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創意領導 顧客為先或設計師主控?

2012-9-17  TCW



蘋果(Apple)產品的設計領先群倫,對科技業展示了設計的力量。它的設計,完全由十五人團隊主導,不是從消費者調查起始,但卻比消費者更早感知到內在需求,進而挖掘到新商機。

現在,若要做創意設計工作的領導,在消費者需求與內部設計師創意的管理上,常會出現兩難。

完全讓內部設計師主導創意,恐怕會偏離市場,或是太過理想性﹔若只被消費者主導,不僅設計師沒成就動機,而且,消費者也不一定能說出心中需求。

台灣最大的潘冀聯合建築師事務所主持人潘冀,旗下有上百位設計師,從台北新生南路的真理堂,到新竹科學園區超過三分之一的建築如台積電與聯發科總部,都出 自潘冀聯合建築師事務所。目前事務所三分之二的接案是重複客,員工流動率低,十年以上員工超過三分之一。以下是潘冀與台大管院副院長暨EMBA執行長黃崇 興對談,創意領導的兩難。

作品,不能天馬行空 要搞清楚目標,彰顯角色功能》

台大管院副院長暨EMBA執行長黃崇興(以下簡稱黃):你所統御的是一批非常 creative(創意)的員工,你面對的是一批可能對要什麼都不太知道的顧客。面對兩群人,你怎麼做領導?

潘冀聯合建築師事務所主持人潘冀(以下簡稱潘):我們自己的(準則),就是《論語》述而篇裡面講的,「志於道,據於德,依於仁,游於藝。」所有做設計的人都喜歡游於藝,對不對?說最好天馬行空,自由揮灑,完全不受限制,我就可以游於藝,對不對?

但是我覺得每個人都隨便游於藝,如果你的那些藝術創作不牽涉到對象,隨你。但如果是牽涉到對象的創作,你非常個人的去做游於藝的事情,其實是滿危險的。而建築是有對象的,是給人住的。

所以我們對自己的要求先是志於道,那工作其中的真理很多是人類共通的。據於德,是說我知道有真理之後,很認真的、很執著的、很有原則的走下去、做下去。那 依於仁的部分是compassion(同理心),對人的關懷。然後你就可以游於藝。在這個前提之下,你這些都照顧到了,然後你去游於藝,我覺得很好,不會 跑得太遠,不會完全自我彰顯。

黃:你可以多談點志於道嗎?

潘:建築的存在,常常比我們人還久,對不對?它對於環境造成的影響非常大,它對整個裡頭的人、使用的人、外頭經過的人,對整個城市的影響非常大,所以不是能夠你這麼天馬行空的愛怎麼樣就怎麼樣;如果這樣,你的出發點純粹是自私的,只是想彰顯自己,那是很危險的。

我們人其實最該做的事情,就是好好扮演我們在這段時間上天所賦予我們的機會角色,不能去破壞環境。

黃:如果志於道是最高準則,這會影響你對產品(建築物)的態度?

潘:我是覺得說你(建築)得要適如其分的表現你的角色。像是巴黎,大家都會想到凱旋門,當時,他們希望彰顯表現香榭麗舍大道另外那個新的那一區的開始。所以它可以霸道,你純粹把它放到任何地方它是很霸道,但它在那個位置就不會。

你城市,本來就是很多很多東西集合的,那城市裡頭有一些紀念的房子,比如說台北市政府、總統府。其他建築角色應該是配合它的。就好像你在演一齣戲的時候,男主角、女主角有些不同的角色嘛,其他人是陪襯的嘛,如果每一個陪襯的人都非常期待自我表現的話,那這齣戲……。

黃:我剛才看了外面你們所有的作品,我第一個感覺是,它一點都不炫,完全沒有炫麗的感覺,可是看久了以後,還真的滿有味道的,但因為看起來真的沒有那種一下子讓人家shock(嚇)到的味道在裡頭,很低調。但設計師都想要自我表現,他會不會覺得你壓抑我的創意或是?

潘:你也可以這麼解釋,但是有些東西不應該、也不值得那麼自由的話,那只好壓抑囉,這個沒有辦法的,不是(設計師)可以愛怎麼做就怎麼做,他還是要清楚目標是什麼。

創意,容許有限脫軌 找資深者加入,檢視管控問題》

黃:我可以容許我的學生有限度的脫軌失序,但最後還是要把他帶回來。那你怎麼control(控制)那個有限度的脫軌和失序?

潘:剛開始做,可以很自由的發想,但慢慢呢,就要把重點抓到,把一些(不可行)的事情放棄。建築物非常專屬於人,是非常現實的東西,他會因為經驗不夠,年 輕人太天真,所組合出來的東西,以後會製造很多後遺症、很多問題的。這時候,我們有比較資深的,我們稱他作problem control (問題管控)不錯的人一起來幫忙 review(檢視)來看。

黃:什麼是紅線?紅線在哪裡?

