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日前，美國連鎖餐廳Chili's全面革新點餐流程：至九月底，全國一千多家分店安裝平板點餐桌。這一步，不僅是藉由自動化取代人力以求節流，更有善用大數據統計分析功能，以達開源目的。 甜點銷售率，成長兩成 據Chili's試行半年多，平板點餐帶動甜點銷售成長二○％；預設小費門檻為餐費兩成，讓這部分收入穩定成長；每桌平均用餐時間稍減，有助提升尖峰時段的翻桌率。 對此，網路媒體石板（Slate）從技術面分析：平板點餐桌一小時成本僅○．四美元，不但遠低於最低工資，業主還能省下訓練、保險等附加成本，「就餐飲外場工作而言，機器取代人類已無可避免。」 美國《大西洋月刊》（The Atlantic）則是從人性角度推論平板點餐桌的「神奇功效」：許多消費者並未意識到，在餐廳點餐其實得背負一定的社會壓力，若不是怕點了太便宜的餐被服務生擺臭臉，就是難以在眾目睽睽下拒絕黏TT的強迫推銷。「Chili's證明了，去人性化，是一門好生意。」 但事實上，《彭博商業週刊》（Bloomberg Businessweek）指出，當企業美其名將主導權完全交給消費者時，它其實早已預設好，顧客會因此花更多；而幫它達成目標的武器僅僅就是桌上那塊不斷閃著美食照片的螢幕。 3C保母，搞定吵鬧孩童 一般來說，消費者坐上餐桌時，大都已是飢腸轆轆。看到眼前閃過一幕幕精心拍攝的照片只會更強化旺盛的食慾。既然等待服務生招呼的環節被消除了，看到合意的餐點就馬上動手點來吃，正是滿足消費者心理學所謂的衝動性需求。此外，平板點餐桌還附帶「3C保母」功能：內建遊戲。對於攜帶幼兒上餐廳的父母親而言，花個○．九九美元就能換來一頓不再尖聲吵鬧或你追我跑的晚餐，似乎是可以考慮的交易。 Chili's董事長宣稱：「我們的目的是蒐集反饋意見以提升顧客體驗。」《華爾街日報》（The Wall Street Journal）分析，他的終極目標是當消費者站在街頭考慮著眼前的幾個選項時，最終會走進Chili's。 達成目標得靠顧客主動反饋，但手填問卷的成效遠不如手指劃一劃：後者填答率約前者三十倍。諷刺的是，儘管人人談自動化取代人力色變，但其實我們的生活早已習慣自動化，而且這個趨勢一去不回。 | ||||||