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從十年前外界一片不看好的局面，到如今繳出一張亮麗的成績單，寒舍集團董事長蔡伯府、執行長蔡伯翰兩兄弟分進合擊，終於在去年營收一舉超越晶華酒店，成為台北市五星級飯店龍頭。 「我可以驕傲地說，台北喜來登這個招牌已經擦亮了。」近年很少接受媒體專訪的寒舍餐旅集團董事長蔡伯府在接受《今周刊》訪問時，首度道出接掌飯店十年的心境。 蔡伯府的確有理由驕傲。旗下擁有台北喜來登、寒舍艾美酒店兩家飯店品牌的寒舍餐旅，近年業績急起直追，去年營收約四十億元，超過飯店類股王晶華酒店集團的三十七億元。今年，寒舍餐旅在微風廣場開出首家館外餐廳「A ROY DEE 泰喜歡」，集團規模逐漸壯大。 喜上加喜的是，台北喜來登大飯店今年初正式被喜達屋集團升格為「Sheraton Grande Taipei Hotel」(喜來登飯店品牌內評最高等級)，是全球五百多家喜來登飯店中，第七家晉升等級的飯店。這不僅證明飯店服務品質已提升至頂級層次，這份榮耀更是蔡伯府、蔡伯翰兄弟倆用十年的努力所換來的肯定。 在寒舍集團，哥哥蔡伯府是董事長、弟弟蔡伯翰是執行長；在分工上，哥哥蔡伯府主要負責台北喜來登飯店，弟弟蔡伯翰負責寒舍艾美酒店與館外餐飲事業。 從十年前外界一片不看好的局面，到如今繳出一張亮麗的成績單，蔡家二代人的努力點滴在心頭。
比別人多做一點就贏 對於台北喜來登的成功轉型，外界普遍只注意到，蔡家十年前以一坪將近十六萬元的高額工程費用，總共斥資二十五億元重新將飯店拉皮整修硬體，讓這家當時矗立在台北市忠孝東路上已二十餘年的老飯店改頭換面。然而，卻少有人注意到，蔡伯府重新將飯店服務流程，拉到國際標準的改革決心。 「要扭轉客人對一個品牌的印象是很困難的，五星級的裝潢不會讓飯店變成五星級，若要超越Sheraton這個品牌的標準，唯一的方法就是『要求完美的堅持』。」蔡伯府娓娓道出台北喜來登轉型的關鍵，正是「把一件事情做到極致」的精神。 蔡伯府坦言，自己遺傳了父親「追求完美」的個性，聽、觸、嗅、味、視五感體驗，在他心中都是完美缺一不可的元素。有一陣子，他隨身都會帶著溫度計與磅秤上班；他解釋，「帶溫度計是為了測量房間的空調溫度是否讓客人舒適，溫度不能單憑自己的感覺，冷一點是多少？熱一點是多少？要用實際的數字告訴服務人員。」至於磅秤，則是「廚師拿一把蒜頭，每個人手掌的大小不一樣，要如何統一標準，一切都得回歸數據。」「在外人眼中多餘的事，我比別人多做一點就贏了。」蔡伯府說，即使可能會走得比較久，但他寧可做得比別人多一點。 蔡伯府舉例，喜來登是台灣第一家五星級飯店用勞斯萊斯、Bentley名車服務ＶＩＰ；此外，專門針對餐廳ＶＩＰ服務，也是喜來登首創，目的就是要緊緊抓牢頂級客戶的心。在別人眼中看來可能覺得不見得是必要的事，都是蔡伯府認為把服務做到位的眉角，「很多這樣的東西累積下來，我就是第一名。」另一個幫助台北喜來登飯店營收衝高的祕密武器，則是在二○○八年金融海嘯時期，決定增加館外餐飲外燴業務。負責台北喜來登餐飲的蔡伯翰說，由於飯店的座位數有限，當時他看準因應經濟不景氣，很多企業基於成本考量，喜歡以外燴方式犒賞員工；而五星級觀光飯店的外燴，標榜五星級的菜色、四星級的收費，商機也應運而生。 