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全季酒店員工被打 華住CEO直言“客人不是上帝”！

酒店業又出事了!

日前，常州一家全季酒店女性前臺工作人員遭到客人毆打，原因是客人拒絕出示身份證引發糾紛。

這並非酒店業界第一次發生類似事件，此前桔子酒店就發生過員工因為要阻止外來人員派發小卡片而被捅傷的事件。當時引得桔子酒店創始人吳海勃然大怒。

此次全季酒店發生上述事件後，華住酒店集團(下稱“華住”)CEO張敏指出：“客人不是上帝。服務的人和被服務的人，是平等的。”

第一財經記者8月22日多方采訪了解到，酒店業作為服務行業，經常遇到各類糾紛，而在發生糾紛後，一些員工與客人的不當言行激化了矛盾，而酒店企業和行業規範也存在管理漏洞，較低的行業薪水也容易引發一系列的問題。

高管怒言“客人不是上帝”

就在日前，常州恐龍園附近的一家全季酒店，有三男一女走進了酒店大堂，其中一名男子來到前臺要求開房，但當時該四人只提供了一張身份證，工作人員表示按規定無法辦理入住手續。根據現場的監控錄像顯示，四人中的一名男子當場惱羞成怒，其拿錢包打了女性前臺工作人員後，一下後又走到工作臺的內部，一腳踹倒了該工作人員，之後又連踹幾腳直到將工作人員踹倒在地。

事發後，該酒店已經向當地派出所報警，打人者已被警方抓獲，該案件正在進一步審理中。據悉，上述工作人員身上多處受傷，目前正在休養中。

全季品牌隸屬於華住麾下，面對員工被打事件，華住CEO張敏按耐不住了，其憤怒地表示：“華住的夥伴，有20歲出頭的小美女、帥小夥，也有50歲上下的慈祥阿姨和藹大叔。我們誠心誠意，竭盡全力為旅人提供幹凈安心的住所。這起性質惡劣的事件，不僅違反了‘入住酒店需出示身份證’的明文規定，更是對酒店這些勤勞善良的夥伴嚴 重的不敬與挑釁。”

張敏進一步指出：“客人不是上帝。服務的人和被服務的人，是平等的。客人也要對華住的夥伴態度尊重。欺負人的，不講理的客人，我們不歡迎;傷害我們華住員工的人，我們必要追究到底，繩之以法。”

張敏希望，社會各界能夠尊重每一位服務行業的員工。

第一財經記者在采訪中了解到，酒店與客人之間發生糾紛事件非常多，而上升到傷人程度的惡性事件也屢有發生，此前桔子酒店的員工因為要阻止外來人員在酒店內派發小卡片而被嚴重捅傷，盡管最後將行兇者繩之以法，但是已經對員工造成嚴重傷害，當時桔子酒店創始人吳海也是發文怒斥該暴力行為，同時其表示開始重新反思這個依附於酒店行業，隨時可能對從業者或顧客構成威脅的憂患困擾。

背後問題重重

緣何酒店業頻發糾紛?是客人的問題還是酒店管理的缺失?

“首先要從酒店行業說起，尤其是這幾年經濟型酒店房價和入住率雙降，行業利潤走低，一線員工的培訓和行業素養是有些問題的，尤其是在一些加盟店，酒店公司總部對這些酒店的管理更是鞭長莫及，這使得一些酒店一線員工在服務態度或是規範方面做得不太到位。”華美首席知識專家趙煥焱分析。

第一財經記者了解到，部分酒店從業人員的薪水過低，也造成一些人員為了增加自己的“灰色收益”而“放水”，比如允許一些“卡片黨”進入酒店進行發卡等。有時候也未必與收益有關，而是懼怕對方或是懶得管，於是將一些外來人員不經過登記就放行入酒店。比如根據相關規定，所有人入住酒店都必須一人一登記，同一間客房的兩個住客都需要分別登記。這在國際品牌酒店執行得相對較為嚴格，因為公司流程和電腦登記系統嚴謹，有些外資品牌酒店內，沒有房卡的人員連電梯也無法乘坐。然而，一些本土酒店，尤其是平價連鎖酒店內，部分工作人員執行得非常松散，一些本土酒店因未登記顧客信息而被罰的事件屢次發生。

“雖然部分酒店被罰，然而處罰的力度也不是很大，以至於過一段時間，很多管理缺失的酒店就會‘歌照唱、舞照跳’。久而久之，很多客人會覺得，不登記或者非住客隨意進出酒店客房都很‘合理’。當然，行業內並非所有酒店都做得不好，一些管理比較嚴格的酒店，其工作人員就會按照要求辦事，但並非所有客人都可以理解，當酒店遇到一些較為蠻橫的客人，則可能發生上述惡性事件。”趙煥焱坦言。

長期從事酒店業運作的上海錦江都城酒店管理有限公司CEO李予愷指出，如同旅遊業一樣，酒店業的門檻不高，從業者質素參差不齊，一線從業人員在很多客人眼中的地位也不高，而且有很多客人都會認為“客人就是上帝”，對一線從業人員的態度也比較傲慢。

“我們當然要秉承顧客至上的理念，但是理解是雙方的，是互相的。酒店業者因為利潤低而削減成本，或者缺乏培訓而導致員工在服務中出現問題的確存在，一些三四線城市的酒店前臺，就連辦理入住手續的基本技能和態度都不太好。這些都導致客人內心對平價酒店的‘鄙視感’，很多客人也無法理解酒店的一些必要的管理法則。客人的不配合加之部分業者的管理問題以及行業相關規範的缺失都導致了糾紛事件屢禁不止，處罰似乎也難以杜絕問題。而發生危機事件後，很多企業又缺乏危機管理能力，導致事件負面影響進一步擴大。”李予愷透露，在海外，由於業者的規範化運作和處罰力度很大，所以酒店、餐飲等行業還是比較受到尊重的，客人大多也很自覺遵守規定，然而本土酒店行業要做到整體規範化還需時日。