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麗江古城整改方案出爐:全城明碼標價 辱罵遊客上限處罰

據麗江市政府官網消息,麗江市人民政府辦公室10日發布《麗江古城5A級景區整改工作方案》(以下簡稱“方案”)。方案顯示,麗江古城景區整治工作由麗江市人民政府牽頭負責,囊括了市工商局、公安局、旅遊發展委及古城保護管理局等10余個相關部門或辦公室。根據方案,麗江重點針對國家旅遊局通報的5個方面的問題,嚴格按照整改的要求和期限,在2017年8月25日前完成各項整改任務。

方案提出,對零負團費、強迫購物、辱罵遊客、無證經營等違法違規行為一律上限處罰;嚴厲整治拉客、攬客、尾隨兜售等擾亂旅遊市場秩序等行為;加強旅遊商品和服務實行明碼標價管理,整個古城景區明碼標價全覆蓋;嚴格執行旅遊購物 “一店一票”制。

其次,在景區各個重點路段設立現場投訴受理點,形成投訴受理快查快處快反饋的長效機制。充分發揮旅遊聯合執法巡邏隊的職能作用,及時接受遊客投訴,及時處理突發事件;設立退換貨受理點,規範購物退換貨受理渠道,為遊客提供便捷的一站式退換貨服務。

與此同時,進一步完善古城維護費查驗征收方式,推進智能化、人性化查驗,做到依法、文明查驗征收。

建立“黑名單”和“紅名單”。對全市旅遊企業、從業人員、公民違法違規經營列入“黑榜”,對誠信經營與文明好客的上“紅榜”,重點對麗江古城的客棧、餐廳、酒吧、商店等經營戶進行分類管理,開展綜合評定,每2個月公示一次,獎優罰劣。

對麗江古城景區存在攬客、拉客、“酒托”、“藥托”、打架鬥毆等突出問題進行專項整治,對遊客多次投訴的酒吧、餐廳等勒令停業整頓。

麗江市人民政府辦公室關於印發麗江古城5A級景區整改工作方案的通知

麗政辦發〔2017〕15號

各縣(區)人民政府,市直各委、辦、局,中央、省屬駐麗單位:

《麗江古城5A級景區整改工作方案》已經市人民政府同意,現印發給你們,請認真抓好貫徹落實。

麗江市人民政府辦公室

2017年3月7日

麗江古城5A級景區整改工作方案

2017年2月25日,國家旅遊局對麗江古城5A級旅遊景區作出嚴重警告的處理決定,限期6個月完成整改。麗江市委、市政府高度重視,認真貫徹落實省委、省政府主要領導的批示精神,按照國家旅遊局、省政府督查組的工作要求,針對通報中麗江古城景區遊客投訴率長期居高不下,遊客人身財產安全事件頻發,屢屢造成社會嚴重不良影響,古城內原住居民與旅遊經營人員矛盾突出,景區產品質量下降,旅遊設施品質退化等問題,深刻剖析、逐條梳理、查缺補漏、舉一反三、完善提升,將分四個階段(宣傳發動、整改提升、自查鞏固、複核迎檢)徹底整改通報的問題。具體方案如下。

一、指導思想和工作目標

深入貫徹落實《中華人民共和國旅遊法》、《雲南省旅遊條例》、《國務院辦公廳關於加強旅遊市場綜合監管的通知》和《雲南省人民政府辦公廳關於印發雲南省深入開展旅遊行業整治規範旅遊市場秩序工作方案的通知》等精神,按照屬地管理、政府主導、職責明確、對標整改、規範提升、標本兼治的思路,全面加強景區基礎設施建設和提升服務水平,依法懲治侵害遊客及旅遊參與者合法權益、擾亂旅遊市場治安秩序、損害麗江旅遊形象的違法犯罪行為,探索原住居民與旅遊經營人員互利共贏的發展模式,把古城景區打造成和諧安全、遊客滿意的安全景區,管理規範、服務高效的智慧化景區,環境良好、秩序井然的文明景區。

二、組織領導

成立麗江古城5A級景區整改工作領導小組:

組 長:鄭 藝 市人民政府市長

常務副組長:和春雷 市委常委、市人民政府常務副市長

副組長:陳星元 市人民政府副市長

周建忠 市人民政府副市長、公安局局長

張 波 市政協副主席、市工商局局長

成 員:王立群 市政府副秘書長

和仕勇 市旅遊發展委主任

和麗萍 古城保護管理局局長

劉劍春 市紀委副書記、市監察局局長

楊俊星 市委宣傳部副部長、市政府新聞辦主任

李 琰 市發展改革委主任

余麗軍 市文廣局局長

劉光平 市公安局常務副局長

何忠強 市國稅局局長

鄭克堅 市質監局局長

李文紅 市司法局局長

何貴林 市政府研究和法制辦公室

熊紹文 市工商局副局長

王曉敏 市公安消防支隊支隊長

楊 聖 古城區人民政府區長

領導小組下設辦公室在古城保護管理局,辦公室主任由和麗萍同誌擔任,辦公室副主任由市公安局劉光平同誌、市旅發委李兆剛同誌、古城區人民政府木麗同誌擔任,辦公室成員從古城保護管理局、市公安局、市旅發委、古城區政府抽調組成,負責領導小組日常工作。