二○○九年，大陸直銷業者安利集團來台舉辦獎勵旅遊，是讓台北喜來登一舉在五星級飯店頂級外燴市場奠定口碑與實力的重要一役。 敢與晶華比肩的「謙卑接納」當時安利包下台中水湳機場舉辦頂級主題晚宴，桌數高達一五二桌，最大考驗是在一個半小時內上完十二道菜，考驗團隊的默契與執行能力；但最後順利完成任務，也讓蔡伯府發現，外燴商機並沒有想像中難做，之後便開始大量承攬尾牙外燴。雖然毛利比館內稍低，但以一桌一萬元計算，一千桌就有一二○○萬元，是衝刺營收利器。近年台北喜來登飯店外燴都有四、五千萬元營業額，今年又有安利獎勵旅遊加持，外燴營收更突破八千萬元大關。 由於營運亮眼，「寒舍餐旅」目前正接受券商輔導，預計明年登錄興櫃、後年股票上市，挑戰飯店股王晶華酒店的企圖心強烈。 然而，談到台北喜來登飯店的成功轉型，蔡伯府完全不沉浸在全台營收第一名的光環，他語重心長地指出，「服務業是不進則退的行業，當飯店提升到更高層次，客人的期待只會愈來愈高，我更沒有犯錯的機會；即使不小心犯錯，更要加倍檢討。」這位飯店業二代經營者用謙卑接納的心面對這個行業，終於讓家族事業成為首屈一指的頂級飯店王國。
承辦名人婚禮的祕密武器 寒舍餐旅集團以餐飲起家，自從2002年開始，台北喜來登飯店即建立一支近10人的餐飲貴賓服務團隊，專門服務經常到飯店內餐廳用餐的頂級客戶。從訂位到用餐皆有專人接待，完全比照私人招待所服務規格，使得這兩年不少名人婚禮皆選擇在台北喜來登飯店與寒舍艾美酒店舉辦。 台北喜來登餐飲貴賓服務中心經理彭天翔說，ＶＩＰ客戶基本上是台北喜來登飯店餐廳的「高度使用者」，不乏一周來用餐三次以上的企業主，最大的挑戰莫過於維持菜單的變化性，這最考驗大廚的功力。因此，蔡伯翰就在內部建立了一套電腦管理系統，詳細記錄每位客戶每次用餐的菜色，以提供給廚房作為編寫菜單的重要來源。 此外，為了滿足ＶＩＰ客戶各式各樣的需求，台北喜來登餐飲貴賓服務中心事前做功課的能力也非常細膩，用餐前，除了必須與用餐客戶祕書密切聯繫細節，連餐會上使用的紅酒品牌都要先打聽清楚，以方便服務人員準備適合的杯具。用餐後，還會與賓客進行滿意度調查，一方面是尋找下一次服務的商機，另一方面也作為內部改進的重要依據。
撰文‧梁任瑋 | ||||||
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寒舍集團創辦人蔡辰洋辭世，回顧他精彩的一生， 十信事件陷財務危機、靠古董翻身、建立餐飲美食王國，人生轉折充滿傳奇。 十四年前，蔡辰洋率領兩個兒子重新建立起寒舍餐旅王國，背後倚靠的關鍵正是團結與誠信。 寒舍集團創辦人蔡辰洋一月十五日因心肌梗塞過世，享壽六十六歲，消息傳出震撼企業界。 提起蔡辰洋，多數人的第一印象是台灣五星級觀光飯店龍頭，他創辦的寒舍集團旗下擁有喜來登大飯店、寒舍艾美酒店與寒舍艾麗酒店；成立時間雖然不長，卻以美食與藝術建立起同業難以超越的門檻。 蔡辰洋也是真正的美食家，重視生活細節與品味格調，讓他得以在中年之後，憑藉興趣與熱情，在高檔飯店市場建立起屬於自己的事業王國。 五十歲才跨入飯店經營，蔡辰洋對高檔服務的細節與要求，來自家族從小耳濡目染的養成；「小時候家裡有客人來，剛好傭人不在，母親就教我上茶的順序，要先給 客人、再給主人，但現在年輕人根本就不知道這套。」