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許多記者寫到專業的報導，為了解釋一個專有名詞，經常再用一些專有名詞解說，結果是讀者讀了一堆的專有名詞，仍然無法理解。 因此我常在開會時提出機會教育，大多數的讀者面對專業知識都是「白痴」，我們要把讀者視為「白痴」，一定要用他們看得懂的語言，去解釋他們不懂的事物！ 我並不覺得我這種說法有什麼問題，可是一段時間以後，我的一個部屬提醒了我：何先生，你不是要我們把讀者當作衣食父母嗎？要尊敬他們，可是你為什麼一再說他們是「白痴」呢？ 一語提醒夢中人，我為了強化描述讀者針對專業知識的情境，用了一個精準而真切的名詞，可是對讀者卻是極不禮貌的說法，從此以後，我很小心謹慎我的遣詞用字，雖然有時候難免還是會犯錯，但我更謹記心中有讀者、有客戶，就不至於犯太明顯的錯。 這讓我想起航空公司的一則笑話：空服員把乘客用餐，戲稱為「餵豬」，有一次座艙長忘了關機上的麥克風，說了一句「開始餵豬了！」所有的乘客都聽見了，引起軒然大波。 另一個類似的故事發生在餐廳，這家餐廳賣的是各種快餐，有豬排、雞排、牛排等，有一次來了三位客人，點的都是豬排，服務員在告知訂單時說了：「三位客人都是豬」，被客人聽見了，很生氣，老闆只好出來道歉，才平息風波。 每家公司內部都會有一些習慣性的說法，來描述客人，有些並不見得很好聽，也很容易引起誤會，對這些說法，只要有可能得罪客戶，都應該嚴格戒絕，絕不可以相因成習，極有可能會引起不必要的困擾。 以我自己的例子，我們公司已經非常強調讀者第一、讀者至上、讀者是衣食父母，可是我在內部溝通常也會犯稱讀者為「白痴」的錯，如果沒有人提醒我，如果我的同事們也繼續使用這樣的描述，不知不覺中，我們一定會降低對讀者的尊敬，而逐漸背離讀者至上的理念了。 要貫徹客戶至上的概念，我們一定隨時注意任何細節，當有些行銷業務從外面拜訪客戶回來，吃盡了客戶的苦頭，談到客戶則不自覺的以「奧客」稱之，這在我們公司都不允許，我們要求要視麻煩的客戶為理所當然，能處理客戶不正常、不合理的要求，是每一個業務人員必須做到的事。 尊敬客戶、客戶至上，要變成公司的信仰，要變成組織文化的一部分，就算開玩笑，也不可以拿客戶為對象，這樣才能真正內化「客戶至上」的邏輯。 何飛鵬部落格：feipengho.pixnet.net/blog何飛鵬粉絲團：www.facebook.com/hofeipeng | ||||||