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中消協發布房屋家居領域投訴情況報告房屋中介存在四大問題

路人走過上海市江蘇路上的一家房屋中介所（2014年8月10日攝）。（新華社 陳飛/圖）

2016年4月29日，中國消費者協會發布《房屋家居領域投訴情況專題報告》，曝光房屋中介四大問題，包括亂收費現象嚴重、存在霸王條款、資金監管過程中違規操作、隱瞞房屋真實情況。知名房屋中介鏈家因隱瞞房屋真實情況給消費者帶來損失被點名。而根據上海市消費者權益保護委員會的調查數據，高達84.8％的消費在房屋中介服務中遇到消費糾紛。

南方周末記者從中消協獲知，全國消協組織2016年第一季度受理的商品和服務類投訴情況顯示，房屋及建材類投訴達到5141件，在一季度商品和服務類投訴總量占比7.49%。

2016年第一季度，房地產市場逐漸回暖，部分地區房價出現強勢增長，房屋、家居建材等交易量增加。根據國家統計局數據，2016年第一季度，一線城市和部分熱點二線城市房價漲幅遠高於其他城市。同時，全國房地產投資額、銷售面積、地價等各項指標都有所回升。伴隨著房地產市場持續升溫，房屋交易、家居建材交易、中介服務、裝修服務、物業服務等領域侵害消費者權益的問題也開始增多。

2016年2月23日，上海市消費者權益保護委員會約談多家房產中介，消費者黃先生在約談會上當場投訴鏈家。

黃先生於2015年8月通過鏈家在上海市虹口區購買了一套總價400萬元左右的房產，並與鏈家和賣方簽訂三方合同。之後，黃先生發現這套房產有340萬元的貸款，而鏈家之前並沒有向黃先生說明此情況，只是向黃先生說明此房有按揭貸款。無奈之下，黃先生向賣方支付130萬元用於償還貸款，但這筆款項被挪作他用。同時，鏈家還要求黃先生提供等值抵押擔保物來彌補鏈家解押房產的110萬元。對於黃先生的投訴，鏈家承認公司在房產中介居間服務過程中存在問題，但其表示該問題只是個別員工未盡到調查房屋真實信息的義務，並稱“會開除相關人員”。目前，該案已妥善解決，消費者表示滿意。

上海市消費者權益保護委員會的調查顯示，在房屋中介領域，僅有11％的消費者表示滿意，高達84.8％消費者遇到了消費糾紛，卻只有21.6％的消費者進行維權。

有媒體曾列舉房屋中介領域消費者維權困境，將維權意願低歸結為不敢追、追不了、罰無門。房屋中介掌握了消費者的身份證、戶口本和住址，導致部分消費者心存顧慮不敢維權。

涉及中介的投訴需要找房產交易中心，但房產交易中心稱只受理針對交易中心本身的投訴，不受理中介投訴。而在2016年2月的上海市消保委約談現場，發送約談公函的20家中介公司中，僅有11家派代表現身，9家房屋中介公司直接“玩消失”。

上海市住建委房地產市場監管處相關負責人說，房產中介行業由以前的準入制改為備案制，作為行業監管部門，住建委並沒有執法手段和執法部門，一般只能通過交易過戶環節的密鑰上進行一定程度的監管，對中介的種種違規行為缺乏有效的監管手段。

與此類似，上海房地產經紀協會相關工作人員也表示，盡管協會一直以來都在進行誠信方面的培訓和宣傳，但協會本身並沒有執法權限，對無良企業缺乏監管能力，接到投訴後也只能協調兩方處理。