一三年他接受《今周刊》專訪時說，有一次他在飯店宴客，服務生第一個上菜給他，之後才給客人，「而且我 那碗魚翅又大又飽滿，先後順序完全顛倒。」後來他把服務細節一個一個從頭教起，才讓喜來登、寒舍艾美的服務到位。 蔡辰洋也是台灣藝術收藏界的名家，在華人圈最知名的收藏團體清翫雅集第九屆理事長、國票證券董事長洪三雄眼中，蔡辰洋是最重情義的兄弟。 蔡辰洋與洪三雄，都是六十六歲，蔡辰洋大洪三雄半歲，他們雖然不是兄弟，卻有著親密如兄弟般的情誼。洪三雄是一路看著蔡辰洋樓起、樓塌，再一起重建高樓的夥伴，他也首度透露蔡辰洋的金融夢。 由於洪的岳父陳土根是昔年協助蔡萬春創辦國泰人壽的左右手，因此在一九八○年代十信案尚未爆發前，蔡辰洋初識洪三雄，就放手由洪三雄協助布局購併台南中小企業銀行（前身為台南區合會，後改制為京城銀行）。 這是當時掌握來來百貨、興來百貨的蔡辰洋，第一次橫跨金融產業。在一九八四年四月，蔡辰洋在台南中小企銀股東會取得約三○％股權，取得三席董事，幕後操刀者即是洪三雄。 跨足金融鎩羽 十信案被銀行逼債 這是洪三雄與蔡辰洋合力打的第一仗，也可以說是台灣地方金融史上，最早開啟的銀行經營權大戰。當蔡辰洋的興來集團終於擁有金融板塊之際，隔年的一九八五年十信案爆發，隨著銀行大抽銀根，合作金庫奉財政部之令查封財產後，蔡辰洋的金融版圖擴張計畫，戛然而止。 也是這時，洪三雄親眼目睹了世態炎涼。「古人云一夜白頭是真的。」洪三雄回憶，十信案爆發前，蔡辰洋原本是一頭烏黑的頭髮，卻在短短幾日間變成白頭。當 時，多家銀行輪番上門抽來來與興來百貨的銀根，一位銀行經理逼著蔡辰洋馬上還二百萬元貸款，當時在場的洪三雄氣不過大吵：「以前是你們求蔡家借錢，幾百、 幾千萬、上億元都好，現在逼人家還二百萬！」最後是洪三雄簽字當這筆貸款的保人，銀行經理才離開。 隨後，蔡辰洋透過洪三雄的牽線，為來來與興來百貨找來買家，讓蔡辰洋、蔡辰威一脈能變現償債。而一度是蔡辰洋事業邁向金融版圖灘頭堡的台南中小企業銀行股票，同樣得變現求售還債，其中一部分，最後由洪三雄借錢吞下。 珠寶、古董收藏 意外成為復出資本 當十信風暴逐漸平息，一九八六年蔡辰洋決定復出，透過積存下來的印石、紫檀與黃花梨家具、珠寶開設寒舍古董藝術中心，即邀請洪三雄出面擔任董事長。而洪三 雄當年以每股十八元購下的台南中小企業銀行股票，在之後景氣回溫股價大漲的台股狂飆年代，以每股七十五元到一百元出脫，「他是我生命的貴人之一。」「辰洋 當年居然這麼信任我，讓我去收購台南中小企銀的股票，獨立打這一仗；也是因為辰洋，我踏進了收藏圈，豐富了我的生命。」而蔡辰洋的「俠義」精神，更讓洪三 雄敬佩不已。原來寒舍創辦之際，只要是因為受十信案牽連入獄而得以交保的相關人士，蔡辰洋都盡力幫忙安排工作，包括來到寒舍。 寒舍剛創辦的第二年，就在一九八七年的紐約蘇富比秋拍，以十六萬五千美元買下圓明園十二生肖銅獸首的猴首，打破當時的清代雕像拍價紀錄，轟動國際收藏圈！洪三雄記得，拍賣前蔡辰洋與他討論、調錢，估計可以承受的預算約五百萬元台幣，是筆很大的支出。 當時剛踏入文物圈的洪三雄很是疑惑，花這麼大的價錢值嗎？有這麼好嗎？蔡辰洋肯定地說，值！因為猴首完全符合了古董文物「真、精、稀」三原則。 當猴首拍回台灣，蔡辰洋經營事業的創意也精采展現。當時，蔡辰洋先是再製模、複製五十件刻上編號的猴首，一件賣十萬元，全部售出；而口碑傳出後，許多友人爭相索要，於是，再製作另外五十件，但已經漲到每件十五萬元！ 