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14個月82.8%的用戶留存率，專訪知乎周源詳解社區高黏性的秘訣

來源: http://newshtml.iheima.com/2015/0324/149407.html

黑馬說：註冊用戶40倍增長至1700萬， 月UV近1億，全站累計產生橫跨十多萬個話題領域的350萬個問題，曾經的小眾社區在短短兩年時間里，完成了中文互聯網最大知識討論社區的蛻變。

從小眾邁向大眾，用戶迅速增長的同時，知乎做到保持用戶留存度在80%以上，十四個月依舊有82.8%的留存度？知乎的高黏性是怎麽做到的，對此，i黑馬對知乎CEO周源進行了采訪。
 
\口述|周源（知乎創始人、CEO）
整理|余一
 
把用戶當小白而不是傻子
 
知乎能保持80%以上的用戶留存度，甚至隨著註冊時間的拉長，留存度出現逆增長的現象。其實沒有太大秘訣，最大的秘訣就是做好最基礎的東西，端正對用戶的態度。

對於討論社區而言，就是要保證社區的幹凈，做好社區管理這些基礎的要素。提升用戶體驗，不是要加很多東西，反而是找到最基礎的要素後，要把一些東西減掉，因為只有這些要素才真正影響用戶體驗，簡潔是非常重要的事。

社交的需求本質上還是表達、認同和溝通討論。做好最基礎的簡潔幹凈之外，還應該保持克制，做產品的人不能把自己當上帝，老想著讓客戶怎麽樣。要把用戶當小白，而不是傻子。不要讓客戶想太多，讓小白很快地學會怎麽用，於此同此，還要做到不打擾用戶，這是非常重要的。

知乎在話題“領域”上就犯了這個錯誤，一廂情願地開發了一個用戶不用的功能。我當時在想怎麽能更簡單地讓領域更有效，比如說我想看體我就去體育，想看電影就去電影。於是我們就做了一個分領域的改進，產品名就叫領域，互聯網、科技、商業等等。進了首頁以後一點開領域就可以進入，當天很多人使用了一下，隨後很快就沒有人用了。

回過頭來看這件事，其實我們是幹了一件把用戶當傻子的事情，覺得自己要教用戶一個使用習慣，但是用戶根本不買賬。這也是因為對自己的用戶沒有非常深入的分析，知乎用戶本身和別的用戶有一個很大的不同，他在使用知乎的時候，就是很多樣性的，而且他關註的東西，很難說就是哪一個具體的板塊，很多時候板塊與板塊之間會有交叉關聯性。用戶在關註產品的時候，背後可能是一個創業的想法，或者是其他的興趣。如果把它固定到創業，反而沒有想象力。
 
大眾市場更需要學會測試而不是試驗
 
對於所有的互聯網企業而言，保持產品的升級已經是必備功課。但是如何找到用戶真正需要的功能升級，或者保證功能升級能被大部分用戶所喜歡，比升級更為重要。否則容易造成老用戶的大量流失。

知乎是一個社區應用，社交在其中占了很大比例，如何掌控首頁的信息流對於用戶留存和點擊十分重要。

對於知乎來說，信息流有兩個階段。第一個階段用戶關註什麽，就可以接觸到什麽。但很快我們發現對話題的關註，信噪比非常低。用戶關註了話題，基本上是關註了一片內容，沒法選擇，但任何人卻可以往里面塞東西。很可能出現搗亂的話題，也很可能弄錯，用戶還需要去處理信息。所以後來我們就把話題的信息流去掉了。

去掉之後，關註話題不在信息流顯示，而是話題的列表里面可看。這個階段信息流的信噪比非常明顯地提升，點擊量也明顯上升。

這是知乎在2012年的一次大轉變，但是就產品本身而言，這樣的方式不是特別妥當。把話題完全關了的是比較魯莽的行為。有點拿用戶做實驗的味道，改的好與不好，都會讓用戶體驗比較糟糕。

知乎在這次變化中吸取了很多經驗，轉變成了目前的低損失的篩選方式。用一些更小的樣本量去測試，但並不是AB測試，因為AB測試還是百分之多少進行測試。我們是用一個非常小的量，去測一個非常小的切片，提醒用戶有新的功能，要不要試一下。用戶在一段時間之內的測試數據，如果非常符合預期，接下來就可以把很小的量，比如說0.1%變成0.5%，變成1%、5%，這樣逐步的擴大，用戶就會非常舒服。

這個過程已經持續了一年半左右的時間，知乎一直采用這樣的方式進行產品升級，是我們保持用戶粘度的一個小秘訣，也就是做社交產品一定要尊重用戶。
 
推薦優質內容和屏蔽垃圾信息

作為一個知識討論社區，開發註冊，從小眾走到大眾，從只有極客知道，到現在普通人都知道，到1700萬的用戶。這個過程中，最大的風險就是垃圾信息失控和優質內容變水，這會導致知乎失去立身之本。

為了讓優質內容更容易被發現，知乎開始了信息流向新的 top story演化的階段。用戶關註一個東西，知乎就對他整個關註的內容，不斷地重新進行計算，以及計算用戶關註的人中有多少是他完全感興趣的。通過長時間的學習，話題信息流就會出現較大的凈化。

知乎目前用的是一個改進的“牛頓降溫算法”，加入了相關度的因素，這個因素就是你關註的人在目前大部分時間之內，他所關註的東西，有沒有一些東西可能是你關註的。比如說移動互聯網里，出現了一個新的產品叫 box，用戶可能沒有關註，可能錯過了，但根據用戶長期的使用記錄來看，在產品這一級的子話題，用戶的關註非常高，我們可能會提示用戶，這有一個新的話題，你是不是想關註它，用戶有可能把它關掉，也有可能不關掉。

我們的數據顯示，推薦內容的用戶開啟比例是56%，用戶的“千次展示不感興趣數”此前是2（即一千條推薦內容有2條用戶不感興趣），現在是1，降低了一半，對於用戶體驗是很大提升。

在在維護良性空間上，知乎還即將上線一項“友善度積分制度”，鼓勵和引導社區用戶自治，用戶可隨時舉報社區的不友善行為，知乎通過“系統判定輔助＋人工審核”進行核實處理，當友善度低於一定闕值後，將被限制社區的部分功能。

今年，我們希望知乎能夠成為討論和個人品牌塑造的路口，這個事情現在並沒有被做的很好。原生廣告也是我們今年的一個重點，能夠給社區用戶提供比較良好的用戶體驗，營銷並不是洪水猛獸，它是一個社區里面的正常存在，但是應該以一個更合理的方式和形態存在在社區中，而不影響用戶其他的用戶體驗。

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本文口述周源（知乎創始人、CEO），余一整理，由i黑馬編輯。文章為作者獨立觀點，不代表i黑馬觀點與立場。如需轉載請聯系zzyyanan授權。未經授權，轉載必究。
 

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