三、整改內容和措施

結合貫徹落實《麗江市人民政府關於印發麗江市旅遊市場整治十大措施的通知》(麗政發﹝2017﹞9號)、《中共麗江市委辦公室 麗江市人民政府辦公室印發<麗江市貫徹落實關於深入整治麗江市旅遊市場突出問題的工作措施實施方案>的通知》(麗辦通﹝2017﹞6號)精神,重點針對國家旅遊局通報的5個方面的問題,全面提升旅遊服務質量,解決遊客投訴率長期居高不下的問題;全面加強旅遊景區社會治安工作,解決遊客人身財產安全事件頻發,屢屢造成社會嚴重不良影響的問題;全面開展和諧景區建設,解決古城內原住居民與旅遊經營人員矛盾突出的問題;全面提升古城民族文化內涵和服務水平,解決景區產品質量下降的問題;全面完善旅遊設施設備,解決旅遊設施品質退化的問題。嚴格按照此次整改的要求和期限,務必在2017年8月25日前完成各項整改任務。

(一)遊客投訴率長期居高不下的整改工作

工作組成員從市旅發委、古城保護管理局、市發改委、市工商局、市質監局、古城區人民政府抽調組成。

整治重點及措施:一是全面開展旅遊市場秩序整治工作。對零負團費、強迫購物、辱罵遊客、無證經營等違法違規行為一律上限處罰;嚴厲整治拉客、攬客、尾隨兜售等擾亂旅遊市場秩序等行為;加強旅遊商品和服務實行明碼標價管理,整個古城景區明碼標價全覆蓋;嚴格執行旅遊購物 “一店一票”制。二是積極倡導誠信經營。充分發揮行業協會組織的作用,通過行業自律,相互監督、相互促進,提高企業和個體工商戶的誠信意識,切實保障消費者的合法權益,推動行業公平競爭,不斷提升景區服務品質。三是進一步加強社區管理和社會化服務。景區管理機構和街道辦事處、基層組織要把經營戶、從業人員納入社區管理,堅持以遊客為本,實行片區負責制和網格化管理;認真落實景區內人防、物防、技防措施,做好防火、防盜、防噪、防事故工作;積極化解遊客旅遊、食宿、消費等引發的各種矛盾糾紛;加強景區經營戶、從業人員文明服務意識的教育引導,不斷提高經營戶、從業人員的主人翁意識,善待每位遊客,維護古城形象。四是建立健全科學、便捷的投訴處置機制。定期收集分析投訴數據,把握投訴重點,把解決遊客重點投訴作為日常工作的方向;在景區各個重點路段設立現場投訴受理點,形成投訴受理快查快處快反饋的長效機制。充分發揮旅遊聯合執法巡邏隊的職能作用,及時接受遊客投訴,及時處理突發事件;設立退換貨受理點,規範購物退換貨受理渠道,為遊客提供便捷的一站式退換貨服務。五是進一步完善古城維護費查驗征收方式,推進智能化、人性化查驗,做到依法、文明查驗征收。六是強化對旅遊執法及投訴受理的監督。發揮旅遊綜合監管履職監督辦公室職能作用,對遊客投訴受理中不作為、慢作為、亂作為的執法人員依法依規嚴肅追責問責。七是建立“黑名單”和“紅名單”。 對全市旅遊企業、從業人員、公民違法違規經營列入“黑榜”,對誠信經營與文明好客的上“紅榜”,重點對麗江古城的客棧、餐廳、酒吧、商店等經營戶進行分類管理,開展綜合評定,每2個月公示一次,獎優罰劣。

(二)遊客人身財產安全事件頻發,屢屢造成社會嚴重不良影響的整改工作

工作組成員從市公安局、古城保護管理局、市政府新聞辦,古城區人民政府抽調組成。

整治重點及措施:一是嚴厲打擊景區內的“兩搶一盜”、扒竊、詐騙、故意傷害、打架鬥毆等侵犯遊客及轄區群眾人身財產安全的多發性違法犯罪案件,堅決查處一批涉旅違法犯罪案件、整治一批涉旅突出治安問題。二是對麗江古城景區存在攬客、拉客、“酒托”、“藥托”、打架鬥毆等突出問題進行專項整治,對遊客多次投訴的酒吧、餐廳等勒令停業整頓。三是加強巡邏防控,科學合理安排防控警力,旅遊聯合執法巡邏隊要按照“駐點、守片、巡線”的原則,加大街面顯性用警,最大限度提高見警率、管事率。四是充分依托110接處警平臺和派出所資源,規範建立全市公安機關涉旅案事件快速接處警工作機制。五是開展公共安全隱患排查整治,對古城內所有酒吧、客棧、餐廳等場所進行一次全面安全生產大檢查,對檢查過程中發現存在安全隱患的責令限期整改,及時消除安全監管死角和盲區。六是做好涉旅輿情的風險評估、監測預警、處置應對等工作,定期召開涉旅輿情研判工作會議,分析梳理有可能成為網絡輿論熱點、敏感話題的信息,堅決遏制侵犯遊客人身財產安全事件頻發勢頭,嚴防造成社會嚴重不良影響,實現旅遊市場治安秩序進一步好轉,遊客及轄區人民群眾安全感、滿意度顯著提升。

