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【社群分享】社區O2O，萬科等房地產大佬都是怎麽做的？

王瀾：33歲職場女性，在地產業從業13年。安徽自不同地產顧問機構負責人，公司主要從事一手房的營銷策劃、銷售代理、開發顧問等業務。

4月9日晚，王瀾在i黑馬分享群內分享了題為《整合社區群體資源創建新型消費渠道——關於城市社區精巧電商平臺初創思路》的內容分享。 i黑馬打賞交流群是為欣賞i黑馬文章並且打賞過的創業者創建的微信群，在此群內可以討論與創業、創新有關的話題。

口述 | 王瀾
整理 | 黑馬哥

目前，我有一個商業計劃，尚未進入實質運轉，請諸位創業中的兄弟姐妹們給些建議和啟發。我來談一個現在比較火的商業模式——社區O2O。眾所周知房產是目前居民消費中的大宗消費品，我們作為與客戶溝通的第一窗口和橋梁，從洽談、溝通到成交，是經歷了幾輪次的深度溝通後達成的交易，我們的銷代與客戶建立了良好的關系，客戶對我們的信任度要遠超過其他的消費購買關系。現在，我們想整合客群資源，做訂單式的消費通路——社區公社。

萬科推“住哪兒”APP，盤活業主O2O價值

“住這兒”APP面向全體萬科業主、住戶群體，是一款集合了物業服務、社區交流與商圈服務平臺的O2O閉環商業。住這兒的整體框架十分封閉，面向的用戶也僅為萬科業主，或住在萬科的用戶。成為會員必須能通過住戶認證。如用戶選擇在北京→北京萬科城後→N單元→N房間後，只有用戶註冊手機號和萬科APP登記的萬科物業方面留下的手機號對應才可成為APP會員。“住這兒”APP將助力物業服務再升級，為實現構建新型鄰里關系以及創建智慧社區奠定良好基礎。

在“住這兒”中，用戶可以清晰掌握所在小區的最新公告，熱點事情，並且可以由住戶自己在APP上發起相關活動。值得註意的是，通過該app，業主可以直接登錄萬科房屋交易廳，進行相關交易服務，不過該功能目前僅面向註冊業主。

此外，萬科APP同樣整合了社區用戶的生活服務產品，入駐用戶可以發起帖子和評論。不少養狗經驗、美容美發等信息在上面都有分享。

對於萬科物業的商戶，萬科“住這兒”里單獨打造了“良商樂”，集合了附近美食、美發、超市、中介等商家，面對這些商家，萬科依靠數據分別推出了“活力排行”和“黑榜”。而生活中房屋報修、郵包、投訴等基礎功能已經整合進了萬科“住這兒”APP。

效果如何

“住這兒”於2013年雙十一在東莞、廣州上線公測，2014年3月底開始逐步在全國萬科小區推廣。初期，每天的新增用戶量都保持了3000到5000的高速增長，長期保持在AppStore生活類應用下載量排名前100。目前訪問量已達到了千萬級的標準，這些數據在同行中都處於非常領先的地位。

近一兩年來，國內房地產商集中掀起了一陣移動互聯網熱潮，意圖通過移動互聯網整合周邊業務，而社區App幾乎已成為很多地產商或物業的標準配置。

除了上述萬科推出的“住這兒”外，龍湖地產即將上線“龍湖社區通”APP，具備日常支付功能，業主可實現水電氣繳費。還有很多地產商也在積極研發相關產品。有地產大佬明確表示，公司必須在短期內完成的兩個挑戰是，從一個住宅開發商變成一個城市產品供應商，並適應移動互聯網時代。

彩生活成立於2012年，致力於打造零成本的未來社區，居住在彩生活所服務的社區內的家庭，均可通過移動APP或者登陸互聯網社區服務系統在線購買日常所需的商品、服務，並在線付費，社區商店將負責配送商品、提供服務。為實現這一目標，彩生活第一步就是改變靠人服務的傳統物業模式，將物業管理科技化，使用電子設備進行管理，保安、清潔等全部外包，節省人工成本，同時通過規模化降低采購成本。而後，通過挖掘社區服務的商業潛力、提供增值服務實現營收。 

2013年6月，彩之雲APP上線，以社區為中心輻射一公里微商圈，集包含衣、食、住、行、娛、購、遊在內的各領域商戶服務資源，實時推送並更新活動信息。柴米油鹽等日常用品均可從社區平臺上購買，同時推出買東西送積分、積分可抵物管費等活動。在這個平臺上消費到一定額度，即可免物業費。以彩生活與光大銀行合作開發的彩生活e卡通為例，該卡集門禁卡、停車卡、儲值卡等多種功能於一體，家庭用戶可以用此卡在線上線下刷卡購物。

從大數據層面，無論是e卡通、互聯網平臺，還是彩之雲App，均可持續積累住戶消費數據，通過對這些數據的分析，彩生活可以更精準地為住戶服務。截止2013年，花樣年的彩生活集團，管理服務面積超過7000萬方，管理居住家庭達60萬戶，成為國內最大的社區服務運營商。花樣年在2014年內將“彩生活”分拆上市。
 

1.龍湖社區生活APP
 

2014年2月底，龍湖地產召開價值戰略發布會，宣布其社區生活APP即將在重慶率先上線。除此之外，龍湖天街系的WIFI系統、商家的APP系統、客戶的APP系統都在建設中。

