📖 ZKIZ Archives

它不是人，是用大數據做的社群口碑觀測系統;只要傳統公關四分之一時間，就能及時處理政治人物、企業危機。

「波卡事件」雖然落幕了，

但台北市長柯文哲的麻

煩卻未了，因為他不僅把朝野議員都惹毛了，婦女、兒童等公民團體也得罪光了。

明明鄉民在網路上力挺柯

P，網民的民意不是站在他這邊嗎？為何柯文哲最後決定出來喊話止血？從過去一連串食安危機到現在波卡事件，鄉民強大的影響力，該如何解讀，已經成了一門鄉民公關(又稱社群公關)的新商機。

這個公關高手不是人，而是連美國總統歐巴馬都在用，國外稱為「社群傾聽」(Social Listenig)的社群口碑觀測系統。由電腦透過大數據技術，讓老闆一鍵按下去，就能在數秒到一小時內，從臉書、PTT、部落格、各公開論壇等，一天產 出六億個繁體中文字的海量資訊，幫忙蒐集情報，了解鄉民在想什麼，便於決策與危機處理。

重點，不只是跑資料，問題在如何解讀!

「如果柯P來問

我意見，我會告訴他，這次傷很大，」

國內臉書最大的社

群行為觀測系統

Qsearch創辦人周世恩說。

Qsearch在柯文哲

競選期間，幫忙

「算」出MG149事

件的網路民意走

向，進而讓柯陣營反擊致勝。

當周世恩看到波卡事件鬧得沸沸揚揚，他用系統幫柯P偷偷算，發現八月二十六日上午十點，東森新聞開出第一槍，「標題把極樂台北、AV和悠遊卡結合在一起， 算是負面報導。」他持續觀測，「不到一個小時，其他媒體都跟進了，同樣都是偏負面報導，鄉民開始發表意見、轉貼。」

「分享」比讚更值得關注

再看東森新聞的報導在臉

書粉絲團獲得一千多個讚，一百二十三個分享，他心想「不妙」。為什麼？他說，臉書上按讚意義不大，但分享代表認同或是有意見。根據周世恩經驗，以一個粉絲 超過十萬的粉絲團來說，一則貼文通常若有一百人按讚，這就表示有一百萬人次看到了(因為有人看過不見得會按讚)：而一百個讚中若超過五個分享，就代表事情 大條了。

照理說，東森這則新聞若有五十個分享，就足以代表紅色警戒，但其分享數居然是正常值的一倍之多。因此，周世恩光憑第一天第一則新聞的社群反應就判斷:柯P前景堪憂。

國內另一家社群行為觀測公司意藍，其創辦人楊立偉也緊盯波卡事件的社群進展，「宅男社群像是巴哈姆特(編按：國內最大遊戲論壇)當然百分之百支持你(柯) 啊!你會以為支持自己的聲量很大，但別忘了剩下的全是反對方。」新創的Qsearch在MG149事件一戰成名，選舉結束後，客戶數從零增加到三十家，包 括奧美、精英兩大公關公司，都找上門。

而老牌的意藍，十七年前從搜尋引擎起家，目前是台灣社群口碑觀測系統龍頭，二零一五年客戶家數整整比去年多了一倍，來到兩百家，客戶橫跨餐飲、媒體，連國安局都是他的客戶。

三步驟，六小時搞定危機在鄉民載舟覆舟時代，公關的危機處理能力與速度更顯重要。現在，鄉民公關可以在黃金六小時幫你危機處理。

以前，公關公司可能需要二十四小時，甚至兩、三天，但鄉民的怒氣和串聯，已不容老闆拖拉。一天的時間差，就足以毀滅一家公司，最著名的例子就是頂新因毒油 事件被抵制拒買，當公司主管在一天後才出面道歉，為時已晚，不僅公司關廠，最後牽連同集團的味全，拱手讓出全國最大乳品供應商地位。

「危機處理最耗時的就是蒐集與分析情報，」周世恩和楊立偉異口同聲的說。

第一步，只要一個按鍵，就可以在六秒到一個小時之內，把六億個中文字的網路社群掃過一遍，呈現在老闆面前的，是一張張曲線圖，讓你看見危機事件在社群聲量上的成長幅度與速度。

楊立偉說，傳統危機處理，光是找出問題所在而進行的電話訪問，就要耗去兩天。

第二步，它再花三至四小時產製報告。以意藍為例，擁有人工智慧的系統，會對鄉民意見進行語意和情緒分析，告訴你鄉民為什麼說我壞話？酸民的「酸度」有多高？是哪些人說得最兇？這些壞話已經擴散到什麼程度？

楊立偉舉了一個他印象深刻的例子:一家大型連鎖餐飲集團東部地區某家分店的營業額突然狂掉，總部百思不得其解，最後透過系統發現，原來是位消費者非常不滿 服務，在網路發文串聯抵制拒吃，抵制活動連續發酵兩個月。總部最後找到了發文者帳號，循線聯絡本人，終於化解一場近乎倒店的危機。

第三步，也就是第六小時，即老闆依據上述情報召開策略會議，決定公司態度與回應方案。後續就回歸傳統公關做法：公司出面或發新聞稿道歉、接受退貨或是賠償等。

然而，數據不是萬能的，真正的公關，是人;只是在鄉民當道時代，要從海量資訊中挖出正確情報，回應策略才能先對一半。

文.顏瓊玉