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被央視315曝光後的企業，如何公關才行？

小馬宋 2017-03-16 11:10

本文由小馬宋（微信ID: zhongguowenlian）授權i黑馬發布。

盡管央視正在向農村老年電視臺的定位一步步漂移過去，但它依然還有三個金字招牌：《新聞聯播》，春晚，315晚會。

其中，春晚的主要商業模式是BtoC，它最重要的任務是提供除夕夜吐槽的槽點，成為春節氣氛中最讓人津津樂道的一道靚麗風景。

而315晚會的主要模式是BtoCtoB，也就是央視通過向消費者展示不良商家來展示自己的影響力，接著去做商家的生意。

每個有點影響力的公司公關部，今天都顯得特別忐忑，因為不知道自己會不會上榜。

如果貴公司不幸上榜，您最好仔細看一看我給您的建議。

搞清楚上榜原因

我們首先要搞清楚上榜原因，才能根據上榜原因采取行動。

上榜原因一：產品質量差，作惡，比如奶粉里摻了三聚氰胺，手機會爆炸而且威力巨大。如果是這樣，我覺得您沒有公關的必要，祝您公司早日被查封。

上榜原因二：小瑕疵或者偶發事件。比如蘋果所謂的客服態度不好，肯德基某些店操作流程不規範，外賣品牌對個別商戶管理不規範等等。這種問題屬於非本質問題，比如說蘋果手機的最主要價值是品質和設計，肯德基的最主要價值是快速可靠，餓了麽的最主要價值是外賣服務，那曝光的問題就不是特別嚴重，請繼續閱讀。

幾種心態要不得

面對危機，心態極其重要。

一旦被315曝光，很多人的心態就完全壞掉了（前提是原因二），一種會覺得315小題大做，另一種普遍的心態會說別人也這麽幹，你為啥不曝光別人？

或許這兩種心態正是你錯誤地處理危機公關的導火索。

不管315是不是小題大做，你要清楚，它反映的問題你真的有對不對？你說別的品牌也很差，為啥沒有被曝光？你要知道，315是個晚會，晚會追求的收視率，或許就是因為曝光你的品牌才有更大話題呀。

而且，晚會的時長所限，它真的不可能曝光所問題品牌，這是個概率問題，你只能自認倒黴，或者謝謝上天眷顧。

如果再樂觀一點，你應該感謝被315曝光。

首先它說明你的品牌做得不錯，左宗棠說“不遭人嫉是庸才”，王爾德說“比臭名昭著更糟糕的是默默無聞”。

其次它還能幫你反思自己產品的問題，至少是有則改之無則加勉吧。

錯誤的危機處理方法

一個企業的性格，其實就是真實的人性。

你可以想一想，如果另外一個人冒犯了你，當他向你道歉時，你對什麽樣的道歉最滿意。

你也可以想一想，當你犯了錯，需要你向某人道歉時，你會怎麽說？

你接受別人的道歉，你希望看到的是徹底的真誠和悔過，你最討厭的就是對方明明錯了，卻非要在道歉的時候遮遮掩掩，認錯不徹底，還要拉上一堆原因。

而你犯了錯，可能確實有別的原因，所以你非常不情願去說完全是自己的錯誤。

但是我們要知道，危機公關本質上是在管理公眾的情緒，爆出了你們負面本身不是危機，危機是由於公眾對你做錯事產生的憤怒，這種憤怒是情緒上的。

如何消除公眾的憤怒情緒？講道理、反駁、遮掩錯誤都是非常愚蠢的做法，或者你說央視傻逼，只曝光沒給錢的企業，也不行，因為公眾看到這個信息後只會覺得你們和央視是倆傻逼。

有兩種態度是萬萬不可取的：

1、試圖淡化事件，想讓大家覺得這是個小事，沒那麽嚴重，相信我，你一定會適得其反。

2、試圖推卸責任，哪怕這件事真的是由於意外或者別的原因，這種做法也不妥。

伴娘柳巖在包貝爾的婚禮上的遭遇，引起了公眾的憤怒。

我們來看包貝爾的道歉：

這個道歉是有問題的，為什麽呢？就是包貝爾還在試圖解釋和淡化這件事，所謂“一個玩笑不知道會鬧這麽大”，其實公眾想看的不是解釋，而是認錯。

王石在汶川地震後與網友的辯論，也是一樣的，就是群體情緒不講邏輯和道理，你不要試圖跟一群憤怒的人講道理，你認錯就好了。

如何處理才對？

不要解釋

不要解釋

不要解釋

要真誠地道歉，認錯

要真誠地道歉，認錯

要真誠地道歉，認錯

並且提出整改措施，

並且提出整改措施，

並且提出整改措施，

重要的事情說三遍。

這就是我給你的建議，在這種事上，公眾喜歡弱者，喜歡聽話的人，你的道歉不要藏著掖著，不要故作姿態，要非常非常痛哭流涕地道歉，先自捅三刀，博得同情，然後再道歉是最好的選擇。

如果你想在這件事情上表現個性，必將失敗無疑。像和菜頭那樣的互聯網慈父，像創業早期的羅永浩，對每件事都采取戰鬥姿態，在企業危機公關上是不可取的，至於個人呢，你只要自己承擔這個後果就好了。

大概在七八年前，家樂福被爆在價簽上作假，欺騙消費者，在全國引起了軒然大波。

所謂家樂福的價簽作假，其實不太可能是主觀上的，幾乎可以肯定是出錯了。但是，如果家樂福通過各種數據回應說，我們每天要處理100萬個標價，出錯是難免的，公眾會接受嗎？

不會的。

家樂福當時的做法是認真道歉，然後宣布如果發現標錯價，十倍賠償，而且提供電子查詢系統。

嗯，公眾很高興，有很多人專門去家樂福看標簽買東西。

在危機公關這件事情上，任何自以為是的小聰明都會被公眾無情地噴回去。

如果你真的是死要面子，那還不如不回應呢，反正過幾天大家就忘了。

思考一個問題，你跟女朋友約會，但是因為當天下大雪堵車晚到了一個小時，女朋友特別生氣，你怎麽處理呢？

別告訴你會說，天要下雪，我有啥辦法！

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