2.綠城社區生活APP
 

綠城社區APP則選擇與阿里巴巴推出的“來往”應用進行合作，該合作將在綠城杭州的30個項目中推行。業主可以同時在虛擬和現實家園中建言獻策、相互交流，同時綠城將園區服務和物業服務在內的各類生活服務整合到虛擬社區中，為業主提供更為周到的服務。

3.社區OTO正如火如荼發展中
 

從目前發展情況來看，可以預見未來住宅地產物業服務市場的競爭格局，一種即為花樣年彩生活這類將物業服務作為主營業務的企業，將入駐規模較小開發企業所開發的社區；另一種則是像萬科、龍湖、綠城等已經開發多個項目的大型開發企業，將自主開發社區App。

社區網絡除了可以提升社區服務，增強企業品牌與業主黏度之外，在物業背後的社區商業中蘊藏著更為巨大的收益空間。以萬科為例，至2013年萬科所有銷售的物業全部交房後，萬科物業將服務於1億平米的客戶，服務客戶數量很可能會超過300萬人，按人均1萬元的社區年消費量看，與社區相關的消費將達到300億元。此外，萬科每年還有40萬左右的增量客戶來擴大物業服務規模，龐大的市場孕育無限商機。

1、自主研發，做懂業主的社區APP
 

基於已有的後臺或平臺的支持，萬科“住這兒”APP可以更有力的保護客戶信息。比如在首次註冊時，“住這兒”直接從萬科物業的CRM中驗證客戶信息，既可以屏蔽非業主的註冊，又能夠提高註冊的快捷性；又如物業費查詢，“住這兒”直接調用萬科物業的收費軟件數據，可以讓業主隨時隨地獲取物業費收取明細。

2、自然生長，做有趣的社區APP
 

在這個移動互聯的時代，手機儼然成為我們身體的一部分，每一個手機擁有者，可能出於好奇心安裝一個APP，也同樣會因為各種原因刪掉或棄之不用。因此，軟件的開發不是一蹴而就的，更不是一勞永逸的，萬科物業開發“住這兒”的過程中始終關註是否能夠在業主群當中自然生長，用戶使用過程中是否願意參與互動。為了促進“住這兒”生根發芽，“小寶”們成為線上話題的引導者，線下活動的號召者，業主訴求的傳遞者。高效的呼叫中心和指揮中心，作為APP背後的服務支持體系，有效保證了信息的及時傳達、客戶的訴求的及時響應。

3、深度開發，做有用的社區APP
 

最近“住這兒”更新了業主“搖一搖”和訪客“掃一掃”就可開門的功能，並在東莞松山湖1號花園向業界做了展示。在業主的終端只是簡單的“搖一搖”或者“掃一掃”，卻需要動用後臺複雜的身份驗證程序，但是這種改進節省了客戶掏卡、刷卡的時間，有效改善了客戶出入的體驗。

看了這麽多社區APP的案例，我本人也下載應用了幾款，例如在合肥推廣比較大的社區O2O品牌“左鄰右里”，我個人下載並體驗，到目前沒有很好的體驗感和依賴性。雖說各家都在爭搶這塊最後一公里的商機與平臺打造，我個人認為目前還屬於粗獷及概念階段。通過我們對業主的了解及消費習慣的分析，我們認為像社區O2O這種平臺的建立運營，一定要深入了解客戶需求，追求用戶體驗感，在調性上與客戶保持一致通過我們對業主的了解及消費習慣的分析，我們認為像社區O2O這種平臺的建立運營，一定要深入了解客戶需求，追求用戶體驗感，在調性上與客戶保持一致。

1.隨著城市發展，眾多人群社區化規模化，社區商業涉及的領域及範圍大而全；有機會有空間。

2.社區商業可以細分許多行業及領域；可以從客戶最需要的領域著手，提供優質服務。

3.不同城市間的社區商業發展各不相同，城市之間差異很大；但消費者心理大多相同。

基於以上分析，我的想法是針對我們目前的購房群體，一個項目約1200-1500戶家庭，約4000-6000人的客群提供家居、家電、生活、娛樂休閑類的產品及相關服務。先建立項目微信平臺及APP平臺（例**社區公社），我們的購房客戶可以加入，可獲得以下免費及其他增值服務：

1）小區內部通知告示，以及各類免費服務信息；

2）小區家政、維修保養、失物招領等服務性信息；

3）領取實惠及商家提供的實惠優惠禮品，便捷選購圍繞自身周邊的生活服務和便利商品，並享受送貨上門的服務；

4）樂趣社區，如親子、寵物、二手貨品交易、驢友組織等，基於社區的鄰里社交娛樂活動。

5）小區內部定期團購服務，將社區住戶與各類服務商連接起來，根據小區業主所需階段性提供城市大團購活動，例如小區統一交房後的家裝團購會、家居家電專場團購會，生活用品交流會等各類團購組織。

6）在團購的基礎上發展其他商業服務，聯合城市商家及淘寶、京東、1號店、亞馬遜等網絡商家；為定向客群提供優質且物美價廉的各類用品，以社區為單位，做社區品質生活供應商。

我們能做的是利用這個平臺，服務維護我們的廣大業主，必要也可以建立社區定點服務網點，做精細客群分類，利用該平臺進行其他商業服務。

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