒絕。 淘寶的戰略也很有意思，跟他們倒立哲學的邏輯一樣，一切，都倒過來想，他們是用另一個角度看世界。 當時，淘寶打贏eBay，很多人多歸功於淘寶上線宣布三年免費。eBay堅持收取上架費和交易費，中歐國際工商學院教授王高認為，免費的風險很大，等於放棄核心利益，就算平台規模再大都沒有用。 成功，因為「我敢賠」不想挑戰對手，想解決中國信任難題 讓淘寶崛起的真正關鍵，是因為淘寶解決了中國最難的信任問題。 當時中國的商業環境，根本不是收費不收費的問題，而是信用環境很差，沒人知道付了錢，對方會不會不出貨，或會不會賣假貨。當別人認為，這是不利的背景環境時，淘寶搶先推出第三方支付制度「支付寶」，讓買方先把錢提存到支付寶，等收到貨後才確認撥款，降低了買賣雙方的交易風險；且支付寶高喊「你敢用，我敢賠」，若被詐騙，保證全額賠償。 今年三月，馬雲接受媒體訪談時提到：「我們是逢水搭橋、逢山建道；沒信任，我就建立信任。銀行沒做好的事，我們來做。」「碰到強大對手或榜樣時，你應該做的不是去挑戰它，而是去彌補它。」 對手不是沒想過跟進，eBay也推出類似的服務，但最高僅賠償約新台幣一萬四千元。eBay前中國區執行長吳世雄認為，當時eBay已經是上市公司，「割捨利益」對於上市第一天就賺錢的eBay很難。 當時淘寶並非銀行，吸取大量資金，得冒著被指控違法吸金的風險，游走在灰色地帶，直到去年，支付寶才就地合法，取得執照。 淘寶後來還推出淘寶旺旺（後改名阿里旺旺），讓買賣雙方線上即時通訊。旺旺、淘寶、支付寶，成為營造交易信用的鐵三角。所有通訊內容都會被記錄，一有爭議，可立刻申訴排解。因此得到近五億消費者青睞，陣營自然越長越大。 夥伴，幫它留住消費者新服務遇反彈，辦公投決定去留 於是，淘寶龐大的生態體系就這樣長了出來，有人專門做模特兒生意，有人專門幫賣家寫營運軟體。光是淘寶外圍的軟體、代管、客服、外包等第三方服務，去年產值就達近新台幣七百二十六億元。 現在看起來，一切都很順理成章。但是想一想，這一群平均二十七歲的年輕人，要對應的是七百萬個賣家，還有無數來自不同行業的廠商。單是利益分配，就是很險峻的問題。 二○○六年，淘寶嘗試推出「招財進寶」服務，讓賣家花錢競標廣告推薦位，卻引起三萬九千名賣家不滿，醞釀罷市。馬雲立刻決定「公投」，經由會員投票，六一％反對「招財進寶」，於是淘寶撤銷了這項服務。 買家與賣家的利益平衡也是問題。淘寶堅持做評價機制，把商品的排序與賣家信用掛鉤，信用不好的賣家，商品會被排到後面，這就形同冒著店家流失危險。 我們問盧洋，淘寶的優先順序是什麼？他回答：「客戶第一，員工第二，股東第三。」 淘寶不是不愛錢，只是它是倒過來想事情。「普通企業看到客戶口袋有五元，想的是如何把它賺到手，而阿里巴巴員工的責任，是幫助客戶把五塊錢變成五十塊，再從中拿出我們應得的五塊錢，這才是真正的服務。」 這家企業所有的管理與邏輯，也因此跟著消費者而走。因為消費者的需求不斷在變，所以，淘寶就要把權力釋放下去，讓最直接面對消費者的員工反映真實。盧洋說：「這個行業只有兩種選擇，前進，或是後退。」 員工，沒大沒小才正常主管提出專案，沒人想做的就廢除 淘寶內部還有內網討論區，所有意見都署名，幾乎所有的主管都曾被批評。盧洋笑說：「我們都有共識，沒有被攻擊過就等於沒有領袖魅力。」 在淘寶，主管若提新專案，要在內部「招標」。如果十個項目，有兩個沒人選，那麼這任務就會被廢除，「這代表主管沒產生讓人很想做的事，這件事不可能做好。」而剩下的八個任務，如果有很熱門的，就請員工自己提案角逐，員工自己選擇，跟誰一起合作。 在這裡，當員工想做其他更有興趣的工作，主管就不該抵擋。只要工作滿一年，績效達到水準，員工要輪調任何部門，不需要原主管同意，只要新部門老闆認可就行。現在，淘寶各部門「新人」，有兩成就來自內部轉調。甚至，員工要晉升，也可以自主申請，有一半的晉升，都是由員工自己提出的。 所有的階級與部門藩籬，似乎都不存在。主管如果不放員工出去做想做的，也等於關上大門，不讓對其部門有興趣的人有機會進來。 難道公司不會失控嗎？「在一個程度內失控，沒什麼不可以，否則不可能創新。」 