潘:你想的東西假如是完全不可行,或是說也完全沒有辦法讓對方接受,根據你的經驗是不可能的,那就不用再浪費時間。

黃:可行、不可行,這東西是很清楚的嗎?

顧客,不等於付錢者 設計理念,得從使用者需求出發》

潘:不一定都很清楚,但是這個時候就是經驗了,不過我自己的個性是很喜歡挑戰業主的(笑)。今天這個業主,假如是我在幫你設計你家,你是百分之百的使用者,那我當然尊重你,我不能告訴你怎麼生活對不對?

但是我剛剛說了,我們的業主很多是間接的,他根本不是直接使用者(編按:如蓋學校,發包者業主可能是公家單位,但使用者是學生)……,他有很多時候把他個人的想法放進來,那個想法不見得是對的,這個時候我就不埋單了。

我們對顧客都有一個錯誤的概念,就是付錢的人,但不代表就叫作顧客。就像說蓋這個圖書館好了,你會去想到的是使用者。

你過去談的顧客的觀點,是擺在只有粗淺的那種(顧客),還是真正使用者的觀點上?

黃:我非常喜歡這個idea,很多建築物比我們活得久,當使用者不是直接的使用者的時候,他(設計師)要有這樣子的責任去提醒。

潘:你要去引導他(客戶),去說服他。我也有碰到過,非常強勢。那我不會直接就接受。(因為)建築物未來不是你在用喔,我要為我自己的作品負責,我要為以後長期的使用者負責,我要為社會負責,所以你不能隨便的……。

就拿台積電的總部來說,我們說服他的是說,你要有一個總部的角色,但是你還是要有一個好鄰居的角色。轉向關心環境,彰顯綠建築、永續的這種概念(來設計)。

黃:所以你的經營有一個軸線,客戶的要求,員工你要讓他很快樂的游於藝,但是你中間有你自己的公司、你個人要堅持的理念,這不是兩頭(的選擇)而已。但這個優先順序這樣放下去,基本上真的是可行的,不會太過理想主義?

潘:我覺得可行,絕對可行的,就其實是需要有一點點信心的,否則你會覺得看到別人好像一夕暴富或者一夕就成名了,你會覺得很緊張。

黃:你已經在做CSR(企業社會責任)了,讓我們擁有非常漂亮的天際線,走在街道、走在建築物裡頭,你覺得建築物跟我們是融合的,這個就已經功德無量,我 們經常辯論到底一個公司要怎麼去體現CSR,我覺得你這個建築師事務所,已經把CSR裡頭包含在本身跟顧客、跟生活的合作過程。

潘:絕對有相當的附加價值,我們同仁的流動率非常低,公司裡頭的同事,十年以上的有六十、七十位,那二十年以上的也有二十、三十位(編按:公司員工數約兩百人),就是大家都比較能夠認同這個文化。

我有資深的人,也有有經驗的人,不用每天訓練新人,不用每天去犯錯,這個對我們來講就會好很多。而且我們業務幾乎三分之二是repeat client(重複客),就是業主找過我們之後,知道我們做事的態度、知道我們對他們的用心,那我們就不用花很大的代價去做marketing的一些事 情。這些就是很具體的(價值)。

【延伸閱讀】蘋果商品設計 團隊人數僅15人15人,這是蘋果設計團隊的人數,好設計的產值無限,其對今日蘋果6,325.6億美元的市值貢獻匪淺。

【延伸閱讀】台灣名師觀點》找出真正需求,「看」不等於觀察

我們這次從創意設計的領導,延伸到設計師與顧客關係的拿捏,但沒想到會多出一個角色――企業社會責任。這其實也是企業經常談到的Mission(使命)。

潘冀聯合建築師事務所的《論語》述而篇的4句話,如果用基本的管理學來詮釋,不過是大家應該已經耳熟能詳,所有企業經營都應該遵行的:●志於道:看到、想 到、找到真正對的事(see and choose the right things)●據於德:用對的方法去做這事(execute the right things in the right way)●依於仁:永遠要以真正的客為尊(care the real customers)●游於藝:盡力發揮自己的專長與能力(be creative and dedicated)

潘冀用Mission去駕馭管理顧客與設計師的兩難。在這之上的,他想清楚了。真正的顧客是誰,真正的需求是什麼。「看」不等於「觀察」,「想有」不一定是「需要」,創意實現是要考慮到對象的,是很嚴謹的。

從潘冀聯合建築師事務所的低人員流動率、高客戶滿意度,誰說一個創意工作者討厭在有正確紀律與適當規範的環境中工作?誰又敢說穩定的文化不是一個有價值創意的溫床?

口述:台大管院副院長暨EMBA執行長黃崇興

創意 領導 顧客 為先 設計師 設計 主控
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