光是這百件猴首，寒舍進帳一二五○萬元，更何況真正的原件還在手。接著，一九八九年，寒舍於倫敦蘇富比買回了牛、虎、馬三獸首，再度炒高了獸首行情。 而蔡辰洋自己，他精學篆刻，師從王北岳與周澄，自己一刀一刀刻畫印石，掌握質材、溫度、肌理……，甚至還「用嘴品嘗」刻下的印石粉末，可一窺他的研究之深，成為收藏名家絕非偶然。 洪三雄說，蔡辰洋重情、重義，最後能與他相交一輩子的，像是原住民歌手胡德夫，就是這一類的友人。 這幾年甚少出現公開場合的蔡辰洋，私底下，最愛穿著原住民手工編織的背心，跟著淡江中學時的室友兼學弟、擁有卑南族與排灣族血統的金曲歌王胡德夫，一起學 原住民語，胡德夫在台東經營「喜來東」餐廳，蔡辰洋大方分享牛肉麵食譜，並讓店內的員工到寒舍餐旅旗下的飯店免費學習，由五星級主廚親自指導。 洪三雄記得，十信案發後隔年蔡辰洋的生日，只有幾人相聚，但胡德夫帶來了一大團原住民歌手來到餐廳唱歌祝賀，這一幕深深印在他的心裡。而這一幕，相信也深 印在蔡辰洋的心田中，讓他相信，人性始終有善，儘管歷經風暴，眼看他樓起、樓塌，終究有像洪三雄、胡德夫的友人，不畏樓塌塵煙，一齊笑看風雲。 與蔡辰洋共事長達三十五年的寒舍藝術中心執行長王定乾，對於跟隨半輩子的老闆驟逝，仍非常感念蔡辰洋的知遇之恩與救命之情。 四年前，王定乾在香港生了一場重病，蔡辰洋不但在第一時間聯絡友人安排醫療資源，甚至還在一個月內前往香港探望四次，最後並安排包機讓他回台就醫，才讓病情穩定下來。 這是蔡辰洋最為人稱道的處世哲學，以誠待人，對朋友無私，其所延伸出來的聲望，日益壯大起餐旅王國。 一家四代融洽 寒舍餐旅早已交棒 二○○二年，寒舍集團從鴻禧企業手中取回來來飯店，並以台北喜來登大飯店品牌重新經營，不僅擦亮了老招牌，並以寒舍艾美酒店開拓了更高檔的客層，飯店霸主之姿已然成形。 至於外界關注的寒舍集團未來發展，王定乾說，寒舍餐旅去年底已正式遞件轉上市，今年可望順利掛牌，成為觀光類股新兵，他指出，「蔡辰洋早已交棒完成，妻子 賴英里、長子蔡伯府、次子蔡伯翰都已接下寒舍餐旅要職、彼此分工合作。」「經歷過十信事件後，蔡辰洋心生警惕，唯有『家族團結』才能對抗外侮，這已是他們 的家訓。」有次蔡辰洋曾驕傲地向王定乾說，「我不是靠爸族，寒舍沒靠上一輩餘蔭，是靠我自己的力量打造起來的。」他並透露，蔡辰洋家族十餘年來維持一個很 好的習慣，每個星期四中午，一家四代一定齊聚在一起吃飯，蔡家嚴謹的家教，深深影響蔡伯府與蔡伯翰，「他的孩子不但很爭氣，又孝順、聽話，二代齊心把寒舍 王國建立起來。」王定乾說，去年寒舍餐旅董事長一度由蔡辰洋的弟弟蔡辰威接任，純粹是因應與國泰金控蔡家談判喜來登大飯店續租事宜；如今階段性任務完成， 已順利續約，董座職位交由賴英里接任，正是希望透過她清新的形象替公司品牌加分。 蔡辰洋一生傳奇，如同高潮迭起的電影，一輩子熱愛美食與古董的他，留給後人追憶的，除了源於內心的率真性情，更多的，是他追求美好事物的品味與堅持。 蔡辰洋 出生：1949年 現職：寒舍集團創辦人 學歷：德明商專 經歷：來來百貨董事長、 國泰塑膠常董、 國泰信託監察人撰文 / 梁任瑋、林亞偉 | ||||
