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「看不見的客人」才是業績決勝點 20天 決定百貨公司全年勝負

2011-1-24  TWM




去年景氣回春,讓各家百貨公司的周年慶與年營收紛紛站上歷史高點,但景氣不是業績開紅盤的唯一保證,且看新光三越、太平洋SOGO與遠東百貨等「百貨三雄」如何出招攬客,而且靠周年慶練兵、悄悄轉型……

撰文‧林讓均

全台百貨公司周年慶戰火終於結束,一場惡戰下來,雖然殺得難分難解;但是由於景氣復甦,各大百貨公司可說都是贏家,各家業績均較前一年大幅成長,交出的成績單雖然各有千秋,但誰是其中真正的冠軍?

百 貨周年慶是各家百貨公司全年業績的關鍵戰役,今年由於新百貨公司的加入,戰況比之前更為激烈。其中,信義商圈的百貨公司密度可說全台第一高,除了既有的新 光三越信義店四館、一○一購物中心、貴婦百貨BELLAVITA等店,去年十月統一阪急百貨台北店趕在周年慶季開幕,今年三月還將有「紐約紐約」易主、改 裝之後的ATT SQUARE,富邦集團旗下的Momo百貨也選在後年進駐信義區。

雖然競爭激烈,但拜景氣回春之賜,消費者更敢花錢,二○ 一○年周年慶,幾乎各家百貨業績都創新高。以規模前三大的「百貨三雄」新光三越、太平洋SOGO與遠東百貨來說,就分別在周年慶期間創下新台幣二○一.一 億元、八十七億元與七十一億元的營收;與○九年相比,年增率分別達到一五.六%、一四.五%與一八.三%。

「成長王」遠百

抓住軍公教主顧的心

成立已四十四年的遠東百貨,去年周年慶業績年增率高達一八.三%,坐上「成長王」的寶座;而去年全年超過二四六.八億元的業績,年成長幅度也在業界居於領先,達一○.七%。

近年表現讓同業都覺得亮眼的遠百,歷史長達四十多年,全台八家店幾乎都開在各縣市最早發展、政府機關林立的早期鬧區,遠百也因此成為軍公教客群比率最高的百貨公司。

遠東百貨公關襄理鄭嘉蕙指出,根據旗下Happy Go卡資料與賣場觀察,遠百的軍公教與家庭主婦客群加起來比率就超過一半。這批主顧客不僅讓遠百安度金融海嘯的衝擊,今年甚至繳出傲視同業的好成績。

而 軍公教來店比率最高的,就屬位於西門町的遠百寶慶店。「寶慶店旁邊就是國防部、憲兵隊、公銀行庫,學校又多,我們的主客群可以說是軍公教中的軍公教了!」 遠百寶慶店副理曾繁錦笑說。軍公教與家庭主婦的共同點就是,算盤打得很精!因此遠百也發展出一套獨到的軍公教攬客學。幾乎在四十多年前創立之初,遠百就開 發出有優惠折扣、可刺激買氣的禮券,目前禮券已經是眾家百貨公司發動折扣戰的必備武器。

軍公教族群有多會算?遠百的軍公教客人會選在周五上 門,因為這天刷Smart Pay有五%的回饋金,等於刷兩千就送一百,另外遠百還進行「滿三千送兩百」活動,因此如果消費六千元,就一共會有七百元回饋。一○年,全台灣有一半的 Smart Pay的刷卡次數,是來自遠東百貨。

「這群客人很會比價,但一旦你讓他覺得值得,一個客人就會帶四十個客人上門!」鄭嘉蕙笑 說,去年底周年慶她就目睹一個個國防部的軍官穿梭於馬路兩邊,每人兩手各拎著兩瓶特惠橄欖油,卻連一個兩元的購物袋也不肯多花錢買。這種一個人買四瓶油的 搶購風潮,足以證明軍公教客群口碑渲染的威力。

當別家送日系品牌限量提袋當周年慶贈品,遠百卻走務實路線,送出一匙靈、衛生紙或羽絨被等日用品,迎合軍公教主顧務實不花俏的消費性格。

「營收王」新光三越

拉攏﹁看不到的客人﹂

全國擁有十三家店的龍頭品牌新光三越,不僅周年慶業績飆破二百億元,去年全年業績也創下歷史新高、超過七三○億元,是全國百貨中名副其實的「營收王」!

「競爭者這麼多,周年慶真是愈來愈難做了!」新光三越販促部經理周寶文說,由於新光三越是全台最大的百貨集團,在全國七個城市有十三家店的周年慶檔期都不一樣,因此去年周年慶他們乾脆大打宣傳戰,同時瞄準「看得到的客人」與「看不到的客人」。

所 謂「看得到的客人」指的是三十到五十歲、八成是女性的主顧客,新光三越在捷運廣告、電視、報紙等媒體平台上,輪流推出對應各族群的主打商品,吸引主顧客在 不同時間光顧不同分店;而「看不到的客人」則是指開發年輕學生客,去年周年慶期間,新光三越就在facebook上集結了九萬多人的粉絲團,年齡分布在十 八到三十歲之間。