(三)古城內原住居民與旅遊經營人員矛盾突出的整改工作

工作組成員從古城保護管理局、市司法局,古城區人民政府抽調組成。

整治重點及措施:一是大力宣傳法律法規,通過多種形式宣傳房屋租賃有關的法律法規,促進原住居民與旅遊經營人員守法履約。同時,構建古城經營戶自律機制。二是依托街道辦事處、社區,完善矛盾糾紛調處機制,妥善處理好各類租賃糾紛,為租賃當事人排憂解難,切實維護各方合法權益。三是建立房屋租賃合同樣本制度,推行實現合同公證制度,明確租賃房屋現狀、租賃用途、期限及交付日期、租金、支付方式、房屋使用要求和維修責任、轉租轉讓條件、違約處分等合同要件事宜,引導當事人在平等、自願、公平、守信的基礎上,規範租賃行為,減少租賃糾紛。四是嚴格執法、公正司法,嚴厲打擊違約毀約等違法違規行為。五是鼓勵居民參與旅遊經營活動,促進居民與旅遊者互利共贏。六是及時開展對古城內原住居民、經營人員的走訪調查,了解他們的思想動態和真實想法,充當好橋梁和紐帶的作用,利用召開座談會等方式促進雙方的溝通交流。

(四)景區產品質量下降的整改工作

工作組成員從古城保護管理局、市旅發委、市工商局、市質監局、市文廣局、市研究和法制辦,古城區人民政府抽調組成。

整治重點及措施:一是盡快制定出臺《麗江古城內經營項目目錄清單》,實行經營項目準入標識制度,明確鼓勵類和禁止類經營項目,鼓勵經營民族文化、服飾、納西傳統手工藝等麗江本土、納西特色項目。二是打造新的文化體驗展示點,在原有17處文化體驗展示點的基礎上,繼續收回古城內到期的直管公房院落、鋪面,集中用於傳統民族文化的保護展示工作,有效提升麗江古城民族文化內涵。同時,加大對古城文化體驗展示點的宣傳,聯合旅行社開發推廣特色文化旅遊項目和線路,讓廣大遊客更多地體驗麗江古城傳統民族文化。三是與有條件的經營戶合作,打造主題文化客棧,通過宣傳引導經營戶,鼓勵引導景區內的經營戶走差異化經營線路,多從文化創意、民族地域特色著手,實現旅遊經營產品轉型升級。四是加強遊客服務機構及隊伍建設,延伸景區服務隊伍組織,開展旅遊誌願服務活動,向遊客提供文明旅遊、客流疏導、緊急情況處理、咨詢和便民等服務。同時,提升旅遊服務人員的服務水平、應急處突能力和綜合素質,提升古城旅遊窗口形象。五是加大對古城經營戶的宣傳教育,確保經營戶文明服務、規範服務、熱情服務,保持店面整潔衛生、商品擺放整齊有序、衣著穿戴整潔美觀,營造古城文明和諧的經營環境。

(五)旅遊設施品質退化的整改工作

工作組成員從古城保護管理局、市旅發委、市住建局,古城區人民政府抽調組成。

整治重點及措施:一是推進麗江古城綜合管理指揮平臺建設,構築綜合監管平臺、執法行政平臺、行政審批平臺、應急管理平臺和公眾服務平臺,積極推進完善遊客人流量預警系統,推進麗江古城大數據分析應用實現人流量統計分析、遊客來源地分析、遊客駐留分析等,及時發布旅遊溫馨提示、信息提示告知、預警信息。二是根據“旅遊廁所革命”的要求,進一步對古城內廁所進行改造提升和建設,加強對廁所管理維護人員的培訓力度,切實做好公廁的日常維護,為遊客提供優質服務。三是按照《旅遊景區質量等級的劃分與評定》標準要求,進一步完善景區旅遊公共信息、咨詢服務、投訴處理、應急處置、緊急救援、旅遊保險等景區公共服務體系,加強景區標識標牌、遊步道、休閑設施、垃圾桶、景觀設施、安全防護設施、遊客中心、綠化、美化、亮化等設施的更新和維護。四是探索既符合5A級景區標準,又具有遺產和古城特色的路子,對麗江古城旅遊設施設備進行完善提升,建立聯合巡查機制,對古城內旅遊設施進行常態化巡查。

麗江 古城 整改 方案 出爐 全城 明碼 標價 辱罵 遊客 上限 處罰
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