旗下有台北喜來登大飯店、寒舍艾美酒店的觀光類股新兵「寒舍餐旅」，將在第二季上市， 面對多家新開的五星級飯店夾殺，董事長賴英里如何在已飽和的市場殺出血路？ 四月五日，清明連假的最後一天下午，位於寒舍艾美酒店一樓、一客單價一五九○元的自助餐廳「探索廚房」，才剛結束午餐時段，現場十餘位服務員，忙碌地將二百三十個椅子仔細地用特殊的刷子清潔一遍；另一頭，餐廳經理嚴肅地確認餐具是否到位，如此分秒必爭，就是要挑戰在三十分鐘之內讓環境煥然一新，好讓門口外大排長龍的客人能準時在三點進入用餐。 「握壽司可以做得更精緻，擺盤會更豐富，冰塊下面最好再鋪滿松葉，視覺效果會更好看，」寒舍餐旅董事長賴英里走到生魚片料理區，忍不住叮嚀起廚師。 飯店品牌 邁向國際五星級在五星級觀光飯店強敵環伺的信義計畫區，以當代藝術、人文美學為定位的寒舍餐旅集團，始終是個異數。 明明是飯店卻擁有七百件藝術品，在坪效稀有的大廳入口，大膽地放置風格強烈的不鏽鋼雕塑，但因為明確的市場區隔，即使去年受全球不景氣影響，整體觀光飯店住房率與平均房價皆未能有大幅成長，唯寒舍餐旅旗下寒舍艾美酒店，去年平均房價仍達九四八四元，僅次於台北W飯店，而集團旗下台北喜來登大飯店，一五年營收近二十七．二三億元，僅次於台北晶華酒店。 由於成績亮眼，寒舍餐旅即將由富邦證券輔導在第二季掛牌上市，一日興櫃收盤價格五十五．九九元，去年底甫接任寒舍餐旅董事長的賴英里，在三月底首度接受《今周刊》獨家專訪時指出，未來將以開設新飯店為主力，館外餐飲為輔，並擬針對不同市場陸續推出自創品牌，扮演「地域性觀察家」角色，替寒舍餐旅拓展新藍海。 賴英里的先生、寒舍創辦人蔡辰洋今年一月十五日因心肌梗塞過世，一肩扛起集團營運重任的她，首次現身採訪，原本消瘦的身形又小了一圈，但在她心中已有一幅集團未來發展藍圖，對於走向資本市場充滿信心。 由於蔡辰洋過世前，已交棒完成，妻子賴英里、長子蔡伯府、次子蔡伯翰都已接下寒舍餐旅要職，分別擔任董事長、董事與總經理，分工有序下，使得營運仍持續成長。 「今年寒舍有好多計畫即將展開，要在百家爭鳴的旅館市場脫穎而出，差異化與競爭力的關鍵。」賴英里口氣堅定地說，寒舍餐旅目前積極發展自創國際五星飯店品牌，以「品牌輸出」的方向，爭取委託經營、物業管理案件，多角化開發業務來源。 寒舍餐旅是以台北喜來登大飯店、寒舍艾美酒店與館外餐飲為主體上市，為了拓展營收來源，去年剛拿下全球人壽礁溪溫泉酒店委託經營權，十一月又與大陸建設簽訂租下正在申請都市更新重建的南京東路、松江路口的前「亞洲信託大樓」飯店經營權，未來將推出高檔精品旅館品牌，預計三至四年後開幕，成為寒舍餐旅旗下第四家飯店。 然而，今年台灣觀光業面對多空轉折點，內有景氣下滑嚴峻考驗，外有陸客限縮的現實，寒舍選在此刻股票上市，賴英里卻認為當景氣退潮，更能凸顯寒舍十六年來鍛鍊出來的強健體質。 「論據點數量，寒舍在這波飯店業大量展店潮中並非最多，穩紮穩打的模式反而成為護身符。」勤業眾信會計師事務所審計部副營運長柯志賢觀察，寒舍選點精準，喜來登與艾美都選在最精華地段，高檔客人多，可以避免飯店業殺價競爭的割喉戰，也保住獲利。 「我們重質不重量，每一個開的點都要確保是賺錢的才投資。」賴英里舉例，一七年開幕的礁溪溫泉酒店，是寒舍第一次跨足度假休閒市場，但她已有把握可以成為礁溪最頂級的酒店，為此她找來一位台灣年輕當代藝術家為飯店設計藝術品，甚至她也親自挑選飯店硬體配備，看得出她事必躬親的做事原則。 