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美餐廳平板點菜 沒壓力消費多更多

2014-08-04  TCW
 
 

 

日前,美國連鎖餐廳Chili's全面革新點餐流程:至九月底,全國一千多家分店安裝平板點餐桌。這一步,不僅是藉由自動化取代人力以求節流,更有善用大數據統計分析功能,以達開源目的。

甜點銷售率,成長兩成

據Chili's試行半年多,平板點餐帶動甜點銷售成長二○%;預設小費門檻為餐費兩成,讓這部分收入穩定成長;每桌平均用餐時間稍減,有助提升尖峰時段的翻桌率。

對此,網路媒體石板(Slate)從技術面分析:平板點餐桌一小時成本僅○.四美元,不但遠低於最低工資,業主還能省下訓練、保險等附加成本,「就餐飲外場工作而言,機器取代人類已無可避免。」

美國《大西洋月刊》(The Atlantic)則是從人性角度推論平板點餐桌的「神奇功效」:許多消費者並未意識到,在餐廳點餐其實得背負一定的社會壓力,若不是怕點了太便宜的餐被服務生擺臭臉,就是難以在眾目睽睽下拒絕黏TT的強迫推銷。「Chili's證明了,去人性化,是一門好生意。」

但事實上,《彭博商業週刊》(Bloomberg Businessweek)指出,當企業美其名將主導權完全交給消費者時,它其實早已預設好,顧客會因此花更多;而幫它達成目標的武器僅僅就是桌上那塊不斷閃著美食照片的螢幕。

3C保母,搞定吵鬧孩童

一般來說,消費者坐上餐桌時,大都已是飢腸轆轆。看到眼前閃過一幕幕精心拍攝的照片只會更強化旺盛的食慾。既然等待服務生招呼的環節被消除了,看到合意的餐點就馬上動手點來吃,正是滿足消費者心理學所謂的衝動性需求。此外,平板點餐桌還附帶「3C保母」功能:內建遊戲。對於攜帶幼兒上餐廳的父母親而言,花個○.九九美元就能換來一頓不再尖聲吵鬧或你追我跑的晚餐,似乎是可以考慮的交易。

Chili's董事長宣稱:「我們的目的是蒐集反饋意見以提升顧客體驗。」《華爾街日報》(The Wall Street Journal)分析,他的終極目標是當消費者站在街頭考慮著眼前的幾個選項時,最終會走進Chili's。

達成目標得靠顧客主動反饋,但手填問卷的成效遠不如手指劃一劃:後者填答率約前者三十倍。諷刺的是,儘管人人談自動化取代人力色變,但其實我們的生活早已習慣自動化,而且這個趨勢一去不回。

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