2015-06-29 TCW
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有一個使用多年的保溫杯，遺失了，遺落在陶板屋餐廳。當天離開這家餐廳後，沒多久，我就發現自己的糊塗。但因為我住在台北的南區，離這家位於台北北投的餐廳有些遠，就懶得回去拿。這事必須擱置，但心裡留著遺憾。 第二天，我們家負責訂位的兒子接到電話：「請問，有人遺落一個紅色保溫杯嗎？」我喜出望外：「有的。」但隨即因為取件麻煩，想想作罷。沒想到，餐廳的人員問了我們的地址，立刻將保溫杯送還給我們。 遞送這個並不值錢保溫杯的背後，我感受到服務業的核心競爭力、看到何謂顧客導向。 讓我先站在這家餐廳員工的角度，分析此事。首先，他的「主動」，在財務報表上，造成公司增加快遞費用的成本。其次，增加他的工作事項；第三，總經理應該不會知道他主動服務顧客，因此會在年終考績為其加分。 從 上述三個角度分析，北投陶板屋餐廳的這位致電者，似乎做了一件「損公司利益亦不利己」的事。但，撇開財務報表、撇開營運效率，他讓第一次到陶板屋用餐的顧 客非常感動。他讓我失而復得、他做了超出我期待的服務、爭取到顧客的認同。這樣的服務是驚喜，比要求服務員的嘴角該要有多大的微笑、進門時歡迎光臨的聲 調、點菜時主動提醒各項餐飲缺點……，讓顧客更有感。 陶板屋隸屬於王品集團，他們向來以服務品質著稱。上市後，雖有消費者投書其服務過於標 準作業化、太假了。我同意，但我不會這麼嚴苛去看待。我會從經營這麼龐大的企業，難以百分之百的完美，來肯定他們。想想看，這位致電者，是誰？不過是該集 團的眾多螺絲釘之一，我猜想，甚至沒機會見過創辦人戴勝益先生。那天，當他看到放在餐桌未被帶走的紅色保溫杯，其實若當成遺失物，等客人主動致電詢問再處 理，是合情合理。但他不然，他或者是依照公司的SOP，或者他想著失物者的著急，於是就主動追蹤。這應該不是他的第一次順手之舉，他也不會想到這次服務的 對象是一位專欄作家。他只是做他覺得該做的事，只是將心比心。 如果，我是老闆，我會很感恩在我看不到的角落，我的同仁都能這麼以顧客的心思為本；如果我是員工，我亦很慶幸，在這樣的企業文化薰陶下，人是有溫度的。 一個遺失的保溫杯，讓我讀到其背後的符碼。 | ||||||