選點精準 鎖定高檔客群 特別的是，這幾年台灣新飯店大量開幕，業界幾乎都在喊缺人問題，過去幾年，寒舍餐旅的整體離職率，在歷次餐旅服務同業調查中，一直維持在中低水平，且有相當比例屬於基層與新進同仁的異動。 「要讓客人滿意之前，得先要有快樂又專業的員工。」賴英里說，對旅館餐飲業來說，客戶滿意度是最重要的指標之一，而客戶滿意度與員工忠誠度也有絕對正相關。因此，寒舍餐旅經營心法就是培育與國際接軌的人才。 這幾年寒舍餐旅在薪酬福利、績效管理與晉升輪調等制度作法持續落實改善，使得副理級以上主管同仁中，服務年資超過五年的比率將近七成，服務年資超過三年的比率更高達八一％，足以代表了中高階管理團隊的高穩定度與忠誠度。 此外，掌握菜色標準化的行政主廚團隊，長期以來被譽為「寒舍品味的舌尖」，離職率更是零，整體平均年資在十年以上，當中服務年資最短的至少六年，最長達十六年。顯示寒舍餐旅留住優秀人才的能力，更確保菜色品質的穩定性。 去年，寒舍餐旅將原本與第三方單位合作的「寒舍美饌卡」會員業務納入總部營運團隊，由自己的業務團隊服務會員，將顧客們對旗下餐廳的喜愛與口碑，作為經營管理參考，提高顧客回流率，讓旗下事業體發揮母雞帶小雞的經營綜效。 寒舍餐旅總經理蔡伯翰說，為了維持餐飲服務品質及口味一致性，除內部定期檢討顧客意見調查指標外，並針對網路社群媒體調查口碑，所有蒐集到的正、負評價，主管都必須嚴格追蹤、考核，從中找到需要改進的地方，作為優化服務。 為了持續提升各項素質與國際競爭力，寒舍餐旅每年都固定編列預算，進行硬體設施除舊布新。接下來，台北喜來登大飯店將自二○一七年至一九年展開裝修，兩年內分階段進行客房及餐廳等設施裝修作業，以強化競爭力，維持市場領導地位。 鞏固客源 基本要求做到位喜來登的裝修計畫不僅是汰舊換新，同時是策略性的，因應市場的潮流趨勢優化硬體設施，尤其在館內餐廳會加入新的服務形態，軟硬體同步，雙軌強化競爭力，就是希望為公司創造更高的營收及獲利。 然而，上市後，每年要對小股東繳出成績單，如何在服務品質與獲利之間取得平衡點更形重要。賴英里認為，寒舍餐旅對於服務品質的要求有三大要素，包括服務到位、菜色標準化與舒適的空間。 「把顧客基本的要求做到位，就能成為贏家。」賴英里說，這三個要素看似平常，但飯店產業是三百六十五天、二十四小時全年無休的，逢年過節的假期，更是旅館業最忙碌的時刻，要把每一個基本的環節做到位，其實是需要發揮團隊執行力才能克服的共同挑戰，因此「把簡單的事情重複做，你就是專家。」在台灣飯店業，寒舍餐旅雖然資歷並非最長，據點數並非最多，但寒舍餐旅旗下喜來登與寒舍艾美兩家飯店加盟國際飯店品牌喜達屋集團，不只超越了喜達屋既有的高標準，更注入寒舍的價值，經營出獨樹一幟的自身特色。賴英里說，她希望未來寒舍餐旅可以朝專業經理人制度邁進，在充滿感性的空間裡，讓制度成為營運不敗的利基點。 賴英里 出生：1963年 現職：寒舍餐旅董事長 經歷：寒舍餐旅副董事長、溫哥華交響樂團長笛演奏家學歷：加拿大溫哥華市立大學音樂學系 寒舍餐旅 成立：2000年 董事長：賴英里 總經理：蔡伯翰 資本額：10.08億元 營業據點： 台北喜來登大飯店、台北寒舍艾美酒店、四家館外餐廳、礁溪分公司、寒舍艾麗酒店（不在此次上市標的） 撰文 / 梁任瑋 | ||