「這幾年我們訴求的是"Global Reach, Local Touch."!」周寶文說,新光三越的國際品牌形象已經很鮮明,但在百貨業短兵相接的戰場上,為了增加顧客的黏著度,他們開始經營與腳下這片土地的關 係。例如,這幾年中南部的新光三越分店會在周年慶開幕時,全體誓師完再拉著廠商到地方上敲鑼打鼓大遊行,目的就是讓街坊鄰居知道該來消費了。現在,也會派 出行銷人員到公司社團經營關係,至少要掌握地方上福委會的消費需求。

更有趣的是,新光三越開始說故事了。眼尖的消費者會注意到,近來新光三 越型錄的最後一頁,刊出的不是促銷商品,而是台灣各角落的文化故事,像是今年過年檔期,就介紹了鹿港國寶大師吳敦厚的燈籠工藝;而平時,新光三越各分店也 會闢出藝文展演空間。周寶文說,小故事、小互動可以讓客人對新光三越品牌更認同,進店時間也增加了,同步拉抬平日與周年慶時的業績。

靠著持續創造回店理由,新光三越台中中港店已超越太平洋SOGO百貨忠孝店,連續三年蟬聯全台店王寶座,今年更一舉躍上一六○億元的年營收。

太平洋SOGO百貨則蟬聯「坪效王」的地位,為期十二天的周年慶期間,台北三館的單日坪效超過一萬八千元,是同業的三倍有餘。此外,太平洋SOGO去年全年營收達三九○億元,換算坪效也達到業界最高的一五○萬元。

「我一直在思考,台灣的周年慶是否玩得太凶、太不健康了!」太平洋SOGO百貨總經理李光榮說。儘管SOGO今年周年慶與年營收雙雙創新高,但周年慶之後,他著實自我檢討了一番:「短短十幾、二十天的百貨周年慶業績,占比居然達年營收的二○到三○%,會不會太高了?」

「坪效王」SOGO

質感路線擺脫價格戰

李光榮說,這麼高的占比表示,消費者因為周年慶而有消費集中化的現象,平日業績也因為消費者提前或延遲消費而無法拉抬。此外,周年慶儘管營收高,但獲利卻相對被擠壓了。

以化妝品來說,如果遇上周年慶,商品本身的折扣加上百貨贈送的抵用券、刷卡回饋金,加起來平均下殺至五、六折,利潤跟著打折兩成以上。

時 間回到去年十一月中,SOGO台北三館周年慶開幕當日湧進二十萬人次,許多人還記得當時萬頭鑽動的景象,這是李光榮與團隊早半年就開始準備的豐碩戰果。李 光榮不但要求廠商的限量商品不可是過季商品,並延續SOGO開創的來店禮傳統、以Liz Lisa手提袋引爆搶購熱潮,而且把戰線延長到晚間八點持續推出「晚安商品」,嘉惠白天不能來排隊的上班族。

但同時,李光榮也悄悄實施他的 「退半步」哲學。「我告訴要做周年慶VIP預購會的廠商,去年做七百萬元,那今年也做七百萬元就好!」李光榮笑說,廠商覺得怎麼有這麼不愛賺錢的「房 東」,但他就是寧願在預購會場撥出空間來擺椅子而非擺商品,一切走質感路線,讓顧客體會到服務的誠意;而且過去三年來,周年慶時SOGO賣場裡都不擺促銷 花車,把路讓出來給人走。

而在賣場空間,李光榮這個坪效王也把坪效拋諸腦後。李光榮預告,今年春夏換季時,忠孝店就會率先調整、不讓賣場擺滿貨架,而是騰出空間來做一個讓眼睛可以休憩的造景。

李 光榮指出,○六年底開幕、走精品路線的SOGO復興館,不僅第一年就獲利,並且每年有約十億元的營收成長,去年年營收已到達九十三億元,「這表示客人不會 認同我們打價格戰,而是期待SOGO更往高階、質感邁進!」「台灣的百貨業應該要更具國際格局,不要再停留於周年慶廝殺的紅海中!」東吳大學社會系副教授 劉維公說。現在所有的賣場都在百貨公司化,包括便利商店,如果百貨公司不再能讓消費者充分體驗購物的樂趣,那遲早會被更便宜、更方便的網路購物取代。

「周年慶」這項台灣百貨業獨步全球的消費奇觀,似乎已到了走火入魔的地步,百貨公司如果不耕耘自己的特色定位,投入過多資源在周年慶的價格戰上,負面的影響將會逐漸顯現,值得百貨界思考。

百貨風雲

——三大百貨公司業績比較

2010周年慶業績

坪效王 SOGO 營收王 新光三越 成長王 遠東百貨8家店 13家店 8家店

12天 20天 40天

87億元,年增14.5% 201.1億元,年增15.6% 71億元,年增18.3%

店王單日坪效

台北店,18159元/天/坪 店王單日坪效信義店,5102元/天/坪 店王單日坪效新竹店,5719元/天/坪

2010全年業績

390億元,年增8.6% 超過730億元,年增12% 246.8億元,年增10.7%資料來源:各百貨公司、本刊估算


不見 客人 才是 業績 決勝 20 決定 百貨 公司 全年 勝負
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