「你要相信，別人會比你聰明，」盧洋說。這或許與馬雲的格局有關。今年，四十九歲的馬雲宣布交棒，要給年輕人機會。他說：「假如七八十歲的人還在創新，我們問題就大了。」 馬雲與盧洋的回答，讓這個倒立帝國的秘密，逐漸解開。 淘寶能成功是從消費者出發，當公司內部把權力都交給站在第一線的人們，自然化為淘寶執行力與創新的能量。 創業時，淘寶的員工學歷低於eBay，但因為是喜歡的事，能做到為了使用者一天改三次網頁，這種事外商可能三個月都不見得能改一次。天貓網站營運部副總裁王煜磊說：「你要把自己做小，幫助旁邊這棵樹長得比你還要大。」 未來，銀行工作也搶來做三秒完成徵信，開放賣家微型貸款 淘寶把所有的數據都公開出來，讓夥伴開發創新的產品。淘寶，就投入更多時間，去改變世界。 「做戰略最忌諱的是面面俱到，所有資源在一點突破，才有可能贏。」馬雲說。 未來的淘寶，就是要靠數據繼續贏。例如，淘寶現在已經掌握中國近五億人的消費喜好，擁有六億五千萬用戶的「支付寶」甚至可以透過各個數據，去分析賣家信用，做微型貸款。過去銀行要花幾週甚至數月才能完成的徵信動作，三秒間，他們就能完成。累計有十三萬用戶向支付寶貸款共新台幣一千二百四十億元，不良貸款率僅○．七二％，還低於中國金融體系不良貸款率的○． 九五％。 淘寶內部有千人在分析數據，預測消費者的購買行為。支付寶甚至可以建立客戶流失預警模型，預測每個客戶未來三個月是否會出走，並且列管潛在的流失用戶。 《大數據時代》（Big Data，目前僅有簡體版）一書中提到，未來，數據將會像土地、石油和資本一樣，成為基礎資源。現在的淘寶體系，像是站在金礦上，它不是沒爭議與挑戰，例如支付寶可能無法跨國運作、商品品質良莠不齊。 但是，這個把自己做小的帝國，就是因為顛倒了我們所認為的遊戲規則，現在已因此坐擁了未來最夯的題材：中國內需、大數據概念股等，並且，還在持續改變世界中。 【延伸閱讀】1,000萬螞蟻雄兵，讓對手難模仿——淘寶生態鏈 淘寶平台2012年交易額約新台幣4.8兆元賣家700萬人創造1,000萬個周邊工作 處理客戶資料：聚石塔，淘寶自有資料平台，為商家提供雲端計算服務養模特兒：網拍模特兒有3萬4,431人，2012上半年產值新台幣52.5億元辦教學：與200多間大學合作，為賣家提供MBA課程幫忙做生意：設計軟體協助賣家管帳、躲「奧客」，目前平台上有8,000多個軟體送貨：一天產生1,200萬～1,500萬個包裹，占中國快遞業6成幫忙管品牌：從產品行銷、定位到買賣，為賣家一手包辦，約2,800家管錢：全球最大第三方支付機構支付寶，每天處理1億筆交易，超越PayPal 資料來源：淘寶 整理：曾如瑩 【延伸閱讀】5大創舉打底，10年變全球網購龍頭——淘寶大事紀20033月，阿里巴巴集團創建C2C網站「淘寶」5/10，淘寶上線，以「免費」政策企圖打敗eBay持股的網路商場「易趣」10月，第三方支付工具「支付寶」成立，解決買賣雙方支付風險 20054月，評價系統與手機體驗功能同時上線；會員數、交易額及商品數躍居亞洲龍頭 20065月，推出競價系統「招財進寶」服務，被視為變相收費，遭抗議5月，馬雲辦「招財進寶」去留公投，61％贊成取消，隨後撤銷該功能，退還費用 20074月，支付寶以53.29%市占率成為支付龍頭 20084月，淘寶商城獨立（後改名為天貓），專攻品牌B2C生意 20103/8，建立消費者維權平台，向買家承諾：「你敢買，我敢賠。」當年共處理1,400萬件侵犯知識產權的商品，懲罰57萬侵權會員4月，推出數據資料服務「數據魔方」6/8，成立浙江阿里小額貸款，小額信貸給網商7/8，導入違規扣分程度、退款比例、投訴次數等賣家信用做搜尋排序7月，所有賣家通過實名認證，保障買方權益 20127月，成立台灣辦公室，宣布註冊會員有50萬人 20131/3，馬雲將集團7大事業拆成25個事業部，被視為為淘寶與支付寶上市鋪路。預估將是臉書後最大IPO上市案3/11，馬雲宣布陸兆禧出任下任阿里巴巴集團CEO 資料來源：淘寶、《阿里巴巴神話：馬雲的美麗新世界》、《淘寶創業內幕》等書整理：曾如瑩 | ||||||